Finnair Plus-kanta-asiakasohjelmaan sitouttaminen : Sitouttamisen esteet ja milleniaalien asiakaskäyttäytyminen
Vuori, Eeva-Maria (2018)
Vuori, Eeva-Maria
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804184892
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201804184892
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Finnairin Finnair Plus -kanta-asiakasohjelman sitouttamisen keinoja. Tarkoituksena oli kartoittaa ohjelman hyötyjä ja haasteita sekä pohtia kehityskohtia ja sitouttamisen esteitä. Tarkoituksena oli tehostaa markkinoinnin mittareita ja keskittyä niissä sukupolvellisiin eroihin ja mieltymyksiin. Työssä perehdyttiin laajemmin milleniaaleihin kanta-asiakasohjelmien käyttäjinä.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla 12 henkilöä. Haastateltavat olivat kahdesta ryhmästä: Finnair Plus -kanta-asiakasohjelman perusjäseniä ja ei-jäseniä.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että tärkeimmiksi tekijöiksi koettiin asiakaskokemukseen liittyvät asiat, kuten tietoisuuden lisääminen sekä ansaintamahdollisuuksien ja pisteiden arvon lisääminen. Finnair Plus -kanta-asiakasohjelman suurimpia puutteita olivat eri sukupolvien huomioiminen markkinointiviestinnässä ja perustasolla olleiden jäsenien asiakassuhteiden laatu.
Tuloksena todettiin, että passiivisten jäsenten ja ei-jäsenten sitouttamista voidaan lisätä kehittämällä uusia toimintamalleja. Keskittyminen jäsenten sitouttamiseen vaatii tarkasti suunnitellun sisältöstrategian. Strategian tueksi tarvitaan analysointia, jotta kehittäminen kohdistuu eri sukupolvien asiakasuskollisuuteen sekä passiivisiin asiakaskuntiin.
Kehitysehdotusten lähtökohdaksi otettiin näkökulma, joka määrittelee ohjelman nykyistä toimintaa ja sen parantamista. Kehitysideat kohdistettiin tärkeimmiksi koettuihin ja toteutettavissa oleviin asioihin. Johtopäätöksenä todettiin, että käytetty tutkimusmenetelmä on sopiva myös muiden kanta-asiakasohjelmien kehittämiseen ja tutkimiseen.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla 12 henkilöä. Haastateltavat olivat kahdesta ryhmästä: Finnair Plus -kanta-asiakasohjelman perusjäseniä ja ei-jäseniä.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että tärkeimmiksi tekijöiksi koettiin asiakaskokemukseen liittyvät asiat, kuten tietoisuuden lisääminen sekä ansaintamahdollisuuksien ja pisteiden arvon lisääminen. Finnair Plus -kanta-asiakasohjelman suurimpia puutteita olivat eri sukupolvien huomioiminen markkinointiviestinnässä ja perustasolla olleiden jäsenien asiakassuhteiden laatu.
Tuloksena todettiin, että passiivisten jäsenten ja ei-jäsenten sitouttamista voidaan lisätä kehittämällä uusia toimintamalleja. Keskittyminen jäsenten sitouttamiseen vaatii tarkasti suunnitellun sisältöstrategian. Strategian tueksi tarvitaan analysointia, jotta kehittäminen kohdistuu eri sukupolvien asiakasuskollisuuteen sekä passiivisiin asiakaskuntiin.
Kehitysehdotusten lähtökohdaksi otettiin näkökulma, joka määrittelee ohjelman nykyistä toimintaa ja sen parantamista. Kehitysideat kohdistettiin tärkeimmiksi koettuihin ja toteutettavissa oleviin asioihin. Johtopäätöksenä todettiin, että käytetty tutkimusmenetelmä on sopiva myös muiden kanta-asiakasohjelmien kehittämiseen ja tutkimiseen.