Asiakaskokemuksen kehittäminen monikanavaisuuden avulla
Parviainen, Petteri (2017)
Parviainen, Petteri
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017113019046
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017113019046
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen kehittäminen monikanavaisuuden avulla vakuutusyhtiö Fenniassa. Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennia on asiakkaidensa omistama, suomalainen vahinkovakuutusyhtiö, joka tarjoaa vahinkovakuutuksia niin kotitalouksille kuin yrityksillekin. Opinnäytetyön aiheen valintaan liittyi vahvasti ajankohtaisuus, sillä nykyään asiakkaiden tarpeet sekä osto- ja kanavakäyttäytyminen ovat muuttuneet voimakkaasti. Tämän lisäksi asiakkaat osaavat vaatia palvelulta yhä enemmän, minkä takia asiakaskokemus on noussut tärkeäksi tekijäksi yritysten toiminnassa.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, kuinka asiakaskokemusta voisi monikanavaisuuden avulla kehittää. Työn tutkimusongelmina oli selvittää, mitä palvelukanavia asiakkaat käyttävät asioinnissaan ja mitkä tekijät vaikuttavat kanavavalintoihin. Lisäksi tutkimuksessa pohdittiin sitä, miten monikanavainen asiakaskokemus rakentuu. Lopputuloksena saatiin selvä kuva siitä, mitä mieltä Fennian asiakkaat olivat tämänhetkisestä monikanavaisesta palvelukokonaisuudesta ja sen kehitysmahdollisuuksista. Tutkimus rajattiin Järvi-Suomen alueen henkilöasiakkaisiin.
Teoreettinen viitekehys koostui kahdesta pääaiheesta, jotka olivat digitalisaatio ja palvelukanavat sekä asiakaskokemus. Viitekehyksen ensimmäisessä osassa käsiteltiin digitalisaatiota ja sen vaikutusta finanssialalla, minkä lisäksi työssä perehdyttiin erilaisiin palvelukanaviin ja monikanavaiseen palvelukokonaisuuteen. Toinen osa käsitteli asiakaskokemusta ja sen muodostumista, johtamista ja mittaamista.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimuksella käyttäen sähköistä kyselylomaketta. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat ovat saaneet pääsääntöisesti positiivisia kokemuksia Fennian monikanavaisesta palvelukokonaisuudesta. Suurimpana kehityskohteena on kuitenkin verkkopalvelu OmaFennian toiminnallisuuden, selkeyden ja käytettävyyden kehittäminen.
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, kuinka asiakaskokemusta voisi monikanavaisuuden avulla kehittää. Työn tutkimusongelmina oli selvittää, mitä palvelukanavia asiakkaat käyttävät asioinnissaan ja mitkä tekijät vaikuttavat kanavavalintoihin. Lisäksi tutkimuksessa pohdittiin sitä, miten monikanavainen asiakaskokemus rakentuu. Lopputuloksena saatiin selvä kuva siitä, mitä mieltä Fennian asiakkaat olivat tämänhetkisestä monikanavaisesta palvelukokonaisuudesta ja sen kehitysmahdollisuuksista. Tutkimus rajattiin Järvi-Suomen alueen henkilöasiakkaisiin.
Teoreettinen viitekehys koostui kahdesta pääaiheesta, jotka olivat digitalisaatio ja palvelukanavat sekä asiakaskokemus. Viitekehyksen ensimmäisessä osassa käsiteltiin digitalisaatiota ja sen vaikutusta finanssialalla, minkä lisäksi työssä perehdyttiin erilaisiin palvelukanaviin ja monikanavaiseen palvelukokonaisuuteen. Toinen osa käsitteli asiakaskokemusta ja sen muodostumista, johtamista ja mittaamista.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimuksella käyttäen sähköistä kyselylomaketta. Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat ovat saaneet pääsääntöisesti positiivisia kokemuksia Fennian monikanavaisesta palvelukokonaisuudesta. Suurimpana kehityskohteena on kuitenkin verkkopalvelu OmaFennian toiminnallisuuden, selkeyden ja käytettävyyden kehittäminen.