Lisämyynti ja suosittelu osana onnistunutta asiakaskokemusta pikaruokaravintolassa
Granqvist, Sara (2017)
Granqvist, Sara
Saimaan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120519795
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120519795
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli ottaa selvää, mitä mieltä erään etelä-karjalaisen pikaruokayrityksen asiakkaat ovat lisämyynnistä ja suosittelusta. Saadut tiedot annettiin yrityksen käyttöön, jotta yritys voi kehittää kassatyöskentelyä entistä asiakasystävällisemmäksi ja näin saada parempaa myyntiä aikaan. Vaikka tutkimuksen tuloksia ei voi suoranaisesti yleistää, voi niistä poimia tietoa, joka auttaa mitä tahansa ravintolaa lisämyynnin ja suosittelun saralla.
Tutkimus tehtiin lokakuussa 2017 paperisena kyselylomakkeena, joka jaettiin asiakkaille heidän tilatessaan ruokaa ravintolasta. Lomakkeessa oli kysymyksiä, jotka liittyivät asiakkaan tämän kertaiseen asiointiin ja kysymyksiä, jotka liittyivät lisämyyntiin ja suositteluun pikaruokaravintoloissa yleensä. Näin saatiin kerättyä tietoa laajemmin kuin vain tutkimuskohderavintolan asioinnista. Kassalla olevan työntekijän tuli katsoa, että hän antoi kyselylomakkeen täysi-ikäisiltä vaikuttaville asiakkaille. Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena eli määrällisenä, mutta kyselyssä oli myös kvalitatiivisia kysymyksiä. Vastauksia saatiin viikossa 84 kappaletta.
Tutkimuksessa ilmeni, että asiakkaat kokevat suosittelun hyvänä palveluna, jos myyjä osaa tehdä sen oikein. Ilmeni myös, etteivät asiakkaat koe lisämyyntiä tyrkyttämisenä. Myyjän tuotetietous ja ammattitaito vaikuttavat siihen, kuinka asiakas kokee lisämyynnin tai suosittelun. Jos myyjä yrittää myydä useita lisämyynti-tuotteita samalle asiakkaalle, vaikka tämä kieltäytyi ensimmäisestäkin tuotteesta, voi se tuntua asiakkaasta tyrkyttämiseltä. Eli myyjän pitäisi osata lopettaa ajoissa, jos asiakas vaikuttaa haluttomalta ostaa mitään lisää.
Tutkimus tehtiin lokakuussa 2017 paperisena kyselylomakkeena, joka jaettiin asiakkaille heidän tilatessaan ruokaa ravintolasta. Lomakkeessa oli kysymyksiä, jotka liittyivät asiakkaan tämän kertaiseen asiointiin ja kysymyksiä, jotka liittyivät lisämyyntiin ja suositteluun pikaruokaravintoloissa yleensä. Näin saatiin kerättyä tietoa laajemmin kuin vain tutkimuskohderavintolan asioinnista. Kassalla olevan työntekijän tuli katsoa, että hän antoi kyselylomakkeen täysi-ikäisiltä vaikuttaville asiakkaille. Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena eli määrällisenä, mutta kyselyssä oli myös kvalitatiivisia kysymyksiä. Vastauksia saatiin viikossa 84 kappaletta.
Tutkimuksessa ilmeni, että asiakkaat kokevat suosittelun hyvänä palveluna, jos myyjä osaa tehdä sen oikein. Ilmeni myös, etteivät asiakkaat koe lisämyyntiä tyrkyttämisenä. Myyjän tuotetietous ja ammattitaito vaikuttavat siihen, kuinka asiakas kokee lisämyynnin tai suosittelun. Jos myyjä yrittää myydä useita lisämyynti-tuotteita samalle asiakkaalle, vaikka tämä kieltäytyi ensimmäisestäkin tuotteesta, voi se tuntua asiakkaasta tyrkyttämiseltä. Eli myyjän pitäisi osata lopettaa ajoissa, jos asiakas vaikuttaa haluttomalta ostaa mitään lisää.