Palvelusta itsepalveluun. Matkavarausprosessin kehittäminen ja matkojen itsevarausasteen nostaminen.
Latvala, Paula (2017)
Latvala, Paula
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120419500
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120419500
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ja kehittää Aalto-yliopiston Sähkötekniikan korkeakoulun (Aalto ELEC) matkavarausprosessia ja matkatiimin toimintaa. Työn tavoitteena oli ensisijaisesti lisätä itsepalveluna tehtyjen matkavarausten määrää matkapajatoimintamallin M2-Garage:n avulla ja etsiä keinoja, joilla matkasihteerit parhaiten saadaan motivoitua muutokseen.
Toiminnan kehittämiseen sovellettiin Demingin PDCA-mallia. Tiedonkeruumenetelminä toimivat sekä kvalitatiiviset että kvantitatiiviset yksilö- ja ryhmähaastattelut. Haastattelujen tarkoituksena oli selvittää työyhteisössä vallitsevaa kulttuuria ja asenteita itsevaraukseen liittyen kuten myös vertailuorganisaation taloustiimin jäsenten kokemuksia M2-Garage toiminnasta. Kehittämishankkeen aikana haastateltiin myös yliopiston matka-asiantuntijaa ja matkakoordinaattoria tarkoituksena selvittää yliopiston tulevaisuuden tavoitteita matkustuksen digitalisoitumiseen liittyen.
Toiminnallinen kehittämishanke toteutettiin Aalto ELEC:n matkustuksesta vastaavan viisihenkisen matkatiimin kanssa. Kehittämishankkeen aikana käynnistettiin viikoittainen matkapajatoiminta tarkoituksena tutkia, voidaanko uuden toimintatavan avulla lisätä itsevarausten määrää.
Kehittämishankkeen lopputuloksena havaittiin, että itsevarausasteen nostaminen uudenlaisen toimintatavan avulla onnistuneesti edellyttää toimintakulttuurin muutosta ja ylemmän johdon sekä lähiesimiesten vahvaa tukea. Lähiesimiehen tulee lisäksi ylläpitää toiminnan jatkuvaa kehittämistä valmentaen tiimin jäseniä, joiden puolestaan tulee asiakasrajapinnassa kohdistaa valmennus matkustavaan henkilökuntaan.
Toiminnan kehittämiseen sovellettiin Demingin PDCA-mallia. Tiedonkeruumenetelminä toimivat sekä kvalitatiiviset että kvantitatiiviset yksilö- ja ryhmähaastattelut. Haastattelujen tarkoituksena oli selvittää työyhteisössä vallitsevaa kulttuuria ja asenteita itsevaraukseen liittyen kuten myös vertailuorganisaation taloustiimin jäsenten kokemuksia M2-Garage toiminnasta. Kehittämishankkeen aikana haastateltiin myös yliopiston matka-asiantuntijaa ja matkakoordinaattoria tarkoituksena selvittää yliopiston tulevaisuuden tavoitteita matkustuksen digitalisoitumiseen liittyen.
Toiminnallinen kehittämishanke toteutettiin Aalto ELEC:n matkustuksesta vastaavan viisihenkisen matkatiimin kanssa. Kehittämishankkeen aikana käynnistettiin viikoittainen matkapajatoiminta tarkoituksena tutkia, voidaanko uuden toimintatavan avulla lisätä itsevarausten määrää.
Kehittämishankkeen lopputuloksena havaittiin, että itsevarausasteen nostaminen uudenlaisen toimintatavan avulla onnistuneesti edellyttää toimintakulttuurin muutosta ja ylemmän johdon sekä lähiesimiesten vahvaa tukea. Lähiesimiehen tulee lisäksi ylläpitää toiminnan jatkuvaa kehittämistä valmentaen tiimin jäseniä, joiden puolestaan tulee asiakasrajapinnassa kohdistaa valmennus matkustavaan henkilökuntaan.