Klarnapalautusprosessin kehittäminen vaatetusalan myymälöissä
Fagerström, Susanna (2017)
Fagerström, Susanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122022160
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122022160
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli eräs muotialalla toimiva vaateketju. Case yritys ei halunnut yrityksen nimen tulevan julki tässä kehitystyössä. Tämän opinnäytetyön aiheena oli case yrityksen verkkokaupasta tilattujen tuotteiden palautus myymälään niissä tilanteissa, kun maksutapana oli ollut Klarna lasku. Tavoitteena oli kehittää case yrityksen Klarna palautusprosessia, parantamalla sen hetkistä kirjallista ohjetta sekä antamalla toimeksiantajalle konkreettisia kehitysehdotuksia palautusprosessin kehittämistä varten. Kirjallisen ohjeen parantamista ja kehitysehdotusten luomista varten teetettiin kysely, jonka pohjalta sekä tutkijan että toimeksiantajan oli mahdollisuus kehittää prosessin senhetkistä tilannetta.
Teoriaisuudessa käytiin yleisesti läpi verkkokauppatoimintaa, siihen liittyviä säädöksiä ja palautuksista aiheutuvia haittoja. Teoriaosuus käsitteli myös asiakaspalvelun ja palvelunlaadun vaikutusta yrityksen toimintaan sekä prosessia käsitteenä ja tutkittavaan aiheeseen hyödynnettyä Blueprint prosessikaaviota. Työn teoriaosuuden lähteinä käytettiin sähköisiä artikkeleita ja julkaisuja, painettua kirjallisuutta sekä kehitystyön kyselyn tuloksia.
Tutkija päätyi toteuttamaan opinnäytetyön tutkimusosuuden kyselyn muodossa. Kysely kohdistui toimeksiantajan henkilöstöön ja siihen vastasi lopulta 57 myyjää. Kyselyn tuloksista tuli ilmi monia asioita, joiden koettiin vaikuttavan negatiivisesti prosessin sujuvuuteen. Prosessi koettiin tutkimushetkellä myös myyjien keskuudessa kehitystä kaipaavaksi, joka vahvisti kuvaa sekä tutkijalle että toimeksiantajalle siitä, miksi tutkittava aihe oli ajankohtainen.
Opinnäyteyön tuotoksena syntyi parannettu palautusohje sekä konkreettisia kehitysehdotuksia toimeksiantajalle. Kirjallinen palautusohje Klarna palautuksiin oli jo olemassa ennen kehitystyön aloittamista. Tutkija kehitti tätä ohjetta lisäämällä siihen puuttuvia asioita sekä tiivistämällä kokonaisuutta. Ohjeen kohderyhmänä oli myymälöiden henkilöstö ja sen tarkoitus oli helpottaa palautustilanteiden hoitamista. Henkilöstö oli tyytyväinen parannettuun ohjeeseen ja koki sen paremmaksi aikaisempaan verrattuna. Kehitystyön myötä syntyneet kehitysehdotukset toimeksiantajalle ovat esiteltynä tämän työn johtopäätöksissä.
Teoriaisuudessa käytiin yleisesti läpi verkkokauppatoimintaa, siihen liittyviä säädöksiä ja palautuksista aiheutuvia haittoja. Teoriaosuus käsitteli myös asiakaspalvelun ja palvelunlaadun vaikutusta yrityksen toimintaan sekä prosessia käsitteenä ja tutkittavaan aiheeseen hyödynnettyä Blueprint prosessikaaviota. Työn teoriaosuuden lähteinä käytettiin sähköisiä artikkeleita ja julkaisuja, painettua kirjallisuutta sekä kehitystyön kyselyn tuloksia.
Tutkija päätyi toteuttamaan opinnäytetyön tutkimusosuuden kyselyn muodossa. Kysely kohdistui toimeksiantajan henkilöstöön ja siihen vastasi lopulta 57 myyjää. Kyselyn tuloksista tuli ilmi monia asioita, joiden koettiin vaikuttavan negatiivisesti prosessin sujuvuuteen. Prosessi koettiin tutkimushetkellä myös myyjien keskuudessa kehitystä kaipaavaksi, joka vahvisti kuvaa sekä tutkijalle että toimeksiantajalle siitä, miksi tutkittava aihe oli ajankohtainen.
Opinnäyteyön tuotoksena syntyi parannettu palautusohje sekä konkreettisia kehitysehdotuksia toimeksiantajalle. Kirjallinen palautusohje Klarna palautuksiin oli jo olemassa ennen kehitystyön aloittamista. Tutkija kehitti tätä ohjetta lisäämällä siihen puuttuvia asioita sekä tiivistämällä kokonaisuutta. Ohjeen kohderyhmänä oli myymälöiden henkilöstö ja sen tarkoitus oli helpottaa palautustilanteiden hoitamista. Henkilöstö oli tyytyväinen parannettuun ohjeeseen ja koki sen paremmaksi aikaisempaan verrattuna. Kehitystyön myötä syntyneet kehitysehdotukset toimeksiantajalle ovat esiteltynä tämän työn johtopäätöksissä.