Siirtyminen asiakastyytyväisyyden mittaamisesta asiakaskokemuksen mittaamiseen
Pihlström, Edvin (2018)
Pihlström, Edvin
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805026053
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805026053
Tiivistelmä
Tämän insinöörityön tarkoituksena oli toteuttaa siirtyminen asiakastyytyväisyyden mittaamisesta asiakaskokemuksen mittaamiseen autoalan maahantuojalle. Työ koostui asiakaskokemustutkimuksen käyttöönottoprojektin toteuttamisesta ja sen dokumentoimisesta. Projekti kokonaisuudessaan on laaja-alainen ja pitkäkestoinen, joten tämä insinöörityö rajattiin käsittelemään kahden automerkin asiakaskokemustutkimusten käynnistämistä välillä kesäkuu 2016 - tammikuu 2018.
Insinöörityöraportissa käsitellään ensin yleisesti asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen teoriaa sekä niiden mittaamista. Raportissa kuvataan myös vanhaa, korvattavaa asiakastyytyväisyystutkimusta sekä siihen liittyviä ongelmia, minkä jälkeen esitellään uusi asiakaskokemustutkimus. Laajin osuus raportissa käsittelee varsinaisen käyttöönottoprojektin toteuttamista ja sen eri vaiheita. Kyseisessä osuudessa kuvaillaan asiakastiedon käsittelyohjelman uudistukseen liittyviä muutostöitä, uutta tutkimusta koskevaa tiedotusta ja käyttökoulutusta, tutkimuksen käynnistämisvaihetta, tutkimuksen ylläpitoa sekä jatkokehitystä. Raportin lopussa käsitellään vielä asiakaskokemustutkimuksen käyttäjille tehdyn käyttäjäkyselyn tuloksia.
Teoriaosuuden lähdemateriaalina on käytetty niin kirjallista lähdemateriaalia kuin verkkoaineistoa. Asiakaskokemus on lähivuosina yleistynyt johtamisen ja markkinoinnin käsite, joten verkkoaineistoa aiheesta on hyvin saatavilla.
Insinöörityön aiheena oleva käyttöönottoprojekti toteutettiin suunnitellussa aikataulussa ja sen toteuttaminen dokumentoitiin suunnitellusti, joten insinöörityölle asetetut tavoitteet saavutettiin. Käyttöönottoprojektista saadun kokemuksen, palautteen ja dokumentaation ansiosta vastaavien projektien toteuttaminen vastaisuudessa on aiempaa tehokkaampaa. Käyttöönottoprojektin dokumentaatio toimii jatkossa niin perehdytys- kuin viitemateriaalina asiakaskokemustutkimuksesta yrityksessä vastaavalle henkilölle.
Insinöörityöraportissa käsitellään ensin yleisesti asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen teoriaa sekä niiden mittaamista. Raportissa kuvataan myös vanhaa, korvattavaa asiakastyytyväisyystutkimusta sekä siihen liittyviä ongelmia, minkä jälkeen esitellään uusi asiakaskokemustutkimus. Laajin osuus raportissa käsittelee varsinaisen käyttöönottoprojektin toteuttamista ja sen eri vaiheita. Kyseisessä osuudessa kuvaillaan asiakastiedon käsittelyohjelman uudistukseen liittyviä muutostöitä, uutta tutkimusta koskevaa tiedotusta ja käyttökoulutusta, tutkimuksen käynnistämisvaihetta, tutkimuksen ylläpitoa sekä jatkokehitystä. Raportin lopussa käsitellään vielä asiakaskokemustutkimuksen käyttäjille tehdyn käyttäjäkyselyn tuloksia.
Teoriaosuuden lähdemateriaalina on käytetty niin kirjallista lähdemateriaalia kuin verkkoaineistoa. Asiakaskokemus on lähivuosina yleistynyt johtamisen ja markkinoinnin käsite, joten verkkoaineistoa aiheesta on hyvin saatavilla.
Insinöörityön aiheena oleva käyttöönottoprojekti toteutettiin suunnitellussa aikataulussa ja sen toteuttaminen dokumentoitiin suunnitellusti, joten insinöörityölle asetetut tavoitteet saavutettiin. Käyttöönottoprojektista saadun kokemuksen, palautteen ja dokumentaation ansiosta vastaavien projektien toteuttaminen vastaisuudessa on aiempaa tehokkaampaa. Käyttöönottoprojektin dokumentaatio toimii jatkossa niin perehdytys- kuin viitemateriaalina asiakaskokemustutkimuksesta yrityksessä vastaavalle henkilölle.