Kelan toimistoasiakaspalvelun laatujohtaminen toimeentulotuen siirron jälkeen
Kärkäs, Miia (2018)
Kärkäs, Miia
Saimaan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805036273
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805036273
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä haluttiin syventyä Kelan toimistoasiakaspalvelun laatujohtamiseen toimeentulotukisiirron jälkeen. Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia toimeentulotukiasiakkaiden palvelutarpeita palveluneuvojien näkökulmasta. Tarkoituksena oli selvittää, kuinka kohdeorganisaation palvelumalli sekä asiakaspalvelun laatukriteerit vastaavat toimeentulotukiasiakkaiden palvelutarpeita. Tutkimuksessa perehdyttiin myös palvelun laadun mittaamisen näkökulmaan.
Teoreettinen viitekehys tälle tutkimukselle koostui aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta, artikkeleista, verkkojulkaisuista sekä tutkimuksista. Tutkimuksessa käytettiin survey-tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Kelan toimistoasiakaspalvelun työntekijät eteläisen ja pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksiköissä. Aineiston kerääminen suoritettiin joulukuussa 2017. Kyselylomake koostuu strukturoiduista, Likert-asteikko kysymyksistä sekä avoimista kysymyksistä. Tulokset tulkittiin laadullisesti. Aineiston analysoinnissa käytettiin sisällön analyysimenetelmää.
Tutkimustulokset osoittivat, että toimeentulotukiasiakkaiden palvelutarve on laajempi ja syvällisempi. Toimistoasiakaspalvelun laatujohtamisessa tulisi enemmän kiinnittää huomiota palvelutilanteiden kestoon, haasteellisuuteen sekä epävirallisten toimintamallien poistamiseen. Palvelun saatavuutta tulisi parantaa mm. ajanvarausaikojen lisäämisellä. Palvelutilanteiden tehokkuuden ja sujuvuuden takaamiseksi Kelan tiedonhakuvälineitä tulisi kehittää enemmän palveluneuvojien tarpeita vastaaviksi. Palvelun laadun mittaamisessa tulisi kiinnittää enemmän huomiota inhimillisyyteen sekä vuorovaikutuksellisuuteen.
Avainsanat: Palvelun laatu, toimeentulotuki, asiakaskokemus, asiakaslähtöisyys
Teoreettinen viitekehys tälle tutkimukselle koostui aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta, artikkeleista, verkkojulkaisuista sekä tutkimuksista. Tutkimuksessa käytettiin survey-tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Kelan toimistoasiakaspalvelun työntekijät eteläisen ja pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksiköissä. Aineiston kerääminen suoritettiin joulukuussa 2017. Kyselylomake koostuu strukturoiduista, Likert-asteikko kysymyksistä sekä avoimista kysymyksistä. Tulokset tulkittiin laadullisesti. Aineiston analysoinnissa käytettiin sisällön analyysimenetelmää.
Tutkimustulokset osoittivat, että toimeentulotukiasiakkaiden palvelutarve on laajempi ja syvällisempi. Toimistoasiakaspalvelun laatujohtamisessa tulisi enemmän kiinnittää huomiota palvelutilanteiden kestoon, haasteellisuuteen sekä epävirallisten toimintamallien poistamiseen. Palvelun saatavuutta tulisi parantaa mm. ajanvarausaikojen lisäämisellä. Palvelutilanteiden tehokkuuden ja sujuvuuden takaamiseksi Kelan tiedonhakuvälineitä tulisi kehittää enemmän palveluneuvojien tarpeita vastaaviksi. Palvelun laadun mittaamisessa tulisi kiinnittää enemmän huomiota inhimillisyyteen sekä vuorovaikutuksellisuuteen.
Avainsanat: Palvelun laatu, toimeentulotuki, asiakaskokemus, asiakaslähtöisyys