Ravintolakokonaisuus Puiston asiakaskokemus
Lahnalampi, Rebecca (2017)
Lahnalampi, Rebecca
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121220803
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121220803
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö toteutettiin Pirkanmaan Osuuskaupan uudelle ravintolakonseptille Puistolle syksyllä 2017. Puisto yhdistää ensimmäisenä Suomessa ravintolan, kahvilan, herkkukaupan ja kesäterassin. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää vastaavatko asiakkaiden odotukset toteutunutta kokemusta. Millaista palveluntarjontaa asiakkaat Puistolta toivovat ja kuinka tyytyväisiä he ovat toiminnallisten prosessien toimivuuteen ja asiakaspalveluun. Tutkimus toteutettiin uuden ravintolakonseptin avauksen jälkeisillä viikoilla laadullisella tutkimusmenetelmällä, puolistrukturoiduilla haastatteluilla. Tutkimukseen osallistui kuusi, taustoiltaan, toiveiltaan ja tarpeiltaan erilaista testiasiakasta. Työn tavoitteena oli selvittää millä keinoin tuotetaan asiakkaille odotuksia vastaava palvelukokemus ja mitkä tekijät vaikuttavat niin, että ravintolakokemus on onnistunut.
Pirkanmaan Osuuskaupalle toteutettiin kesällä 2017 tutkimuslaitos Kuulaan toimesta mixed method -tutkimus, jossa kartoitettiin asiakkaiden toiveita ja mielikuvia Puistosta sen rakennus- ja suunnitteluvaiheessa. Tämän tutkimus oli jatkoa edellä mainitulle ja syventyi tutkimaan tarkemmin asiakkaiden palvelupolkua ja siihen vaikuttavia tekijöitä.
Oman tutkimukseni tuloksissa Puiston miljöötä kehuttiin rennoksi ja tyylikkääksi, Koskipuistoon sopivaksi. Kuitenkin kokonaisuuden hahmottaminen osoittautui hankalaksi. Puiston sisustus on yhtenäinen läpi ravintolakokonaisuuden, mutta ohjeistus ja toimintatavat jäävät epäselviksi. Puiston konsepti ei näyttäydy asiakkaille selkeänä, joka tekee ravintolakokonaisuudesta tavoittamattoman ja persoonattoman ketjuravintolan. Yleisvaikutelma asiakkaille Puistosta oli entisen Rosson verhoama. Kehittämistarpeita nousi esille miljöön, tuotteiden ja asiakaspalvelun osilta.
Työn tuloksena voidaan todeta, että Puiston on kiinnitettävä huomiota erityisesti toimintatapojen johdonmukaisuuteen ja selkeyteen. Puiston tuotteiden kotimaisuus ja paikalli-suus koetaan etuna ja laajasta valikoimasta löytyy jokaiselle jotakin. Puiston jokaiselle jotakin -ideologia koettiin testiasiakkaiden keskuudessa niin uhkana kuin mahdollisuutena. Laadullisesti osa Puiston tuotteista ei vastannut odotuksia ja tuotetietoon kaivattiin asiantuntevuutta. Vaikka testiasiakkaiden ravintolakokemukset eivät olleet täysin onnistuneita, oltiin Puistolle valmiita antamaan toinen mahdollisuus. Puiston moninainen konsepti kiinnostaa asiakkaita ja ollaan kiinnostuneita testaamaan ravintolakokonaisuuden palveluntarjontaa. Puiston on tärkeä määritellä brändinsä selkeästi, jolloin arvot välittyvät kirkkaina asiakkaille ja tuote tai palvelu halutaan ostaa.
Pirkanmaan Osuuskaupalle toteutettiin kesällä 2017 tutkimuslaitos Kuulaan toimesta mixed method -tutkimus, jossa kartoitettiin asiakkaiden toiveita ja mielikuvia Puistosta sen rakennus- ja suunnitteluvaiheessa. Tämän tutkimus oli jatkoa edellä mainitulle ja syventyi tutkimaan tarkemmin asiakkaiden palvelupolkua ja siihen vaikuttavia tekijöitä.
Oman tutkimukseni tuloksissa Puiston miljöötä kehuttiin rennoksi ja tyylikkääksi, Koskipuistoon sopivaksi. Kuitenkin kokonaisuuden hahmottaminen osoittautui hankalaksi. Puiston sisustus on yhtenäinen läpi ravintolakokonaisuuden, mutta ohjeistus ja toimintatavat jäävät epäselviksi. Puiston konsepti ei näyttäydy asiakkaille selkeänä, joka tekee ravintolakokonaisuudesta tavoittamattoman ja persoonattoman ketjuravintolan. Yleisvaikutelma asiakkaille Puistosta oli entisen Rosson verhoama. Kehittämistarpeita nousi esille miljöön, tuotteiden ja asiakaspalvelun osilta.
Työn tuloksena voidaan todeta, että Puiston on kiinnitettävä huomiota erityisesti toimintatapojen johdonmukaisuuteen ja selkeyteen. Puiston tuotteiden kotimaisuus ja paikalli-suus koetaan etuna ja laajasta valikoimasta löytyy jokaiselle jotakin. Puiston jokaiselle jotakin -ideologia koettiin testiasiakkaiden keskuudessa niin uhkana kuin mahdollisuutena. Laadullisesti osa Puiston tuotteista ei vastannut odotuksia ja tuotetietoon kaivattiin asiantuntevuutta. Vaikka testiasiakkaiden ravintolakokemukset eivät olleet täysin onnistuneita, oltiin Puistolle valmiita antamaan toinen mahdollisuus. Puiston moninainen konsepti kiinnostaa asiakkaita ja ollaan kiinnostuneita testaamaan ravintolakokonaisuuden palveluntarjontaa. Puiston on tärkeä määritellä brändinsä selkeästi, jolloin arvot välittyvät kirkkaina asiakkaille ja tuote tai palvelu halutaan ostaa.