Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen. Case Kunnanlääkärit Kiuruvesi Oy
Martikainen, Sirpa (2018)
Martikainen, Sirpa
Savonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803133280
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803133280
Tiivistelmä
Terveydenhuollon asiakaspalvelua kehitettäessä on jo vuosien ajan pyritty asiakaslähtöiseen toimintatapaan, mutta vaihtelevin keinoin. On todettu, että asiakkaat ovat tyytyväisempiä saamaansa palveluun, jos palvelu on aidosti asiakaslähtöistä. Asiakkaat myös sitoutuvat hoi-toonsa paremmin, jos he kokevat terveydenhuollon ammattilaisten kuulevan ja kuuntelevan heitä sekä ottavan heidän mielipiteensä huomioon. Vaikka asiakaslähtöisyyden hyödyt ovat terveydenhuollossa tiedossa ja palvelua on koetettu kehittää siihen suuntaan, asiakkaat kokevat edelleen puutteita sen toteutumisessa monessa organisaatiossa.
Tuleva laaja, näillä näkymin vuonna 2020 käynnistyvä sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus eli tutummin sote- uudistus muuttaa terveydenhuoltoa aiempaa määrätietoisemmin asiakaslähtöiseksi. Tulevat sote-keskukset eli niin yksityiset, julkiset kuin kolmanteen sektoriinkin kuuluvat terveydenhuollon palveluntarjoajat kilpailevat keskenään asiakkaista uudistukseen kuuluvan valinnanvapauden myötä. Koska asiakas saa valita uudistuksen myötä sote-keskuksensa itse, asiakaslähtöisestä asiakaspalvelusta tulee palveluntarjoajille yksi asiakashankintakeino, kilpailukykytekijä sekä keino erottautua kilpailijoistaan.
Jotta asiakkaiden mielipiteet tulevat aidosti kuulluiksi ja huomioiduksi, organisaatioon tulee laatia kattava ja monipuolinen asiakaspalautejärjestelmä. Asiakaspalautejärjestelmään kuuluu muun muassa suunnitelma siitä, miten asiakaspalautetta kerätään, miten kerättyä tietoa void-aan hyödyntää ja kuinka palvelua voidaan kehittää saatujen asiakaspalautteiden avulla. Tämän kehittämistyön tavoitteena oli kehittää Kunnanlääkärit Kiuruvesi Oy:n asiakaspalautejärjestelmää sekä laatia uusittu, aiempaa paremmin ja tarkemmin asiakaspalautetta keräävä asiakaspalautelomake yrityksen asiakaspalvelun ja toiminnan kehittämisen tueksi.
Tuleva laaja, näillä näkymin vuonna 2020 käynnistyvä sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus eli tutummin sote- uudistus muuttaa terveydenhuoltoa aiempaa määrätietoisemmin asiakaslähtöiseksi. Tulevat sote-keskukset eli niin yksityiset, julkiset kuin kolmanteen sektoriinkin kuuluvat terveydenhuollon palveluntarjoajat kilpailevat keskenään asiakkaista uudistukseen kuuluvan valinnanvapauden myötä. Koska asiakas saa valita uudistuksen myötä sote-keskuksensa itse, asiakaslähtöisestä asiakaspalvelusta tulee palveluntarjoajille yksi asiakashankintakeino, kilpailukykytekijä sekä keino erottautua kilpailijoistaan.
Jotta asiakkaiden mielipiteet tulevat aidosti kuulluiksi ja huomioiduksi, organisaatioon tulee laatia kattava ja monipuolinen asiakaspalautejärjestelmä. Asiakaspalautejärjestelmään kuuluu muun muassa suunnitelma siitä, miten asiakaspalautetta kerätään, miten kerättyä tietoa void-aan hyödyntää ja kuinka palvelua voidaan kehittää saatujen asiakaspalautteiden avulla. Tämän kehittämistyön tavoitteena oli kehittää Kunnanlääkärit Kiuruvesi Oy:n asiakaspalautejärjestelmää sekä laatia uusittu, aiempaa paremmin ja tarkemmin asiakaspalautetta keräävä asiakaspalautelomake yrityksen asiakaspalvelun ja toiminnan kehittämisen tueksi.