Pankin kassapalveluasiakkaiden siirtyminen digiaikaan
Tossavainen, Minna (2017)
Tossavainen, Minna
Savonia-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801011001
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801011001
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa Ylä-Savon Osuuspankin Kiuruveden konttorille tietoa konttorin kassapalveluissa asioivien yksityisasiakkaiden asiakaskäyttäytymisestä. Työn tuloksia hyödynnetään konttorissa asioivien asiakkaiden asiakasprofiilin ja tietoteknisten valmiuksien ymmärtämiseen
Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää onko konttorissa asioivilla asiakkailla valmiuksia siirtyä käyttämään digitaalisia palveluita, kuten verkkopankkia tai mobiilipankkia. Tutkimiskohteena oli myös selvittää asiakkaiden tietoisuutta pankin itsepalvelukanavista ja niiden käyttämisestä sekä asiakkaiden tyytyväisyyttä kassapalveluasiointiin.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin pankkipalvelujen muutoksia, asiakaskunnan ikääntymistä ja alaa valtaavaa digitalisaatiota. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin asiakkaan tyytyväisyyden osatekijöitä pankkipalveluissa ja asiakkaan kokemaa hyötyä sekä asiakaskokemuksen arvoa pankkipalveluissa.
Osana opinnäytetyötä toteutettiin kyselytutkimus Ylä-Savon Osuuspankin Kiuruveden konttorissa maaliskuussa 2017 asioivien kassa-asiakkaiden asiakaskäyttäytymisestä ja heidän mahdollisuuksistaan ryhtyä käyttämään digitaalisia palveluja. Kyselyyn saatiin 85 vastausta. Kyselyä tehtäessä oli jo selvillä, että konttorin kassapalveluaikoja tullaan supistamaan toukokuussa 2017.
Tutkimustulokset osoittivat että konttorissa asioivien asiakkaiden keski-ikä on korkea, eikä heillä ole käytössä verkkopankkitunnuksia eivätkä he omista tietokonetta, tabletlaitetta tai älypuhelinta. Nämä asiakkaat tulevat tarvitsemaan konttorin kassapalveluita jatkossakin, koska heillä ei ole teknisiä valmiuksia siirtyä digitalisaatioon. Jatkossa pankin konttorissa on tehtävä paljon neuvonta- ja opastustyötä, jotta jokaiselle asiakkaalle löytyisivät oikeat itsepalvelukanavat pankkiasioiden hoitamiseen.
Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää onko konttorissa asioivilla asiakkailla valmiuksia siirtyä käyttämään digitaalisia palveluita, kuten verkkopankkia tai mobiilipankkia. Tutkimiskohteena oli myös selvittää asiakkaiden tietoisuutta pankin itsepalvelukanavista ja niiden käyttämisestä sekä asiakkaiden tyytyväisyyttä kassapalveluasiointiin.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin pankkipalvelujen muutoksia, asiakaskunnan ikääntymistä ja alaa valtaavaa digitalisaatiota. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin asiakkaan tyytyväisyyden osatekijöitä pankkipalveluissa ja asiakkaan kokemaa hyötyä sekä asiakaskokemuksen arvoa pankkipalveluissa.
Osana opinnäytetyötä toteutettiin kyselytutkimus Ylä-Savon Osuuspankin Kiuruveden konttorissa maaliskuussa 2017 asioivien kassa-asiakkaiden asiakaskäyttäytymisestä ja heidän mahdollisuuksistaan ryhtyä käyttämään digitaalisia palveluja. Kyselyyn saatiin 85 vastausta. Kyselyä tehtäessä oli jo selvillä, että konttorin kassapalveluaikoja tullaan supistamaan toukokuussa 2017.
Tutkimustulokset osoittivat että konttorissa asioivien asiakkaiden keski-ikä on korkea, eikä heillä ole käytössä verkkopankkitunnuksia eivätkä he omista tietokonetta, tabletlaitetta tai älypuhelinta. Nämä asiakkaat tulevat tarvitsemaan konttorin kassapalveluita jatkossakin, koska heillä ei ole teknisiä valmiuksia siirtyä digitalisaatioon. Jatkossa pankin konttorissa on tehtävä paljon neuvonta- ja opastustyötä, jotta jokaiselle asiakkaalle löytyisivät oikeat itsepalvelukanavat pankkiasioiden hoitamiseen.