Koettu palvelun laatu ja asiakkaiden suositteluhalukkuus ravintola Zarillon Tampereen toimipisteissä
Riski, Saara; Siikala, Noora (2017)
Riski, Saara
Siikala, Noora
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120219372
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120219372
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Casarillo Oy. Tutkimusongelmamme oli selvittää Hervannan ja Keskustan Zarillon ravintoloiden asiakkaiden kokemaa palvelun laatua ja suositteluhalukkuutta kyselylomakkeella.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakkuuksia, asiakaskannattavuutta, tutkimuksen teoriaa, koetun palvelun laadun mittaamista ja SERVQUAL -menetelmää.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimuksella. Kysely toteutettiin paperisena kyselylomakkeena elokuussa 2017 kahden viikon aikana ravintoloiden asiakaspöydissä. Kokonaisuudessaan vastauksia saatiin 235 kappaletta, Hervannasta 135 ja Keskustasta 100, joten tutkimusta voidaan pitää luotettavana. Vastaukset analysoitiin IBM SPSS Statictics -ohjelmalla ja graafiset kuvaaajat teimme Excel -taulukkolaskentaohjelmalla.
Tämän opinnäytetyön tulosten perusteella Keskustan ja Hervannan Zarillojen asiakkaat kokevat palvelun laadun hyväksi ja he ovat suositteluhalukkaita. Toimipisteiden välillä vastauksissa ei ollut suuria eroavaisuuksia. Hervannassa vastaajat olivat prosentuaalisesti hyvin tyytyväisiä ravintolan sijaintiin ja Keskustassa vastaajat arvostivat saamansa asiakaspalvelun ystävällisyyttä. Vastaavanlainen tutkimus olisi hyvä toteuttaa säännöllisesti uudestaan, jotta asiakkaiden kokemusta palvelun laadusta voidaan seurata.
Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin asiakkuuksia, asiakaskannattavuutta, tutkimuksen teoriaa, koetun palvelun laadun mittaamista ja SERVQUAL -menetelmää.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimuksella. Kysely toteutettiin paperisena kyselylomakkeena elokuussa 2017 kahden viikon aikana ravintoloiden asiakaspöydissä. Kokonaisuudessaan vastauksia saatiin 235 kappaletta, Hervannasta 135 ja Keskustasta 100, joten tutkimusta voidaan pitää luotettavana. Vastaukset analysoitiin IBM SPSS Statictics -ohjelmalla ja graafiset kuvaaajat teimme Excel -taulukkolaskentaohjelmalla.
Tämän opinnäytetyön tulosten perusteella Keskustan ja Hervannan Zarillojen asiakkaat kokevat palvelun laadun hyväksi ja he ovat suositteluhalukkaita. Toimipisteiden välillä vastauksissa ei ollut suuria eroavaisuuksia. Hervannassa vastaajat olivat prosentuaalisesti hyvin tyytyväisiä ravintolan sijaintiin ja Keskustassa vastaajat arvostivat saamansa asiakaspalvelun ystävällisyyttä. Vastaavanlainen tutkimus olisi hyvä toteuttaa säännöllisesti uudestaan, jotta asiakkaiden kokemusta palvelun laadusta voidaan seurata.