Asiakastyytyväisyyskysely Sata-Kuulo Oy:n palveluista
Peltola, Henna-Riikka (2009)
Peltola, Henna-Riikka
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005169381
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005169381
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Sata-Kuulo Oy:ltä saamiinsa palveluihin. Opinnäytetyössä selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä palvelujen laadusta. Tavoitteena oli löytää Sata-Kuulo Oy:n palveluissa tyytyväisyyttä ja tyytymättömyyttä aiheuttavat tekijät ja sitä kautta tuottaa tietoa, jonka avulla Sata-Kuulo Oy:n palveluja ja toimintaa voidaan tulevaisuudessa kehittää vielä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaaviksi.
Opinnäytetyön tutkimusaineisto kerättiin opinnäytetyön tekijän keräämän teoreettisen tutkimustiedon pohjalta kehitetyn kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake sisälsi perustieto- ja asiakastyytyväisyysosiot, joissa oli monivalintakysymyksiä ja avoimia kysymyksiä. Kyselylomakkeita jaettiin 50 kappaletta, joista palautui 38 lomaketta. Vastausprosentiksi muodostui täten 76.
Opinnäytetyön tulosten mukaan Sata-Kuulo Oy:n asiakkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä saamiensa palveluiden laatuun. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat yrityksen henkilökunnan ammattitaitoon ja toimintaan. Kehitettävää puolestaan löytyi yrityksen toimitilojen toimivuuden ja viihtyisyyden saralla.
Opinnäytetyön tulosten perusteella Sata-Kuulo Oy:n henkilökunta sai tietoa asiakkaidensa tyytyväisyydestä ja siihen johtaneista tekijöistä. Tietoa voidaan hyödyntää yrityksen toiminnan kehittämisen suunnittelussa.
Jatkotutkimushaasteiksi sopisivat asiakastyytyväisyyskyselyn uusinta esimerkiksi viiden vuoden kuluttua, asiakkaiden ja henkilökunnan mielipiteiden yhteneväisyyksien ja eriäväisyyksien tutkiminen sekä laatukäsikirjan kehittäminen yrityksen palvelujen laatua ajatellen.
Opinnäytetyön tutkimusaineisto kerättiin opinnäytetyön tekijän keräämän teoreettisen tutkimustiedon pohjalta kehitetyn kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake sisälsi perustieto- ja asiakastyytyväisyysosiot, joissa oli monivalintakysymyksiä ja avoimia kysymyksiä. Kyselylomakkeita jaettiin 50 kappaletta, joista palautui 38 lomaketta. Vastausprosentiksi muodostui täten 76.
Opinnäytetyön tulosten mukaan Sata-Kuulo Oy:n asiakkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä saamiensa palveluiden laatuun. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat yrityksen henkilökunnan ammattitaitoon ja toimintaan. Kehitettävää puolestaan löytyi yrityksen toimitilojen toimivuuden ja viihtyisyyden saralla.
Opinnäytetyön tulosten perusteella Sata-Kuulo Oy:n henkilökunta sai tietoa asiakkaidensa tyytyväisyydestä ja siihen johtaneista tekijöistä. Tietoa voidaan hyödyntää yrityksen toiminnan kehittämisen suunnittelussa.
Jatkotutkimushaasteiksi sopisivat asiakastyytyväisyyskyselyn uusinta esimerkiksi viiden vuoden kuluttua, asiakkaiden ja henkilökunnan mielipiteiden yhteneväisyyksien ja eriäväisyyksien tutkiminen sekä laatukäsikirjan kehittäminen yrityksen palvelujen laatua ajatellen.