Asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksia Kelan palveluopastuksesta
Gizzi, Cristina (2018)
Gizzi, Cristina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802082185
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802082185
Tiivistelmä
Palveluopastus on Kelassa pääkaupunkiseudulla käytössä oleva pika-palvelumuoto. Palveluopastusta ei ole aiemmin tutkittu. Tämän opinnäytetyön tutkimustehtävänä on kerätä kokemuksia asiakkailta ja työntekijöiltä palveluopastuksen toimivuudesta.
Opinnäytetyön viitekehyksenä toimivat aiemmat Kelan asiakaspalvelusta tehdyt tutkimukset sekä palvelun laatuun ja asiakaskokemukseen liittyvä kirjallisuus. Olen keskittynyt asiakaspalvelun laadun käsitteeseen sekä asioihin, jotka edesauttavat hyvää asiakaskokemusta.
Tässä opinnäytetyössä käytetään sekä määrällisiä että laadullisia tutkimusmenetelmiä. Mittarina käytetään kyselylomakkeita, jotka sisältävät asenneasteikollisia kysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä. Laadullisena aineiston analyysimenetelmänä käytetään teemoittelua. Määrällisinä menetelminä käytetään riippuvuuden määrää sekä tilastollisia tunnuslukuja.
Keskeisin opinnäytetyöni tulos on, että palveluopastus on hyvää palvelua silloin, kun asiakasmäärät pysyvät maltillisina. Sen sijaan toimistojen ruuhkautuessa palveluopastus ei pysty toimimaan sen omien toimintamallien mukaan. Pahimmillaan palveluopastus voidaan nähdä hitaana sekä sekavana ja sen turvallisuudessa on puutteita.
Opinnäytetyön tulosten perusteella palveluopastus ei ole valmis palvelu. Palveluopastuksessa on haasteita, joihin tulisi vastata. Kelassa on tarkasti määritellyt asiakkuusprosessit, joissa erilaiset palvelut ovat yhdistetty toisiinsa niin, että asiakas saa mahdollisimman tehokasta ja asianmukaista palvelua. Palveluopastuksen määritteleminen osaksi asiakkuusprosessia on jäänyt pois. Palve-luopastus hyötyisi siitä, että sen kehittäminen yhdistettäisiin pohdintaan, kuinka palveluopastus on osa kokonaisasiakkuusprosessia. Kuitenkin aiemmat tutkimukset sekä tämä opinnäytetyö viittaavat siihen, että Kelassa on hyvä olla pika-asiointi mahdollisuus nopeaa asiointia varten.
Opinnäytetyön viitekehyksenä toimivat aiemmat Kelan asiakaspalvelusta tehdyt tutkimukset sekä palvelun laatuun ja asiakaskokemukseen liittyvä kirjallisuus. Olen keskittynyt asiakaspalvelun laadun käsitteeseen sekä asioihin, jotka edesauttavat hyvää asiakaskokemusta.
Tässä opinnäytetyössä käytetään sekä määrällisiä että laadullisia tutkimusmenetelmiä. Mittarina käytetään kyselylomakkeita, jotka sisältävät asenneasteikollisia kysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä. Laadullisena aineiston analyysimenetelmänä käytetään teemoittelua. Määrällisinä menetelminä käytetään riippuvuuden määrää sekä tilastollisia tunnuslukuja.
Keskeisin opinnäytetyöni tulos on, että palveluopastus on hyvää palvelua silloin, kun asiakasmäärät pysyvät maltillisina. Sen sijaan toimistojen ruuhkautuessa palveluopastus ei pysty toimimaan sen omien toimintamallien mukaan. Pahimmillaan palveluopastus voidaan nähdä hitaana sekä sekavana ja sen turvallisuudessa on puutteita.
Opinnäytetyön tulosten perusteella palveluopastus ei ole valmis palvelu. Palveluopastuksessa on haasteita, joihin tulisi vastata. Kelassa on tarkasti määritellyt asiakkuusprosessit, joissa erilaiset palvelut ovat yhdistetty toisiinsa niin, että asiakas saa mahdollisimman tehokasta ja asianmukaista palvelua. Palveluopastuksen määritteleminen osaksi asiakkuusprosessia on jäänyt pois. Palve-luopastus hyötyisi siitä, että sen kehittäminen yhdistettäisiin pohdintaan, kuinka palveluopastus on osa kokonaisasiakkuusprosessia. Kuitenkin aiemmat tutkimukset sekä tämä opinnäytetyö viittaavat siihen, että Kelassa on hyvä olla pika-asiointi mahdollisuus nopeaa asiointia varten.