Asiakaskokemuksen mittaaminen
Salorinne, Anna (2017)
Salorinne, Anna
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121521481
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017121521481
Tiivistelmä
Opinnäytetyön päätavoitteena on selvittää millaisen asiakaskokemuksen yritys tarjoaa uusasiakkailleen. Lisäksi työ selventää, miten asiakaskokemus muodostuu ja kuinka sitä voidaan mitata liiketoiminnan kehittämistarkoituksessa. Tarkoituksena oli syventää asiakasymmärrystä erityisesti verkkokaupan asiakkaista, sekä kartoittaa menetelmiä heidän suositteluhalukkuutensa kasvattamiseksi. Opinnäytetyö tehtiin henkilöstöetuja tarjoavan Edenred Finlandin toimeksiantona.
Aihe rajattiin käsittelemään asiakkuuden alkuvaihetta, sillä ensivaikutelman voi tehdä vain kerran ja joidenkin tuotteiden käyttöönotossa on havaittu haasteita. Lisäksi etujen käytön aktiivisuudessa on usein parantamisen varaa.
Tutkimuksessa käytettiin pääosin kvantitatiivista tutkimusotetta ja aineisto kerättiin monidata-menetelmällä strukturoituna lomakekyselynä, sekä mielipidemittauksena verkkosivustolle asennetulla kyselytyökalulla keväällä 2017. Molemmat kyselyt pohjautuvat viitekehyksessä käsiteltyihin mittareihin. Määrällisen menetelmän ohella tuotettiin konstruktio eli mittausmallin pilotointi. Lomakekyselyn otos rajattiin asiakkaisiin, jotka olivat solmineet asiakassopimuksen kuukauden sisällä kyselyn vastaanottamisesta. Vastaajamäärä jäi toivottua pienemmäksi, ja otoksen vinouman takia tutkimustuloksia ei voi yleistää koskemaan koko asiakaskantaa.
Opinnäytetyö antaa toimeksiantajalle välineitä kehitysprojektien priorisointiin ja kehitystyön seuraamiseen ajantasaisen palautesyklin avulla. Lisäksi tarjotaan keinoja asiakaskeskeisen strategian linjaamiseen brändistrategian kanssa. Työ tähdentää toimivien taustajärjestelmien merkitystä asiakaskokemuksen ja markkinointiviestinnän vinkkelistä, sillä järjestelmien ja osastojen väliset siilot tekevät asiakasymmärryksen kerryttämisestä ja hyödyntämisestä hankalan ja aikaa vievän prosessin.
Aihe rajattiin käsittelemään asiakkuuden alkuvaihetta, sillä ensivaikutelman voi tehdä vain kerran ja joidenkin tuotteiden käyttöönotossa on havaittu haasteita. Lisäksi etujen käytön aktiivisuudessa on usein parantamisen varaa.
Tutkimuksessa käytettiin pääosin kvantitatiivista tutkimusotetta ja aineisto kerättiin monidata-menetelmällä strukturoituna lomakekyselynä, sekä mielipidemittauksena verkkosivustolle asennetulla kyselytyökalulla keväällä 2017. Molemmat kyselyt pohjautuvat viitekehyksessä käsiteltyihin mittareihin. Määrällisen menetelmän ohella tuotettiin konstruktio eli mittausmallin pilotointi. Lomakekyselyn otos rajattiin asiakkaisiin, jotka olivat solmineet asiakassopimuksen kuukauden sisällä kyselyn vastaanottamisesta. Vastaajamäärä jäi toivottua pienemmäksi, ja otoksen vinouman takia tutkimustuloksia ei voi yleistää koskemaan koko asiakaskantaa.
Opinnäytetyö antaa toimeksiantajalle välineitä kehitysprojektien priorisointiin ja kehitystyön seuraamiseen ajantasaisen palautesyklin avulla. Lisäksi tarjotaan keinoja asiakaskeskeisen strategian linjaamiseen brändistrategian kanssa. Työ tähdentää toimivien taustajärjestelmien merkitystä asiakaskokemuksen ja markkinointiviestinnän vinkkelistä, sillä järjestelmien ja osastojen väliset siilot tekevät asiakasymmärryksen kerryttämisestä ja hyödyntämisestä hankalan ja aikaa vievän prosessin.