• Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Kirjaudu
  • Suomi
  • Svenska
  • English
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Savonia-ammattikorkeakoulu
  • Liiketalous
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Savonia-ammattikorkeakoulu
  • Liiketalous
  • Näytä viite
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Pankin kassapalveluasiakkaiden siirtyminen digiaikaan

Tossavainen, Minna (2017)

 
 
Tweet Tiedostoon pääsyä rajoitettu
 
Tiedostoon pääsyä rajoitettu
Avaa tiedosto
Tossavainen_Minna.pdf (622.0Kt)
Lataukset: 


Tossavainen, Minna
Savonia-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201801011001
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa Ylä-Savon Osuuspankin Kiuruveden konttorille tietoa konttorin kassapalveluissa asioivien yksityisasiakkaiden asiakaskäyttäytymisestä. Työn tuloksia hyödynnetään konttorissa asioivien asiakkaiden asiakasprofiilin ja tietoteknisten valmiuksien ymmärtämiseen

Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää onko konttorissa asioivilla asiakkailla valmiuksia siirtyä käyttämään digitaalisia palveluita, kuten verkkopankkia tai mobiilipankkia. Tutkimiskohteena oli myös selvittää asiakkaiden tietoisuutta pankin itsepalvelukanavista ja niiden käyttämisestä sekä asiakkaiden tyytyväisyyttä kassapalveluasiointiin.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin pankkipalvelujen muutoksia, asiakaskunnan ikääntymistä ja alaa valtaavaa digitalisaatiota. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin asiakkaan tyytyväisyyden osatekijöitä pankkipalveluissa ja asiakkaan kokemaa hyötyä sekä asiakaskokemuksen arvoa pankkipalveluissa.

Osana opinnäytetyötä toteutettiin kyselytutkimus Ylä-Savon Osuuspankin Kiuruveden konttorissa maaliskuussa 2017 asioivien kassa-asiakkaiden asiakaskäyttäytymisestä ja heidän mahdollisuuksistaan ryhtyä käyttämään digitaalisia palveluja. Kyselyyn saatiin 85 vastausta. Kyselyä tehtäessä oli jo selvillä, että konttorin kassapalveluaikoja tullaan supistamaan toukokuussa 2017.

Tutkimustulokset osoittivat että konttorissa asioivien asiakkaiden keski-ikä on korkea, eikä heillä ole käytössä verkkopankkitunnuksia eivätkä he omista tietokonetta, tabletlaitetta tai älypuhelinta. Nämä asiakkaat tulevat tarvitsemaan konttorin kassapalveluita jatkossakin, koska heillä ei ole teknisiä valmiuksia siirtyä digitalisaatioon. Jatkossa pankin konttorissa on tehtävä paljon neuvonta- ja opastustyötä, jotta jokaiselle asiakkaalle löytyisivät oikeat itsepalvelukanavat pankkiasioiden hoitamiseen.
 
Kokoelmat
  • Liiketalous
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Rekisteriseloste
 

 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Kirjaudu sisäänRekisteröidy
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Rekisteriseloste