Asiakaskokemuksen kehittäminen erikoisliikkeessä
Hietanen, Mona (2018)
Hietanen, Mona
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805229612
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805229612
Tiivistelmä
Golfvälineiden jälleenmyynti on Suomessa hyvin hintakilpailtu ala. Tässä työssä etsitään vastausta siihen, miten toimeksiantajayritys voi kehittää asiakaskokemustaan ja näin mahdollisesti erottautua hyvin kilpailulla alalla muulla, kuin hinnalla.
Kaupan ala on nykyään hyvin hintakilpailtua ja kuluttajat voivat vertailla hintoja internetissä sekä tilata tuotteita ulkomailta tai sieltä, mistä saavat sen edullisimmin. Kovassa hintakilpailussa myös palvelun laatu korostuu ja jotkut kuluttajat arvottavat palvelua enemmän kuin hintaa. Kuluttajien ostopäätökseen vaikuttavatkin rationaalisten asioiden - kuten hinnan – lisäksi myös monet muut asiat. Tällaiset asiat voivat olla esimerkiksi psykologisia, sosiaalisia, ajallisia tai persoonallisuuteen liittyviä asioita.
Golfin harrastaminen on tullut vuosien saatossa edullisemmaksi ja näin saavutettavammaksi useammalle. Golfharrastajat käyttävät suhteellisen paljon rahaa harrastukseensa ja tämän takia harkitsevat ostoksiaan, etsivät tietoa tarvitsemastaan tuotteesta ja tekevät hintavertailua ennen ostopäätöstä.
Hyvään asiakaskokemukseen vaikuttavat asiakaspalvelun lisäksi myös asiakasymmärrys, asiakaslupauksen täyttäminen, asiakaspalautteen hyödyntäminen, yhtenäisen asiakaspolun luominen sekä asiakaslojaaliuus niin yrityksen kuin kuluttajankin puolelta.
Suomessa on noin 142 000 golfpelaajaa ja eniten golfharrastajia on pääkaupunkiseudulla. Pääkaupunkiseudulla toimii kolme suurta golfvälinealan jälleenmyyjää, joista Golf Balance on suurin.
Tämän opinnäytetyön tutkimus on yhdistelmä kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Tutkimus koostuu haastatteluista ja kyselystä. Tutkimuksessa selvitettiin golfkuluttajien mieltymyksiä golfkaupoista sekä sitä, minkälaisia asioita he arvottavat valitessaan golfkauppaa, missä asioida.
Tutkimuksessa tärkeimmäksi asiaksi asiakaskokemuksen luomisessa nousi asiantunteva, ystävällinen sekä asiakaslähtöinen palvelu. Myös golfkaupan valikoima, hintataso sekä siisteys ja yleinen tunnelma koettiin tärkeiksi asioiksi golfkauppaa valittaessa. Golf Balance koettiin liikkeeksi, johon jokaisen golfarin on helppo tulla. Golf Balancen vahvuuksia olivat myös asiantunteva palvelu sekä valikoima. Kehittämiskohteita oli asiakaslähtöiseen palveluun panostaminen sekä fyysisten myymäläpuitteiden terävöittäminen.
Tutkimustulosten pohjalta päällimmäiseksi kehittämisehdotukseksi nousi asiakkaan tarpeet paremmin huomioon ottavan myyntityön kehitys. Tämän opinnäytetyön lopputuloksena syntynyt produkti on uusi asiakaspalveluprosessi Golf Balancelle, mikä on asiakaslähtöisempi kuin ennen.
Kaupan ala on nykyään hyvin hintakilpailtua ja kuluttajat voivat vertailla hintoja internetissä sekä tilata tuotteita ulkomailta tai sieltä, mistä saavat sen edullisimmin. Kovassa hintakilpailussa myös palvelun laatu korostuu ja jotkut kuluttajat arvottavat palvelua enemmän kuin hintaa. Kuluttajien ostopäätökseen vaikuttavatkin rationaalisten asioiden - kuten hinnan – lisäksi myös monet muut asiat. Tällaiset asiat voivat olla esimerkiksi psykologisia, sosiaalisia, ajallisia tai persoonallisuuteen liittyviä asioita.
Golfin harrastaminen on tullut vuosien saatossa edullisemmaksi ja näin saavutettavammaksi useammalle. Golfharrastajat käyttävät suhteellisen paljon rahaa harrastukseensa ja tämän takia harkitsevat ostoksiaan, etsivät tietoa tarvitsemastaan tuotteesta ja tekevät hintavertailua ennen ostopäätöstä.
Hyvään asiakaskokemukseen vaikuttavat asiakaspalvelun lisäksi myös asiakasymmärrys, asiakaslupauksen täyttäminen, asiakaspalautteen hyödyntäminen, yhtenäisen asiakaspolun luominen sekä asiakaslojaaliuus niin yrityksen kuin kuluttajankin puolelta.
Suomessa on noin 142 000 golfpelaajaa ja eniten golfharrastajia on pääkaupunkiseudulla. Pääkaupunkiseudulla toimii kolme suurta golfvälinealan jälleenmyyjää, joista Golf Balance on suurin.
Tämän opinnäytetyön tutkimus on yhdistelmä kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Tutkimus koostuu haastatteluista ja kyselystä. Tutkimuksessa selvitettiin golfkuluttajien mieltymyksiä golfkaupoista sekä sitä, minkälaisia asioita he arvottavat valitessaan golfkauppaa, missä asioida.
Tutkimuksessa tärkeimmäksi asiaksi asiakaskokemuksen luomisessa nousi asiantunteva, ystävällinen sekä asiakaslähtöinen palvelu. Myös golfkaupan valikoima, hintataso sekä siisteys ja yleinen tunnelma koettiin tärkeiksi asioiksi golfkauppaa valittaessa. Golf Balance koettiin liikkeeksi, johon jokaisen golfarin on helppo tulla. Golf Balancen vahvuuksia olivat myös asiantunteva palvelu sekä valikoima. Kehittämiskohteita oli asiakaslähtöiseen palveluun panostaminen sekä fyysisten myymäläpuitteiden terävöittäminen.
Tutkimustulosten pohjalta päällimmäiseksi kehittämisehdotukseksi nousi asiakkaan tarpeet paremmin huomioon ottavan myyntityön kehitys. Tämän opinnäytetyön lopputuloksena syntynyt produkti on uusi asiakaspalveluprosessi Golf Balancelle, mikä on asiakaslähtöisempi kuin ennen.