Kylpylähotellivieraiden asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät
Niiniharju-Järvinen, Karin (2018)
Niiniharju-Järvinen, Karin
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805148103
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805148103
Tiivistelmä
Hyvinvointi- ja kylpylämatkailu on maailmanlaajuisessa nosteessa. Ihmiset hakevat kylpylöiltä erityisesti virkistymistä ja rentoutumista. Suomessa on rakennettu uusia kylpylöitä viimeisen 40 vuoden ajan, ja nykyajan monitoimikylpylät ovat todellisia hyvinvoinnin elämyskeskuksia. Suomesta pyritään saamaan hyvinvointimatkailun kärkimaa. Tässä kansainvälisessä kilpailutilanteessa on olennaista varmistaa, mitkä tekijät ovat olennaisia kylpylähotellivieraiden asiakaskokemukselle ja mitkä ovat myönteisen asiakaskokemuksen taustatekijät.
Tämä opinnäytetyö käsittelee Karjalohjalla sijaitsevan kylpylähotelli Päiväkummun vieraiden asiakaskokemusta ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuskysymyksenäni on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat kylpylähotelli Päiväkummun vieraiden asiakaskokemukseen. Lisäksi opinnäytetyöni antaa tietoa myönteisen asiakaskokemuksen taustatekijöistä ja sen seurauksista. Tutkimuksen tietoperusta yhdistelee kylpyläkulttuurin historiaa, kylpylä- ja hyvinvointimatkailu- sekä asiakaskokemustutkimusta.
Tutkimus on laadullinen ja siinä hyödynnetään sisällönanalyysia ja sisällön erittelyä, jotka ovat dokumenttianalyysin tutkimustapoja. Aineistonani on Facebookin ja TripAdvisorin internet-sivuilla maaliskuuhun 2018 mennessä Kylpylähotelli Päiväkummusta annetut asiakaspalautteet. Facebook-sivuilta analysoin 158 kirjallista palautetta (aikaväliltä 24.4.2013-19.2.2018). TripAdvisorissa analysoin kaikki 36 kirjallista palautetta (aikaväliltä 14.5.2012-25.11.2017) Päiväkummusta. Analysoimieni palautteiden yhteismäärä oli 194 arviota.
Sisällön erittelyn myötä selvisi, että kylpylähotellivieraiden asiakaskokemukseen vaikuttivat voimakkaimmin huoneet ja niiden varustelutaso; ruoka ja ravintola; elämyskylpylä; asiakaspalvelu; ympäristö ja siisteys. Näihin tekijöihin kannattaa kiinnittää jatkossakin huomiota.
Sisällönanalyysilla selvisi myönteisen asiakaskokemuksen taustatekijöitä (ennakko-odotusten merkitys ja asiakaskokemuksen hahmottaminen kokonaisuutena). Myönteistä asiakaskokemusta asiakkaat ilmensivät rentoutumisella, suositteluhalukkuudella ja uusintavierailulla.
Tämä opinnäytetyö käsittelee Karjalohjalla sijaitsevan kylpylähotelli Päiväkummun vieraiden asiakaskokemusta ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuskysymyksenäni on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat kylpylähotelli Päiväkummun vieraiden asiakaskokemukseen. Lisäksi opinnäytetyöni antaa tietoa myönteisen asiakaskokemuksen taustatekijöistä ja sen seurauksista. Tutkimuksen tietoperusta yhdistelee kylpyläkulttuurin historiaa, kylpylä- ja hyvinvointimatkailu- sekä asiakaskokemustutkimusta.
Tutkimus on laadullinen ja siinä hyödynnetään sisällönanalyysia ja sisällön erittelyä, jotka ovat dokumenttianalyysin tutkimustapoja. Aineistonani on Facebookin ja TripAdvisorin internet-sivuilla maaliskuuhun 2018 mennessä Kylpylähotelli Päiväkummusta annetut asiakaspalautteet. Facebook-sivuilta analysoin 158 kirjallista palautetta (aikaväliltä 24.4.2013-19.2.2018). TripAdvisorissa analysoin kaikki 36 kirjallista palautetta (aikaväliltä 14.5.2012-25.11.2017) Päiväkummusta. Analysoimieni palautteiden yhteismäärä oli 194 arviota.
Sisällön erittelyn myötä selvisi, että kylpylähotellivieraiden asiakaskokemukseen vaikuttivat voimakkaimmin huoneet ja niiden varustelutaso; ruoka ja ravintola; elämyskylpylä; asiakaspalvelu; ympäristö ja siisteys. Näihin tekijöihin kannattaa kiinnittää jatkossakin huomiota.
Sisällönanalyysilla selvisi myönteisen asiakaskokemuksen taustatekijöitä (ennakko-odotusten merkitys ja asiakaskokemuksen hahmottaminen kokonaisuutena). Myönteistä asiakaskokemusta asiakkaat ilmensivät rentoutumisella, suositteluhalukkuudella ja uusintavierailulla.