Asiakastyytyväisyystutkimus palvelun kehittämisen näkökulmasta - Case: KL Sport Oy
Hietaniemi, Tuomas (2010)
Hietaniemi, Tuomas
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005139173
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005139173
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää KL Sport Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluun sekä pyrkiä löytämään tekijöitä, joihin yrityksen tulisi erityisesti kiinnittää huomiota palvelun parantamiseksi. Tämän tutkimuksen ollessa kohdeyrityksen ensimmäinen asiakastyytyväisyystutkimus, on yksi työn tavoitteista olla käynnistämässä säännöllistä asiakkaiden tyytyväisyyden mittaamista tulevaisuudessa. Työn toimeksiantajana toimiva yritys KL Sport Oy on urheiluvarusteiden maahantuonti- ja tukkumyyntiyritys, jonka asiakkaita ovat urheiluliikkeet ja tavaratalojen urheiluosastot ympäri Suomea.
Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakastyytyväisyyden perusperiaatteiden selvittämisestä, asiakkuuden selventämisestä käsitteenä, palvelun tunnuspiirteistä ja sen merkityksestä yrityksen liiketoiminnalle, sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen menetelmistä.
Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin kvantitatiivisella, eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä ja aineisto kerättiin strukturoitua kyselylomaketta käyttäen. Tutkimus toteutettiin viiden Suomen suurimman kauppiasvetoisen urheiluliikeketjun edustajille, ja aineisto kerättiin ketjujen ennakko ostopäivillä helmi- ja maaliskuussa 2010. Tulokset analysoitiin MS Excel taulukkolaskentaohjelmalla.
Tutkimukseen vastasi 21 asiakasta, joista 17 oli liikkeiden kauppiaita. Tulosten perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä KL Sportin palveluun. Asteikolla 4-10 palvelun yleisarvosanan keskiarvoksi muodostui 8,9. Erityisesti asiakkaat arvostivat myyntiedustajien palvelua, tilausten toimitusnopeutta ja -varmuutta, sekä yrityksen tapaa hoitaa reklamaatiot.
Tutkimustuloksista ilmeni, että asiakkaat kokevat tuotekuvaston internet-sivuja parempana lähteenä tuotteiden informaation etsimiseen. Kuvasto koettiin vastaajien keskuudessa myös internet-sivuja laadukkaammin toteutettuna. Tulosten perusteella asiakkaat eivät ole tulevaisuudessa halukkaita suorittamaan tilauksia suoraan internetissä.
Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakastyytyväisyyden perusperiaatteiden selvittämisestä, asiakkuuden selventämisestä käsitteenä, palvelun tunnuspiirteistä ja sen merkityksestä yrityksen liiketoiminnalle, sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen menetelmistä.
Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin kvantitatiivisella, eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä ja aineisto kerättiin strukturoitua kyselylomaketta käyttäen. Tutkimus toteutettiin viiden Suomen suurimman kauppiasvetoisen urheiluliikeketjun edustajille, ja aineisto kerättiin ketjujen ennakko ostopäivillä helmi- ja maaliskuussa 2010. Tulokset analysoitiin MS Excel taulukkolaskentaohjelmalla.
Tutkimukseen vastasi 21 asiakasta, joista 17 oli liikkeiden kauppiaita. Tulosten perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä KL Sportin palveluun. Asteikolla 4-10 palvelun yleisarvosanan keskiarvoksi muodostui 8,9. Erityisesti asiakkaat arvostivat myyntiedustajien palvelua, tilausten toimitusnopeutta ja -varmuutta, sekä yrityksen tapaa hoitaa reklamaatiot.
Tutkimustuloksista ilmeni, että asiakkaat kokevat tuotekuvaston internet-sivuja parempana lähteenä tuotteiden informaation etsimiseen. Kuvasto koettiin vastaajien keskuudessa myös internet-sivuja laadukkaammin toteutettuna. Tulosten perusteella asiakkaat eivät ole tulevaisuudessa halukkaita suorittamaan tilauksia suoraan internetissä.