Strategisten tavoitteiden mukainen asiakastyytyväisyyskysely
Lehtinen, Susanna (2010)
Lehtinen, Susanna
Tampereen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005129064
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005129064
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää uusi asiakastyytyväisyyskysely, joka vastaa pa-remmin K-talouspalvelukeskus Oy:n uusia toimintatapoja. Aiemmin käytetty kysely ei olisi vas-tannut enää uusiin strategisiin tavoitteisiin tai kriittisiin menestystekijöihin. Lisäksi uudet pro-sessijaot sekä palvelukohtaiseksi toivottu arviointi tukivat uuden kyselyn rakentamista.
Teoreettinen viitekehys muodostui asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta, joista tietoa oli saatavilla alan kirjallisuudesta sekä Internetistä. Tiedot K-talouspalvelukeskuksesta sekä sen asiakkaista oli työn tekijä työvuosiensa aikana omaksunut. SSC-projektin seuraaminen sekä pitkäaikainen työkokemus edesauttoivat omien havainnointien ja ehdotusten tekemisessä sekä koko kehittämistehtävän rakentamisessa. Koska asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja raportointi eivät aikataulullisesti ehtineet opinnäytetyöhön mukaan, rajattiin nämä osuudet pois.
Tutkimuksen perustaksi haluttiin kartoittaa asiakastyytyväisyyskyselyn nykytilanne, sekä selvit-tää haastateltavien toiveet ja ehdotukset kehitystehtävään liittyen. Haastateltavat henkilöt olivat K-talouspalvelukeskus Oy:n Operational Management Group:n jäseniä sekä projektihenkilöitä. Haastattelu tapahtui keskustelutyyppisesti noudattaen kuitenkin teemahaastattelun piirteitä ja käyttäen apuna tukikysymysluonnostelmaa haastattelun aiheista.
Vaikka opinnäytetyössä käytettiin kahden muun palvelukeskuksen asiakastyytyväisyyskyselyjä benchmarkingina, näistä saatavaa oppia ei kuitenkaan uudessa kyselyssä juurikaan käytetty, sillä uusi asiakastyytyväisyyskysely rakentui teorian ja K-talouspalvelukeskuksen strategisten tavoitteiden pohjalta.
Opinnäytetyön tuloksena kehitettiin uusi asiakastyytyväisyyskysely, joka vastaa K-talous-palvelukeskuksen strategisiin tavoitteisiin ja kriittisiin menestystekijöihin. Kysely tullaan järjes-tämään ensimmäisen kerran toukokuussa 2010 ja tästä eteenpäin keväisin vuosittain.
Opinnäytetyö antaa useita ehdotuksia palvelukeskuksen palvelun laadun kehittämiseen ja yl-läpitämiseen sekä henkilökunnan sitouttamiseen.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää uusi asiakastyytyväisyyskysely, joka vastaa pa-remmin K-talouspalvelukeskus Oy:n uusia toimintatapoja. Aiemmin käytetty kysely ei olisi vas-tannut enää uusiin strategisiin tavoitteisiin tai kriittisiin menestystekijöihin. Lisäksi uudet pro-sessijaot sekä palvelukohtaiseksi toivottu arviointi tukivat uuden kyselyn rakentamista.
Teoreettinen viitekehys muodostui asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta, joista tietoa oli saatavilla alan kirjallisuudesta sekä Internetistä. Tiedot K-talouspalvelukeskuksesta sekä sen asiakkaista oli työn tekijä työvuosiensa aikana omaksunut. SSC-projektin seuraaminen sekä pitkäaikainen työkokemus edesauttoivat omien havainnointien ja ehdotusten tekemisessä sekä koko kehittämistehtävän rakentamisessa. Koska asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ja raportointi eivät aikataulullisesti ehtineet opinnäytetyöhön mukaan, rajattiin nämä osuudet pois.
Tutkimuksen perustaksi haluttiin kartoittaa asiakastyytyväisyyskyselyn nykytilanne, sekä selvit-tää haastateltavien toiveet ja ehdotukset kehitystehtävään liittyen. Haastateltavat henkilöt olivat K-talouspalvelukeskus Oy:n Operational Management Group:n jäseniä sekä projektihenkilöitä. Haastattelu tapahtui keskustelutyyppisesti noudattaen kuitenkin teemahaastattelun piirteitä ja käyttäen apuna tukikysymysluonnostelmaa haastattelun aiheista.
Vaikka opinnäytetyössä käytettiin kahden muun palvelukeskuksen asiakastyytyväisyyskyselyjä benchmarkingina, näistä saatavaa oppia ei kuitenkaan uudessa kyselyssä juurikaan käytetty, sillä uusi asiakastyytyväisyyskysely rakentui teorian ja K-talouspalvelukeskuksen strategisten tavoitteiden pohjalta.
Opinnäytetyön tuloksena kehitettiin uusi asiakastyytyväisyyskysely, joka vastaa K-talous-palvelukeskuksen strategisiin tavoitteisiin ja kriittisiin menestystekijöihin. Kysely tullaan järjes-tämään ensimmäisen kerran toukokuussa 2010 ja tästä eteenpäin keväisin vuosittain.
Opinnäytetyö antaa useita ehdotuksia palvelukeskuksen palvelun laadun kehittämiseen ja yl-läpitämiseen sekä henkilökunnan sitouttamiseen.