Palvelumuotoilun hyödyntäminen sisäisten Service Desk ICT tukipalvelujen kehityksessä
Nummenpää, Jussi (2017)
Nummenpää, Jussi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121220741
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121220741
Tiivistelmä
Yritysten digitalisoitumisen johdosta ICT tukipalvelujen nopea ja tehokas saatavuus on entistäkin tärkeämmässä osassa. Huono ja hankalasti tavoitettava tukipalvelu aiheuttaa liiketoiminnalle haasteita sekä kasvavia kustannuksia. Opinnäytetyössä selvitettiin keinoja parantaa Yritys X Service Desk tukipalvelua palvelumuotoilun työkalujen avulla.
Palvelumuotoilun toimintatavat perustuvat perinteisessä muotoilussa käytettyihin kehittämismenetelmiin joilla voidaan helposti havainnollistaa palvelujen mahdollisuudet, heikkoudet sekä kehitystarpeet. Palvelumuotoilu sopii olemassa olevan toimintatavan kehitykseen. Näistä syistä opinnäytetyössä tarkasteltuja palvelumuotoilutyökaluja pidettiin sopivina Yritys X:n Service Desk tukipalvelun kehitykseen ja työkaluista tärkeimmäksi valittiin asiakkaan palvelupolku joka visualisoi ja havainnollistaa palveluprosessin haasteet.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli löytää palvelumuotoilun avulla keinoja, joilla voidaan parantaa yritys X:n nykyistä Service Desk tukipalvelua sellaiseksi, jossa asiakas kokee tulleensa henkilökohtaisesti palvelluksi unohtamatta palvelun laatu- tai kannattavuuskriteerejä.
Opinnäytetyön taustaksi suoritettiin koko yritys x:n henkilöstön kattava asiakastyytyväisyyskysely, jolla kartoitettiin henkilöstön tarpeita ja nykyisen palvelun tilaa.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että palvelun tärkeimmät kehityskohteet liittyivät palvelun tavoitettavuuteen, paikallisiin tukitarpeisiin vastaamiseen sekä itsepalvelumahdollisuuksien lisäämiseen. Kyselyn tulosten perusteella luotiin kuva nykytilanteesta. Valittujen palvelumuotoilutyökalujen avulla näihin ongelmakohtiin luotiin yhteensä kolme realistista kehitysehdotusta sekä kolme ratkaisua, joista yritys voi itse valita sopivimmat niiden jatkojalostukseen.
Työssä käsitellään palvelumuotoilussa yleisesti käytettyjä menetelmiä, työkaluja ja prosesseja, joiden avulla pyritään saavuttamaan asetettu tavoite. Lopputuloksena muodostetuissa ratkaisuissa on otettu huomioon alan yleiset trendit. Opinnäytetyön lopputuloksena yritykselle tuotetaan kolme kehitysideaa sekä kolme ratkaisumallia niiden toteuttamiseen.
Palvelumuotoilun toimintatavat perustuvat perinteisessä muotoilussa käytettyihin kehittämismenetelmiin joilla voidaan helposti havainnollistaa palvelujen mahdollisuudet, heikkoudet sekä kehitystarpeet. Palvelumuotoilu sopii olemassa olevan toimintatavan kehitykseen. Näistä syistä opinnäytetyössä tarkasteltuja palvelumuotoilutyökaluja pidettiin sopivina Yritys X:n Service Desk tukipalvelun kehitykseen ja työkaluista tärkeimmäksi valittiin asiakkaan palvelupolku joka visualisoi ja havainnollistaa palveluprosessin haasteet.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli löytää palvelumuotoilun avulla keinoja, joilla voidaan parantaa yritys X:n nykyistä Service Desk tukipalvelua sellaiseksi, jossa asiakas kokee tulleensa henkilökohtaisesti palvelluksi unohtamatta palvelun laatu- tai kannattavuuskriteerejä.
Opinnäytetyön taustaksi suoritettiin koko yritys x:n henkilöstön kattava asiakastyytyväisyyskysely, jolla kartoitettiin henkilöstön tarpeita ja nykyisen palvelun tilaa.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että palvelun tärkeimmät kehityskohteet liittyivät palvelun tavoitettavuuteen, paikallisiin tukitarpeisiin vastaamiseen sekä itsepalvelumahdollisuuksien lisäämiseen. Kyselyn tulosten perusteella luotiin kuva nykytilanteesta. Valittujen palvelumuotoilutyökalujen avulla näihin ongelmakohtiin luotiin yhteensä kolme realistista kehitysehdotusta sekä kolme ratkaisua, joista yritys voi itse valita sopivimmat niiden jatkojalostukseen.
Työssä käsitellään palvelumuotoilussa yleisesti käytettyjä menetelmiä, työkaluja ja prosesseja, joiden avulla pyritään saavuttamaan asetettu tavoite. Lopputuloksena muodostetuissa ratkaisuissa on otettu huomioon alan yleiset trendit. Opinnäytetyön lopputuloksena yritykselle tuotetaan kolme kehitysideaa sekä kolme ratkaisumallia niiden toteuttamiseen.