Asiakaskokemuksen kehittäminen kilpailueduksi palvelumuotoilun keinoin, case ELIXIA Sello
Uolamo, Jenni (2018)
Uolamo, Jenni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052410088
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052410088
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli laatia asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma toimeksiantajayritys ELIXIA Sellon asiakaspalveluosastolle palvelumuotoilun keinoin. Toisena opinnäytetyön päätavoitteena oli sitouttaa toimeksiantajayrityksen asiakaspalveluhenkilökunta asiakaskokemuksen kehittämiseen osallistamalla heidät kehittämistyöhön jo palvelumuotoiluprosessin aikana.
Opinnäytetyön ja syntyneen kehittämissuunnitelman tarkoitus oli mahdollistaa toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelussa piilevän potentiaalin valjastaminen kilpailueduksi liikunta-, kuntoilu- ja hyvinvointialalla toimittaessa. Alan kiristyneen kilpailun vuoksi jokaisen toimijan on suositeltavaa tuntea kilpailijansa; tutkimuksen tarjoama tiedollinen hyöty niin kilpailijoista kuin toimeksiantajan omista asiakkaistaankin kulminoitui lopulta konkreettisiin kehitysehdotuksiin asiakaskokemuksen kehittämiseksi.
Tutkimuksen teoreettiset lähtökohdat antoivat raamit tutkimuksen toteuttamiselle sekä tutkimustulosten esittämiselle. Asiakaskokemuksen teoriapohjan havaittiin rakentuvan viidestä pääkohdasta – asiakaskokemuksen dimensiosta, joita olivat kohtaaminen, palveluympäristö, henkilökunta, vuorovaikutus ja taustamuuttujat. Teoriasta havaitut dimensiot esiintyivät tutkimuksen aikana teemahaastattelun haastattelurungossa, haamuasioinnin havainnointirungossa sekä lopulta palvelumuotoiluprosessin hedelmässä: asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelmassa.
Toimeksiantajan asiakaspalveluosastolle suunnitellut kehitysehdotukset muodostuivat palvelumuotoiluprosessin aikana teoriatietoon perehtymisen, tutkimuksen aineistonkeruun, ideointityöpajan ja aineiston analyysin kautta. Asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma rakentui 37 kehitysehdotusta käsittäväksi kokonaisuudeksi, joka tarjoaa toimenpide-ehdotuksillaan konkreettisia ratkaisuja nykytila-analyysissä paljastuneisiin asiakaskokemukseen negatiivisesti vaikuttaviin tekijöihin.
Kilpailuedun kehittämistä pohjustava asiakaskokemuksen nykytila-analyysi tehtiin toimeksiantajan asiakkaille pidettyjen teemahaastattelujen pohjalta. Analyysiin kuului olennaisena osana myös kilpailijayritysten palvelustrategiaan tutustuminen niin yritysten verkkosivujen kuin kilpailijayrityksiin kohdistettujen haamuasiointitutkimusten kautta. Nykytila-analyysin yhdistäminen tutkimusprosessissa syntyneeseen asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelmaan tulee teorian valossa antamaan toimeksiantajalle ainutlaatuisen mahdollisuuden asiakaskokemuksen kehittämiseen kilpailueduksi liikunta- ja hyvinvointipalvelujen markkinoilla.
Opinnäytetyön ja syntyneen kehittämissuunnitelman tarkoitus oli mahdollistaa toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelussa piilevän potentiaalin valjastaminen kilpailueduksi liikunta-, kuntoilu- ja hyvinvointialalla toimittaessa. Alan kiristyneen kilpailun vuoksi jokaisen toimijan on suositeltavaa tuntea kilpailijansa; tutkimuksen tarjoama tiedollinen hyöty niin kilpailijoista kuin toimeksiantajan omista asiakkaistaankin kulminoitui lopulta konkreettisiin kehitysehdotuksiin asiakaskokemuksen kehittämiseksi.
Tutkimuksen teoreettiset lähtökohdat antoivat raamit tutkimuksen toteuttamiselle sekä tutkimustulosten esittämiselle. Asiakaskokemuksen teoriapohjan havaittiin rakentuvan viidestä pääkohdasta – asiakaskokemuksen dimensiosta, joita olivat kohtaaminen, palveluympäristö, henkilökunta, vuorovaikutus ja taustamuuttujat. Teoriasta havaitut dimensiot esiintyivät tutkimuksen aikana teemahaastattelun haastattelurungossa, haamuasioinnin havainnointirungossa sekä lopulta palvelumuotoiluprosessin hedelmässä: asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelmassa.
Toimeksiantajan asiakaspalveluosastolle suunnitellut kehitysehdotukset muodostuivat palvelumuotoiluprosessin aikana teoriatietoon perehtymisen, tutkimuksen aineistonkeruun, ideointityöpajan ja aineiston analyysin kautta. Asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelma rakentui 37 kehitysehdotusta käsittäväksi kokonaisuudeksi, joka tarjoaa toimenpide-ehdotuksillaan konkreettisia ratkaisuja nykytila-analyysissä paljastuneisiin asiakaskokemukseen negatiivisesti vaikuttaviin tekijöihin.
Kilpailuedun kehittämistä pohjustava asiakaskokemuksen nykytila-analyysi tehtiin toimeksiantajan asiakkaille pidettyjen teemahaastattelujen pohjalta. Analyysiin kuului olennaisena osana myös kilpailijayritysten palvelustrategiaan tutustuminen niin yritysten verkkosivujen kuin kilpailijayrityksiin kohdistettujen haamuasiointitutkimusten kautta. Nykytila-analyysin yhdistäminen tutkimusprosessissa syntyneeseen asiakaskokemuksen kehittämissuunnitelmaan tulee teorian valossa antamaan toimeksiantajalle ainutlaatuisen mahdollisuuden asiakaskokemuksen kehittämiseen kilpailueduksi liikunta- ja hyvinvointipalvelujen markkinoilla.