Henkilöasiakkaiden asiakaskokemukset LähiTapiola Pääkaupunkiseudun verkkotapaamisista
Tuori, Mika (2018)
Tuori, Mika
Hämeen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805178817
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805178817
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on LähiTapiola Pääkaupunkiseutu. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää LähiTapiola Pääkaupunkiseudun henkilöasiakkaiden asiakaskokemuksia verkkotapaamisista. Saatuja tutkimustuloksia LähiTapiola Pääkaupunkiseutu voi hyödyntää verkkotapaamisia kehitettäessä. Tutkimus sisältää sekä laadulliselle että määrälliselle tutkimukselle ominaisia piirteitä.
Opinnäytetyön aihe valikoitui toimeksiantajan tarpeiden pohjalta. Digitalisaatio vaikuttaa radikaalisti koko finanssialaan ja tämä näkyy muun muassa siinä, että asiakkaiden toimistokäynnit ovat vähentyneet ja asiointi on siirtynyt yhä enemmän muihin palvelukanaviin. Tämän takia LähiTapiola on lanseerannut uuden palvelukanavan eli verkkotapaamisen. Verkkotapaaminen on yksinkertaisuudessaan etäyhteydellä ja videon välityksellä tapahtuvia neuvottelu, jolla luodaan mahdollisimman realistinen korvike fyysiselle face to face-tapaamiselle.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään tutkimuksen kannalta tärkeitä aiheita, joita ovat digitalisaatio, asiakaspalvelun osapuolet, palvelukanavat sekä asiakaskokemus.
Tutkimuksen aineisto on kerätty kyselylomakkeella 1.11-31.12.2017 välisenä aikana. Tutkimuksen mukaan, verkkotapaamisten aiemmat käyttökokemukset lisäävät asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä suositteluhalukkuutta. LähiTapiolan tulee panostaa asiakkaan ensimmäiseen verkkotapaamiseen, jotta asiakas palaa palvelukanavan pariin uudestaan ja suosittelee sen käyttöä myös muille.
LähiTapiola Pääkaupunkiseudun verkkotapaamiset ovat laadukkaita, sillä 70% tutkimuksen vastaajista antoi tapaamisen lopputuloksesta arvosanan ”erittäin hyvä”. Tätä tulosta tukee myös tutkimuksen kautta saatu nettosuositteluindeksi (NPS), joka on 70,4. LähiTapiolan tulee kehittää verkkotapaamista niin, että koko prosessi toimii varaushetkestä aina työntekijän viimeiseen yhteydenottoon asti.
Opinnäytetyön aihe valikoitui toimeksiantajan tarpeiden pohjalta. Digitalisaatio vaikuttaa radikaalisti koko finanssialaan ja tämä näkyy muun muassa siinä, että asiakkaiden toimistokäynnit ovat vähentyneet ja asiointi on siirtynyt yhä enemmän muihin palvelukanaviin. Tämän takia LähiTapiola on lanseerannut uuden palvelukanavan eli verkkotapaamisen. Verkkotapaaminen on yksinkertaisuudessaan etäyhteydellä ja videon välityksellä tapahtuvia neuvottelu, jolla luodaan mahdollisimman realistinen korvike fyysiselle face to face-tapaamiselle.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään tutkimuksen kannalta tärkeitä aiheita, joita ovat digitalisaatio, asiakaspalvelun osapuolet, palvelukanavat sekä asiakaskokemus.
Tutkimuksen aineisto on kerätty kyselylomakkeella 1.11-31.12.2017 välisenä aikana. Tutkimuksen mukaan, verkkotapaamisten aiemmat käyttökokemukset lisäävät asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä suositteluhalukkuutta. LähiTapiolan tulee panostaa asiakkaan ensimmäiseen verkkotapaamiseen, jotta asiakas palaa palvelukanavan pariin uudestaan ja suosittelee sen käyttöä myös muille.
LähiTapiola Pääkaupunkiseudun verkkotapaamiset ovat laadukkaita, sillä 70% tutkimuksen vastaajista antoi tapaamisen lopputuloksesta arvosanan ”erittäin hyvä”. Tätä tulosta tukee myös tutkimuksen kautta saatu nettosuositteluindeksi (NPS), joka on 70,4. LähiTapiolan tulee kehittää verkkotapaamista niin, että koko prosessi toimii varaushetkestä aina työntekijän viimeiseen yhteydenottoon asti.