Palvelukanavan vaikutus asiakaskokemukseen vakuutusyhtiön korvauspalvelussa
Hautala, Henriina (2018)
Hautala, Henriina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805188883
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805188883
Tiivistelmä
Asiakaskokemus oli kohdeorganisaatio LähiTapiolan tärkein toiminnallinen painopiste vuonna 2017, jolloin opinnäytetyö käynnistettiin. Oli siis luontevaa keskittyä asiakaskokemukseen myös opinnäytetyössä. Asiakaskokemus on se kokonaisvaltainen tunne, joka asiakkaalle muodostuu kaikissa kohtaamisissaan yrityksen kanssa. Jotta asiakas säilyy yrityksen asiakkaana ja suosittelee sitä muille, asiakkaan odotukset tulee ylittää ja hänen kokemuksensa pitää saada mahdollisimman positiivisiksi. Odotusten ylittäminen vaatii asiakaskokemuksen ymmärtämistä ja johtamista sekä myös hieman rohkeutta ja luovuutta.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaskokemuksen muodostumista vakuutusyhtiön korvauspalvelussa ja erityisesti palvelukanavan vaikutusta asiakaskokemukseen. Tavoitteena oli luoda kehittämissuunnitelma, joka tähtää palvelukanavien ja niihin liittyvien toimintamallien ja työtapojen muuttamisen kautta parempaan asiakaskokemukseen. Hetki, jolloin asiakas hakee korvausta, on asiakkuuden jatkumisen kannalta kriittinen, koska juuri mahdollista vahinkotapahtumaa varten asiakas on vakuutuksen ostanut. Tämän vuoksi opinnäytetyön painopiste on korvausasioinnin asiakaskokemuksessa.
Teoreettisen viitekehyksen tärkeimmät käsitteet opinnäytetyössä ovat asiakaskokemus ja monikanavaisen palvelumallin palvelukanavat. Työn taustavoimana on digitalisaatio, jonka myötä asiakkaiden odotukset ja toimintatavat ovat muuttuneet. Tämä täytyi huomioida kehitettäessä toimintaa palvelukanavien kautta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Empiirinen tutkimus toteutettiin asiakashaastatteluina ja työntekijäkyselyinä. Tulokset osoittivat, että sähköisessä kanavassa odotetaan enemmän korvausta ja sujuvuutta, toimistokanavassa hyvää palvelua ja empatiaa, puhelinkanavassa näitä kaikkia. Puhelinkanava on siis selkeästi monipuolisin. Asiakkaat odottavat siltä monia asioita ja samalla se on työntekijöiden suosikkikanava.
Tämän opinnäytetyön lopputuloksena syntyi kehittämissuunnitelma, joka koostuu työntekijöiden tueksi koostetusta palvelukanavakohtaisesta korvauspalvelun huoneentaulusta, jatkuvaan kehittämiseen kannustavan 10-NPS-kannustintyökalun mallista sekä palvelukanavia koskevien toimintamallien muutosehdotuksista ja jatkokehittämisehdotuksista LähiTapiolalle. Kehittämissuunnitelman yksityiskohtaiset osat ovat luottamuksellisia, joten niitä ei ole liitetty opinnäytetyön julkiseen versioon.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaskokemuksen muodostumista vakuutusyhtiön korvauspalvelussa ja erityisesti palvelukanavan vaikutusta asiakaskokemukseen. Tavoitteena oli luoda kehittämissuunnitelma, joka tähtää palvelukanavien ja niihin liittyvien toimintamallien ja työtapojen muuttamisen kautta parempaan asiakaskokemukseen. Hetki, jolloin asiakas hakee korvausta, on asiakkuuden jatkumisen kannalta kriittinen, koska juuri mahdollista vahinkotapahtumaa varten asiakas on vakuutuksen ostanut. Tämän vuoksi opinnäytetyön painopiste on korvausasioinnin asiakaskokemuksessa.
Teoreettisen viitekehyksen tärkeimmät käsitteet opinnäytetyössä ovat asiakaskokemus ja monikanavaisen palvelumallin palvelukanavat. Työn taustavoimana on digitalisaatio, jonka myötä asiakkaiden odotukset ja toimintatavat ovat muuttuneet. Tämä täytyi huomioida kehitettäessä toimintaa palvelukanavien kautta.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Empiirinen tutkimus toteutettiin asiakashaastatteluina ja työntekijäkyselyinä. Tulokset osoittivat, että sähköisessä kanavassa odotetaan enemmän korvausta ja sujuvuutta, toimistokanavassa hyvää palvelua ja empatiaa, puhelinkanavassa näitä kaikkia. Puhelinkanava on siis selkeästi monipuolisin. Asiakkaat odottavat siltä monia asioita ja samalla se on työntekijöiden suosikkikanava.
Tämän opinnäytetyön lopputuloksena syntyi kehittämissuunnitelma, joka koostuu työntekijöiden tueksi koostetusta palvelukanavakohtaisesta korvauspalvelun huoneentaulusta, jatkuvaan kehittämiseen kannustavan 10-NPS-kannustintyökalun mallista sekä palvelukanavia koskevien toimintamallien muutosehdotuksista ja jatkokehittämisehdotuksista LähiTapiolalle. Kehittämissuunnitelman yksityiskohtaiset osat ovat luottamuksellisia, joten niitä ei ole liitetty opinnäytetyön julkiseen versioon.