OSTAMISEN TRENDIEN HYÖDYNTÄMINEN PUHELINMYYNTINEUVOTTELUN KEHITTÄMISESSÄ
Ollgren, Joonas (2017)
Ollgren, Joonas
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120720228
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120720228
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia kuluttajakäyttäytymiseen vaikuttavia ostamisen trendejä. Tässä tutkimuksessa ostamisen trendeillä kuvattiin kehityssuuntia, jotka liit-tyvät kuluttajien asenteisiin, elämäntapoihin ja käyttäytymiseen. Trendejä tarkasteltiin kolmesta eri näkökulmasta: kuluttajien myyntineuvotteluvaatimusten, asennemuutos-ten sekä tuote- ja palvelupreferenssien kannalta. Ostamisen trendejä tutkimalla oli tarkoitus antaa kehitysehdotuksia työn toimeksiantoyrityksen myyjille puhelinmyyn-tineuvottelun kehittämiseksi.
Tutkielman teoreettisessa osuudessa käsiteltiin puhelinmyyntineuvotteluprosessia ja myyntitaitoja, kuluttajan ostoprosessia ja ostokäyttäytymiseen vaikuttavia asioita sekä ostamisen trendejä. Teoriaosuus kirjoitettiin tuoreen ammattikirjallisuuden ja kulutta-jakäyttäytymistä koskevien aiemmin tehtyjen tieteellisesti luotettavien tutkimusten pohjalta.
Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvalitatiivisilla tutkimusmenetelmillä. Tie-donkeruu suoritettiin teemahaastatteluilla, joita järjestettiin yhteensä viisi. Teemahaas-tattelua varten suunniteltiin haastattelurunko, jonka avulla selvitettiin haastateltujen kulutukseen liittyviä ominaispiirteitä, asenteita ja tuote- sekä palvelumieltymyksiä. Yksilöhaastatteluihin osallistuneet kuluttajat olivat taustoiltaan hyvin erilaisia. Haas-tatteluilla kerätty aineisto litteroitiin yleiskielelliseen muotoon ja analysoitiin teemoit-telun avulla.
Tutkimustuloksista havaittiin, että kuluttajilla on merkittäviä ennakkoluuloja myyjiä ja myyntineuvottelun hyödyllisyyttä kohtaan. Kuluttajien kokemukset aiemmin tehdyis-tä epäonnistuneista ostopäätöksistä olivat muuttaneet heidän ostokäyttäytymistään harkitsevaisemmaksi ja epäluuloisemmaksi. Lähes kaikki haastatellut kuluttajat mai-nitsivat pyrkivänsä vähentämään turhaa kulutusta. Kuluttajat pienensivät kokonaisku-lutustaan pohtimalla harkitusti tarpeen todellista määrää ja panostamalla laadukkaisiin ratkaisuihin. Laadukkuuteen panostamisessa yhdistyvät kulutuksen vähentäminen, kestävyys, ekologisuus ja mahdollinen taloudellinen hyöty pidemmällä ajanjaksolla.
Tutkimustulosten perusteella myyjien on tärkeää olla mahdollisimman asiantuntevia ja tarjota asiakkaalle hyvin yksilöllistä palvelua. Esitettyjen ratkaisujen tulisi olla mie-luummin laadukkaita kuin edullisia ja niille tulisi kyetä osoittamaan aito tarve. Myy-jän on lisäksi osattava käsitellä asiakkaan ennakkoluuloja luottamuksen synnyttä-miseksi.
Tutkielman teoreettisessa osuudessa käsiteltiin puhelinmyyntineuvotteluprosessia ja myyntitaitoja, kuluttajan ostoprosessia ja ostokäyttäytymiseen vaikuttavia asioita sekä ostamisen trendejä. Teoriaosuus kirjoitettiin tuoreen ammattikirjallisuuden ja kulutta-jakäyttäytymistä koskevien aiemmin tehtyjen tieteellisesti luotettavien tutkimusten pohjalta.
Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvalitatiivisilla tutkimusmenetelmillä. Tie-donkeruu suoritettiin teemahaastatteluilla, joita järjestettiin yhteensä viisi. Teemahaas-tattelua varten suunniteltiin haastattelurunko, jonka avulla selvitettiin haastateltujen kulutukseen liittyviä ominaispiirteitä, asenteita ja tuote- sekä palvelumieltymyksiä. Yksilöhaastatteluihin osallistuneet kuluttajat olivat taustoiltaan hyvin erilaisia. Haas-tatteluilla kerätty aineisto litteroitiin yleiskielelliseen muotoon ja analysoitiin teemoit-telun avulla.
Tutkimustuloksista havaittiin, että kuluttajilla on merkittäviä ennakkoluuloja myyjiä ja myyntineuvottelun hyödyllisyyttä kohtaan. Kuluttajien kokemukset aiemmin tehdyis-tä epäonnistuneista ostopäätöksistä olivat muuttaneet heidän ostokäyttäytymistään harkitsevaisemmaksi ja epäluuloisemmaksi. Lähes kaikki haastatellut kuluttajat mai-nitsivat pyrkivänsä vähentämään turhaa kulutusta. Kuluttajat pienensivät kokonaisku-lutustaan pohtimalla harkitusti tarpeen todellista määrää ja panostamalla laadukkaisiin ratkaisuihin. Laadukkuuteen panostamisessa yhdistyvät kulutuksen vähentäminen, kestävyys, ekologisuus ja mahdollinen taloudellinen hyöty pidemmällä ajanjaksolla.
Tutkimustulosten perusteella myyjien on tärkeää olla mahdollisimman asiantuntevia ja tarjota asiakkaalle hyvin yksilöllistä palvelua. Esitettyjen ratkaisujen tulisi olla mie-luummin laadukkaita kuin edullisia ja niille tulisi kyetä osoittamaan aito tarve. Myy-jän on lisäksi osattava käsitellä asiakkaan ennakkoluuloja luottamuksen synnyttä-miseksi.