Asiakastyytyväisyystutkimus : Case S-Market Vuorela
Janhonen, Jukka (2018)
Janhonen, Jukka
Savonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052410195
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052410195
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää S-Market Vuorelan asiakastyytyväisyyttä markkinoinnin kilpailukeinoja hyväksi käyttäen.
Lähtökohtana tälle asiakastyytyväisyystutkimukselle oli selvittää mikä on kaupan palvelukokonaisuuden tilanne. Tavoitteena oli tuoda esiin kaupan vahvat ja heikot puolet, joiden kautta parannusta vaativat osa-alueet saadaan esiin. Kaupalle on tärkeää saada tietoa asiakkaiden mielipiteiden, jotta palvelukokonaisuus paranee.
Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin loppu keväästä 2017 S-Market Vuorelassa. Kysely jaettiin ja täytettiin paikan päällä, ja vastauslomakkeita kertyi yhteensä 70 kappaletta. Kyselyn täyttäneet henkilöt osallistuivat arvontaan, ja yksi henkilö voitti arpajaispalkinnon.
Kyselyssä nousi eniten esiin markkinointiviestinnän puute. Asiakkaat antoivat heikoimmat pisteet markkinointiviestinnän osioon. Siihen kuuluivat S-Marketin tapahtumien ja mainosten näkyvyys sosiaalisessa mediassa ja paikallis-lehdissä/mediassa. Myös henkilökunnan tavoitettavuus nousi esille. Parannusehdotuksesena esitettiin esimerkiksi mainontaa näkyvämmille paikoille ja henkilökunnan lisäämiseksi työvuoroihin ruuhka-aikoina.
S-Market Vuorela sai erittäin hyvää palautetta henkilöstöstään. Kyselyn mukaan henkilökunnan asiakaspalvelu- ja ammattitaidot olivat erinomaista luokkaa. Myös kyselyn vapaan sanan osiossa henkilökunta sai paljon positiivista palautetta.
Tutkimusta voidaan hyödyntää sisäisesti kaupan johtoportaan ja henkilökunnan kesken. Tulosten avulla he voivat yhdessä katsoa, miten toimintaa voi muuttaa paremmaksi, jotta kaupasta tulisi toimivampi kokonaisuus.
Lähtökohtana tälle asiakastyytyväisyystutkimukselle oli selvittää mikä on kaupan palvelukokonaisuuden tilanne. Tavoitteena oli tuoda esiin kaupan vahvat ja heikot puolet, joiden kautta parannusta vaativat osa-alueet saadaan esiin. Kaupalle on tärkeää saada tietoa asiakkaiden mielipiteiden, jotta palvelukokonaisuus paranee.
Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin loppu keväästä 2017 S-Market Vuorelassa. Kysely jaettiin ja täytettiin paikan päällä, ja vastauslomakkeita kertyi yhteensä 70 kappaletta. Kyselyn täyttäneet henkilöt osallistuivat arvontaan, ja yksi henkilö voitti arpajaispalkinnon.
Kyselyssä nousi eniten esiin markkinointiviestinnän puute. Asiakkaat antoivat heikoimmat pisteet markkinointiviestinnän osioon. Siihen kuuluivat S-Marketin tapahtumien ja mainosten näkyvyys sosiaalisessa mediassa ja paikallis-lehdissä/mediassa. Myös henkilökunnan tavoitettavuus nousi esille. Parannusehdotuksesena esitettiin esimerkiksi mainontaa näkyvämmille paikoille ja henkilökunnan lisäämiseksi työvuoroihin ruuhka-aikoina.
S-Market Vuorela sai erittäin hyvää palautetta henkilöstöstään. Kyselyn mukaan henkilökunnan asiakaspalvelu- ja ammattitaidot olivat erinomaista luokkaa. Myös kyselyn vapaan sanan osiossa henkilökunta sai paljon positiivista palautetta.
Tutkimusta voidaan hyödyntää sisäisesti kaupan johtoportaan ja henkilökunnan kesken. Tulosten avulla he voivat yhdessä katsoa, miten toimintaa voi muuttaa paremmaksi, jotta kaupasta tulisi toimivampi kokonaisuus.