Asiakastyytyväisyystutkimus yritykselle Replico Oy
Tastula, Noora (2018)
Tastula, Noora
Centria-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805239700
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805239700
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana on asiantuntijapalveluita tuottava suomalainen osakeyhtiö, Replico Oy. Yritys tuottaa palveluitaan kaikille teollisuuden toimialoille ja sen tarkoituksena on antaa asiakkailleen luotettavaa tietoa eri kohteiden kunnosta ja tulevasta eliniästä.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka toimivina Replico Oy:n asiakkaat kokevat yrityksen toiminnan eri osa-alueet ja ovatko he tyytyväisiä tämän hetkisiin palveluihin. Lisäksi selvitettiin, missä asioissa asiakkaat toivovat kehitystä, mihin he ovat olleet erityisen tyytyväisiä ja toivoisivatko he yritykseltä mahdollisesti joitakin uusia palveluita.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa on perehdytty asiantuntijapalveluiden ominaisuuksiin yleisesti, asiakastyytyväisyyteen, asiakastyytyväisyyden mittaamisen merkitykseen ja erilaisiin tutkimusmenetelmiin. Työssä on pohdittu myös tutkimuksen hyödyntämistä tulevaisuudessa ja annetaan muutamia ohjeita mahdollisiin jatkotutkimuksiin.
Replico Oy:lle suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely kvantitatiivisena, eli määrällisenä tutkimuksena. Kysely lähetettiin yrityksen valikoiduille asiakkaille sähköisesti talven 2018 aikana. Tutkimustuloksista käy ilmi, että Replico Oy:n asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Joitakin kehittämiskohteita löytyi, joihin yritys löytänee ratkaisut melko helposti. Asiakkaat ovat olleet erityisen tyytyväisiä palvelun laatuun, työntekijöiden ammattitaitoon sekä yrityksen ja asiakkaiden väliseen yhteistyökykyyn.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka toimivina Replico Oy:n asiakkaat kokevat yrityksen toiminnan eri osa-alueet ja ovatko he tyytyväisiä tämän hetkisiin palveluihin. Lisäksi selvitettiin, missä asioissa asiakkaat toivovat kehitystä, mihin he ovat olleet erityisen tyytyväisiä ja toivoisivatko he yritykseltä mahdollisesti joitakin uusia palveluita.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa on perehdytty asiantuntijapalveluiden ominaisuuksiin yleisesti, asiakastyytyväisyyteen, asiakastyytyväisyyden mittaamisen merkitykseen ja erilaisiin tutkimusmenetelmiin. Työssä on pohdittu myös tutkimuksen hyödyntämistä tulevaisuudessa ja annetaan muutamia ohjeita mahdollisiin jatkotutkimuksiin.
Replico Oy:lle suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely kvantitatiivisena, eli määrällisenä tutkimuksena. Kysely lähetettiin yrityksen valikoiduille asiakkaille sähköisesti talven 2018 aikana. Tutkimustuloksista käy ilmi, että Replico Oy:n asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Joitakin kehittämiskohteita löytyi, joihin yritys löytänee ratkaisut melko helposti. Asiakkaat ovat olleet erityisen tyytyväisiä palvelun laatuun, työntekijöiden ammattitaitoon sekä yrityksen ja asiakkaiden väliseen yhteistyökykyyn.