Palvelukuvausten luominen yrityksen nettisivuille : case Tili-Saarimaa
Pouta, Kiia (2017)
Pouta, Kiia
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122022256
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017122022256
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoite on luoda palvelukuvaukset Tili-Saarimaan uusille palvelupaketeille. Lisäksi tarkoituksena on luoda sisältö pakettien yhteyteen tuleville YouTube-videoille. Palvelupakettien tarkoitus on auttaa asiakasta valitsemaan helposti itselleen sopivin tilitoimistopalvelukokonaisuus. Tutkimusongelmaksi muotoutui, millaiset ovat myyvät ja kuvaavat palvelupaketit, jotka parantavat asiakaskokemusta sekä heijastavat yrityksen brändiä.
Teoriaosuudessa käsitellään ensin tilitoimistoalan muutosta ja erityisesti niitä aiheita, jotka vaikuttavat palvelukuvausten sisältöön. Näitä ovat asiakaskokemus, videomarkkinointi, brändi, nettisivujen merkitys markkinoinnissa ja palveluiden markkinointi. Työ määrittelee, miksi nämä aiheet ovat tärkeitä, ja miten niiden tulisi näkyä yrityksen toiminnassa ja tätä kautta palvelukuvauksissa.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimukseen osallistui viisi yrittäjyyden opiskelijaa Turun AMK:n BisnesAkatemiasta. Teemoja oli neljä kappaletta ja niiden lisäksi käytettiin monia apukysymyksiä. Teemojen avulla pyrittiin selvittämään monipuolisesti haastateltavien mielipiteitä ja ajatuksia ja tämän vuoksi oli tärkeää, että keskustelu oli mahdollisimman luonnollista ja vapaata. Haastattelut käytiin kasvotusten neljän henkilön kanssa ja yhden henkilön kanssa käytiin puhelinhaastattelu. Haastattelu veivät aikaa keskimäärin tunnin verran ja ne myös äänitettiin.
Tutkimuksen tulosten perusteella havaittiin, että luonnokset vastasivat osittain haluttua lopputulosta, mutta kehitettävää löytyi myös. Haastateltavat kaipasivat palvelukuvauksilta enemmän konkreettisia esimerkkejä ja lukijan puhuttelua, johon asiakkaat eri kohderyhmistä voisi samaistua. Lisäksi hyötyjä kaivattiin konkreettisemmin esille ja heti palvelukuvauksien alkuun. Myös palvelukuvausten tyyliä voitiin muokata sopivammaksi haastattelujen pohjalta. Haastateltavien mielestä palvelukuvaukset olivat kuitenkin myös persoonalliset ja asiakaslähtöiset. Tekstien perusteella Tili-Saarimaa koettiin luotettavana yrityksenä, jolle kumppanuus asiakkaan kanssa on tärkeää. Haastateltavat osasivat myös valita itselleen paketin, joka kiinnosti heitä eniten. Haastattelujen avulla voitiin kehittää palvelukuvausten luonnoksia lopulliseen muotoon. Muokkaamalla rakennetta ja tyyliä saatiin luonnoksista kehitettyä paremmat versiot.
Teoriaosuudessa käsitellään ensin tilitoimistoalan muutosta ja erityisesti niitä aiheita, jotka vaikuttavat palvelukuvausten sisältöön. Näitä ovat asiakaskokemus, videomarkkinointi, brändi, nettisivujen merkitys markkinoinnissa ja palveluiden markkinointi. Työ määrittelee, miksi nämä aiheet ovat tärkeitä, ja miten niiden tulisi näkyä yrityksen toiminnassa ja tätä kautta palvelukuvauksissa.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimukseen osallistui viisi yrittäjyyden opiskelijaa Turun AMK:n BisnesAkatemiasta. Teemoja oli neljä kappaletta ja niiden lisäksi käytettiin monia apukysymyksiä. Teemojen avulla pyrittiin selvittämään monipuolisesti haastateltavien mielipiteitä ja ajatuksia ja tämän vuoksi oli tärkeää, että keskustelu oli mahdollisimman luonnollista ja vapaata. Haastattelut käytiin kasvotusten neljän henkilön kanssa ja yhden henkilön kanssa käytiin puhelinhaastattelu. Haastattelu veivät aikaa keskimäärin tunnin verran ja ne myös äänitettiin.
Tutkimuksen tulosten perusteella havaittiin, että luonnokset vastasivat osittain haluttua lopputulosta, mutta kehitettävää löytyi myös. Haastateltavat kaipasivat palvelukuvauksilta enemmän konkreettisia esimerkkejä ja lukijan puhuttelua, johon asiakkaat eri kohderyhmistä voisi samaistua. Lisäksi hyötyjä kaivattiin konkreettisemmin esille ja heti palvelukuvauksien alkuun. Myös palvelukuvausten tyyliä voitiin muokata sopivammaksi haastattelujen pohjalta. Haastateltavien mielestä palvelukuvaukset olivat kuitenkin myös persoonalliset ja asiakaslähtöiset. Tekstien perusteella Tili-Saarimaa koettiin luotettavana yrityksenä, jolle kumppanuus asiakkaan kanssa on tärkeää. Haastateltavat osasivat myös valita itselleen paketin, joka kiinnosti heitä eniten. Haastattelujen avulla voitiin kehittää palvelukuvausten luonnoksia lopulliseen muotoon. Muokkaamalla rakennetta ja tyyliä saatiin luonnoksista kehitettyä paremmat versiot.