Sähköisen asiakasviestinnän mallintaminen : case: Kansaneläkelaitos
Mäkinen, Antti (2017)
Mäkinen, Antti
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121321136
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121321136
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää mitä tulisi huomioida laadukkaan sähköisen asiakasviestinnän laadinnassa ja miten viestien laadintaa tulisi kehittää, jotta se olisi yhtenäistä koko yrityksen henkilöstön kesken. Tutkimuksesta tuotetusta materiaalista yhdessä lähdekirjallisuuden kanssa pyrittiin luomaan sähköisen asiakasviestinnän mallinnus työkaluksi viestintään, jota hyödyntäen asiakasviestinnän laadinta helpottuu sekä yhtenäistyy.
Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Kansaneläkelaitos ja tutkimus toteutettiin Kansaneläkelaitoksen toimitiloissa. Tutkimuksen kohderyhmään kuului perheetuustiimin ratkaisuasiantuntijoita sekä heidän esimiehensä. Kohderyhmä osallistui yhteiseen aivoriiheen, josta syntyneitä ajatuksia, näkökulmia ja kehitysehdotuksia kirjattiin ylös. Aivoriihi valittiin tutkimusmenetelmäksi sen keskustelevan ja osallistavan luonteen takia.
Viestin lukeminen, kirjoittaminen ja arviointi on hyvin subjektiivista, joten myöskään tutkimuksen aihealueen käsittelyssä ei varsinaisia oikeita tapoja luoda tekstiä ole olemassakaan – viestin sisältö tulee aina olemaan epätäydellistä. Tutkimustuloksista selviää, kuinka viestin kirjoittaminen vaatii jatkuvaa arviointia siitä, mitä kaikkea viestin tulisi sisältää ja kuinka viesti tulisi asiakkaalle toimittaa. Asiakasta kontaktoidessa sähköinen viestintä on vain yksi työkalu perinteisten toimintatapojen ohella.
Tutkimuksessa selvisi, kuinka tehokkaita valmiit viestimallit ja fraasit ovat jokapäiväisessä työskentelyssä. Valmiit fraasit ja viestimallit ovat yhteneväisiä muun henkilökunnan käyttämien kanssa, ne ovat kirjoitusasultaan ja asiasisällön laadulta kurantteja, joten ne ovat erittäin käteviä vaihtoehtoja asiakkaan kontaktointiin. Fraaseja tulee kuitenkin muokata tilanteeseen sopivaksi. Myös hyväksi koettujen viestikokonaisuuksien jakaminen muun henkilöstön kesken nähtiin hyvänä tapana siirtää tietoa eteenpäin.
Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Kansaneläkelaitos ja tutkimus toteutettiin Kansaneläkelaitoksen toimitiloissa. Tutkimuksen kohderyhmään kuului perheetuustiimin ratkaisuasiantuntijoita sekä heidän esimiehensä. Kohderyhmä osallistui yhteiseen aivoriiheen, josta syntyneitä ajatuksia, näkökulmia ja kehitysehdotuksia kirjattiin ylös. Aivoriihi valittiin tutkimusmenetelmäksi sen keskustelevan ja osallistavan luonteen takia.
Viestin lukeminen, kirjoittaminen ja arviointi on hyvin subjektiivista, joten myöskään tutkimuksen aihealueen käsittelyssä ei varsinaisia oikeita tapoja luoda tekstiä ole olemassakaan – viestin sisältö tulee aina olemaan epätäydellistä. Tutkimustuloksista selviää, kuinka viestin kirjoittaminen vaatii jatkuvaa arviointia siitä, mitä kaikkea viestin tulisi sisältää ja kuinka viesti tulisi asiakkaalle toimittaa. Asiakasta kontaktoidessa sähköinen viestintä on vain yksi työkalu perinteisten toimintatapojen ohella.
Tutkimuksessa selvisi, kuinka tehokkaita valmiit viestimallit ja fraasit ovat jokapäiväisessä työskentelyssä. Valmiit fraasit ja viestimallit ovat yhteneväisiä muun henkilökunnan käyttämien kanssa, ne ovat kirjoitusasultaan ja asiasisällön laadulta kurantteja, joten ne ovat erittäin käteviä vaihtoehtoja asiakkaan kontaktointiin. Fraaseja tulee kuitenkin muokata tilanteeseen sopivaksi. Myös hyväksi koettujen viestikokonaisuuksien jakaminen muun henkilöstön kesken nähtiin hyvänä tapana siirtää tietoa eteenpäin.