Asiakaslähtöisyyden kehittäminen Kaarinan kaupungin vammaispalveluissa
Tikkanen, Salla (2018)
Tikkanen, Salla
Hämeen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802152481
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201802152481
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee julkisen hallinnon toimiyksikköä ja sen toiminnan kehittämistä asiakaspalvelussa. Toimeksiantajana on Kaarinan kaupungin vammaispalvelut, jossa kiinnostuttiin tutkimuksesta asiakaslähtöisen palvelumuodon edistämisestä toimiyksikössä. Julkisen hallinnon toiminnan tehostaminen on ajankohtaista rajallisten taloudellisten resurssien ja muuttuneen asiakaspalvelukulttuurin vuoksi.
Opinnäytetyön teoriaosuus muodostuu julkisen hallinnon kehittämisestä asiakaslähtöisemmäksi palveluksi, vammaispalvelujen toimittamisesta sekä siihen kuuluvasta lainsäädännöstä. Empiirinen osuus koostuu tutkimuksen kohdeorganisaation toiminnan selvityksestä asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Aineistonkeruumenetelminä ovat asiakas- ja henkilöstökyselyt sekä teemahaastattelut. Opinnäytetyö sisältää sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä.
Asiakaskyselyn tuottamien tulosten perusteella voidaan todeta, että vammaispalvelujen henkilöstö toimii varsin asiakaslähtöisellä tavalla, mutta toimintaa on tarpeellista edelleen kehittää. Kiireen aiheuttaman paineen vuoksi henkilöstöllä ei ole riittävästi aikaa asiakkaille, joten lisärekrytoinnin mahdollisuutta selvitetään toimiyksikössä. Palvelupolkujen järkeistäminen yhteistyössä muiden toimiyksiköiden kanssa asiakaskeskeisellä tavalla kehittää vammaispalvelujen toimintaa kokonaisuudessaan.
Opinnäytetyön teoriaosuus muodostuu julkisen hallinnon kehittämisestä asiakaslähtöisemmäksi palveluksi, vammaispalvelujen toimittamisesta sekä siihen kuuluvasta lainsäädännöstä. Empiirinen osuus koostuu tutkimuksen kohdeorganisaation toiminnan selvityksestä asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Aineistonkeruumenetelminä ovat asiakas- ja henkilöstökyselyt sekä teemahaastattelut. Opinnäytetyö sisältää sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä.
Asiakaskyselyn tuottamien tulosten perusteella voidaan todeta, että vammaispalvelujen henkilöstö toimii varsin asiakaslähtöisellä tavalla, mutta toimintaa on tarpeellista edelleen kehittää. Kiireen aiheuttaman paineen vuoksi henkilöstöllä ei ole riittävästi aikaa asiakkaille, joten lisärekrytoinnin mahdollisuutta selvitetään toimiyksikössä. Palvelupolkujen järkeistäminen yhteistyössä muiden toimiyksiköiden kanssa asiakaskeskeisellä tavalla kehittää vammaispalvelujen toimintaa kokonaisuudessaan.