Ruoan verkkokaupan asiakaskokemus
Grönholm, Tony (2017)
Grönholm, Tony
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112918774
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112918774
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä on tavoitteena tutkia ruoan verkkokaupan luomaa mielikuvaa asiakkaiden näkökulmasta. Tavoite on selvittää, miten asiakkaat näkevät ruoan verkkokaupan. Toimeksiantajana toimii pk-seudun kauppiaat niminen ryhmä, joka koostuu Espoon, Helsingin ja Vantaan alueella toimivista K-kauppiaista. Työn tavoitteena ei ole kehittää verkkokauppaa, vaan antaa kauppiaille tietoa asiakkaiden näkemyksistä. Tulosten avulla voidaan kuitenkin tarvittaessa viedä verkkokauppaa asiakkaita miellyttävämpään suuntaan.
Opinnäytetyön viitekehys pohjautuu suurimmaksi osaksi asiakaskokemukseen ja digitaaliseen asiakaskokemukseen. Mikäli halutaan parantaa tai kehittää jotakin liiketoiminnan osaa, on ymmärrettävä asiakkaiden kokemus siitä. Asiakaskokemus määritellään monella eri tavoin eikä sille ole yhtä ainoaa selitystä. Digitaalinen asiakaskokemus heijastuu asiakaskokemuksesta mutta siinä otetaan huomioon digitalisoitumisen vaatimat asiat. Asiakaskokemukseen liittyy mukaan, kuinka sitä luodaan, minkä avulla sen parantaminen onnistuu myös. Verkkokauppa on myös osana tietoperustaa, jotta tutkimuksessa ei unohdeta, miten verkkokauppa toimii ja ottaa huomioon asiakkaat.
Tutkimus osio toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa käytettiin puolistrukturoitua haastattelua. Haastattelut pidettiin ruokakaupan käyttävällä asiakkaille, jotka olivat joko kuulleet tai mahdollisesti kokeilleet ruoan verkkokauppaa. Haastatteluiden avulla selvitettiin, miten asiakkaat kokevat ruoan verkkokaupan.
Haastattelun avulla saatujen vastausten perusteella voidaan sanoa, että asiakkaiden elämäntilanteella on osittaista vaikutusta ruoan verkkokauppaan suhtautumisessa. Isoilla perheillä olisi käyttöä verkkokaupalle, mutta tiettyihin asioihin suhtaudutaan epävarmuudella. Hyvänä esimerkkinä toimivat tuore tuotteet. Niitä halutaan päästä itse näkemään ja kokeilemaan. Osalla haastateltavista on taas aikaa käydä itse kaupassa, ja kaupassa käynti on osa heidän virkistäytymistä, joten heillä ei ole tarvetta käyttää verkkokaupan palvelua. Lisäksi kysyttiin, pystyykö verkkokauppa joskus luomaan samanlaisen kokemuksen kuin kivijalkamyymälä, johon saatiin laidasta laitaan ideoita. Osan mielestä kyllä ja osan mielestä ei koskaan.
Tässä työssä täytyy huomioida se, että haastatteluvastaukset olivat henkilöiden omia mielipiteitä eikä niitä voida yleistää. Ne antavat kuitenkin pohjustusta siihen, miten asiakkaat näkevät ruoan verkkokaupan. Elämäntilanteella ja omilla rutiineilla on paljon vaikutusta ostokäyttäytymiseen ja missä kaupassa käydään. Jokainen verkkokauppa on erilainen mutta ne toimivat samalla periaatteella eli yritetään helpottaa asiakkaiden elämää.
Opinnäytetyön viitekehys pohjautuu suurimmaksi osaksi asiakaskokemukseen ja digitaaliseen asiakaskokemukseen. Mikäli halutaan parantaa tai kehittää jotakin liiketoiminnan osaa, on ymmärrettävä asiakkaiden kokemus siitä. Asiakaskokemus määritellään monella eri tavoin eikä sille ole yhtä ainoaa selitystä. Digitaalinen asiakaskokemus heijastuu asiakaskokemuksesta mutta siinä otetaan huomioon digitalisoitumisen vaatimat asiat. Asiakaskokemukseen liittyy mukaan, kuinka sitä luodaan, minkä avulla sen parantaminen onnistuu myös. Verkkokauppa on myös osana tietoperustaa, jotta tutkimuksessa ei unohdeta, miten verkkokauppa toimii ja ottaa huomioon asiakkaat.
Tutkimus osio toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jossa käytettiin puolistrukturoitua haastattelua. Haastattelut pidettiin ruokakaupan käyttävällä asiakkaille, jotka olivat joko kuulleet tai mahdollisesti kokeilleet ruoan verkkokauppaa. Haastatteluiden avulla selvitettiin, miten asiakkaat kokevat ruoan verkkokaupan.
Haastattelun avulla saatujen vastausten perusteella voidaan sanoa, että asiakkaiden elämäntilanteella on osittaista vaikutusta ruoan verkkokauppaan suhtautumisessa. Isoilla perheillä olisi käyttöä verkkokaupalle, mutta tiettyihin asioihin suhtaudutaan epävarmuudella. Hyvänä esimerkkinä toimivat tuore tuotteet. Niitä halutaan päästä itse näkemään ja kokeilemaan. Osalla haastateltavista on taas aikaa käydä itse kaupassa, ja kaupassa käynti on osa heidän virkistäytymistä, joten heillä ei ole tarvetta käyttää verkkokaupan palvelua. Lisäksi kysyttiin, pystyykö verkkokauppa joskus luomaan samanlaisen kokemuksen kuin kivijalkamyymälä, johon saatiin laidasta laitaan ideoita. Osan mielestä kyllä ja osan mielestä ei koskaan.
Tässä työssä täytyy huomioida se, että haastatteluvastaukset olivat henkilöiden omia mielipiteitä eikä niitä voida yleistää. Ne antavat kuitenkin pohjustusta siihen, miten asiakkaat näkevät ruoan verkkokaupan. Elämäntilanteella ja omilla rutiineilla on paljon vaikutusta ostokäyttäytymiseen ja missä kaupassa käydään. Jokainen verkkokauppa on erilainen mutta ne toimivat samalla periaatteella eli yritetään helpottaa asiakkaiden elämää.