Sosiaalinen media asiakaspalvelun tueksi kirjastoissa. : Case opastusvideot Youtubessa
Ruuskanen, Henna (2018)
Ruuskanen, Henna
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805239791
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805239791
Tiivistelmä
Osa kirjastojen asiakaspalvelusta on viime vuosien aikana siirtynyt verkkoon. Tarkastelin tässä opinnäytetyössäni kuinka sosiaalista mediaa voisi hyödyntää kirjastojen asiakaspalvelussa.
Case-tapauksena oli Keiteleen kunnankirjasto, jonne tein opastusvideoita Rutakko-verkkokirjaston käytöstä. Keiteleen kunnankirjasto kuuluu Rutakko-kirjastoihin sekä Nilakan alueen kirjastoihin. Nilakan alueen kirjastoilla on ollut käynnissä eMaaseutu-hankkeen yhteydessä virtuaalikirjasto-hanke. Nilakan kirjastot ovat tarjonneet asiakaspalvelua chatin ja videochatin kautta asiakkailleen. Opastusvideot olivat jatkumoa virtuaalikirjasto-hankkeeseen, jossa pyrittiin mahdollistamaan asiakkaiden virtuaaliasiointi. Keiteleen kunnankirjastossa on käytössä omatoimikirjasto.
Opastusvideoita tein neljä erilaista: Lainojen uusiminen, Maksut, Omien tietojen päivittäminen sekä Varauksen tekeminen. Opastusvideoilla pyritään palvelemaan asiakkaita myös kirjaston aukioloaikojen ulkopuolella. Opastusvideot tehtiin Powerpoint ohjelmalla ja julkaistiin kirjaston YouTube-kanavalla.
Opastusvideoista kysyttiin asiakkailta palautetta niiden julkaisemisen jälkeen. Kyselymenetelmänä käytettiin lomakekyselyä. Lomakekysely suoritettiin sähköisenä sosiaalisessa mediassa ja paperisena kirjaston tiloissa. Kyselyyn vastasi 14 henkilöä. Palautteen mukaan opastusvideot koettiin pääosin havainnollisina ja selkeinä.
Opastusvideot palvelevat verkossa etäkäyttöasiakkaita ja omatoimikirjaston käyttäjiä niin Keiteleen kirjastossa kuin muissakin Nilakan alueen kirjastoissa sekä myös kaikissa Rutakko-kirjastoissa.
Case-tapauksena oli Keiteleen kunnankirjasto, jonne tein opastusvideoita Rutakko-verkkokirjaston käytöstä. Keiteleen kunnankirjasto kuuluu Rutakko-kirjastoihin sekä Nilakan alueen kirjastoihin. Nilakan alueen kirjastoilla on ollut käynnissä eMaaseutu-hankkeen yhteydessä virtuaalikirjasto-hanke. Nilakan kirjastot ovat tarjonneet asiakaspalvelua chatin ja videochatin kautta asiakkailleen. Opastusvideot olivat jatkumoa virtuaalikirjasto-hankkeeseen, jossa pyrittiin mahdollistamaan asiakkaiden virtuaaliasiointi. Keiteleen kunnankirjastossa on käytössä omatoimikirjasto.
Opastusvideoita tein neljä erilaista: Lainojen uusiminen, Maksut, Omien tietojen päivittäminen sekä Varauksen tekeminen. Opastusvideoilla pyritään palvelemaan asiakkaita myös kirjaston aukioloaikojen ulkopuolella. Opastusvideot tehtiin Powerpoint ohjelmalla ja julkaistiin kirjaston YouTube-kanavalla.
Opastusvideoista kysyttiin asiakkailta palautetta niiden julkaisemisen jälkeen. Kyselymenetelmänä käytettiin lomakekyselyä. Lomakekysely suoritettiin sähköisenä sosiaalisessa mediassa ja paperisena kirjaston tiloissa. Kyselyyn vastasi 14 henkilöä. Palautteen mukaan opastusvideot koettiin pääosin havainnollisina ja selkeinä.
Opastusvideot palvelevat verkossa etäkäyttöasiakkaita ja omatoimikirjaston käyttäjiä niin Keiteleen kirjastossa kuin muissakin Nilakan alueen kirjastoissa sekä myös kaikissa Rutakko-kirjastoissa.