Kahvilatoiminnalla yhteistä hyvää : Yleishyödyllisen organisaation palvelun kehittäminen. Esimerkkinä Suomen Kansanterveysyhdistys ry.
Lehtomaa, Hanna (2018)
Lehtomaa, Hanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052810553
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052810553
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kartoittaa näkökulmia asiakaskeskeiseen kehittämiseen ja selvittää miten asiakaskeskeisyys ja toimintaympäristön muutokset tulisi huomioida yleishyödyllisen organisaation tarjoaman palvelun kehittämisessä. Kehittämistyön tarkoituksena on luoda ehdotuksia Suomen Kansanterveysyhdistyksen ylläpitämien Iho- ja allergiasairaalan, Syöpätautien klinikan sekä Töölön sairaalan kahviloiden palveluun.
Teoreettisena viitekehyksenä toimiva asiakaskeskeinen liiketoimintalogiikka (customer dominant logic) asettaa asiakkaan palveluyrityksen toiminnan keskiöön tarjoten näkökulmia asiakkaan maailman syvempään ymmärtämiseen ja oikeanlaisten palvelujen suunnitteluun. Palvelun kehittämistä tarkastellaan asiakaskokemuksen ja arvon muodostumisen kautta.
Kehittämistyön lähestymistapana toimii tapaustutkimus. Aineistonkeruumenetelminä on käytetty havainnointia ja asiakkaiden teemahaastatteluita. Sairaalakahviloiden asiakkaita ja henkilökuntaa on osallistettu kehittämistyöhön, jota on tehty seuraten Ojasalon, Koskelon ja Nousiaisen esittämän palvelumuotoiluprosessin vaiheita.
Asiakashaastattelujen tulosten perusteella asiakaskokemukseen muodostumiseen vaikuttavat kahvilan asiakaspalvelun laatu, tuotevalikoima, tuotteen laadukkuus ja sopivuus asiakkaalle sekä kahvilan fyysinen ympäristö. Tunteilla havaittiin olevan merkitystä ostopäätöksen syntymiseen. Sairaalakahviloiden tuottojen käyttöä hyvään tarkoitukseen kannattaa tuoda paremmin esiin, sillä se on tulosten perusteella asiakkaille arvoa tuova asia.
Teemahaastattelujen tulosten pohjalta laadittiin neljä asiakaspersoonaa palvelun kehittämisen työkaluiksi kahteen työpajaan. Kehittämisideoita testattiin vielä kuvakollaasien ja tunnelmakarttojen avulla kahviloiden asiakkailla ennen lopullisten kehittämisehdotusten luomista. Lopputuloksena saatiin useita ehdotuksia, joilla asiakaskokemusta sairaalakahviloissa voidaan kohentaa kohdeorganisaation nykyisillä resursseilla. Toisessa kokonaisvaltaisemmassa kehitysehdotuksessa on ekologisuus otettu tulevaisuuden sairaalakahvilatoiminnan punaiseksi langaksi. Sairaalakahviloiden uudistamiseen ehdotetaan uudenlaista kumppanuusmallia Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin (HUS) ja Suomen Kansaterveysyhdistyksen välille. Sairaalaympäristössä toimivassa kahvilassa asiakaskeskeisyys ei toteudu aidosti, ellei kokonaisuutta kehitetä yhdessä.
Kehittämistyön tuloksia voidaan hyödyntää kohdeorganisaation muissa sairaalakahviloissa tai uutta sairaalakahvilaa suunniteltaessa, mikäli asiakaskunta on samankaltainen kuin kehittämiskohteiksi valituissa kahvilayksiköissä.
Suomen Kansanterveysyhdistyksen sairaalakahvilatoiminnan tuottojen käyttö sen jäsenjärjestöjen toiminnan tukemiseen tuo yhteistä hyvää. Sairaalakahviloiden palvelua kannattaa kehittää kahvilapalvelujen houkuttelevuuden ja toiminnan kannattavuuden parantamiseksi. Näin myös yhdistyksen tavoite kahvilatoiminnan osalta kansanterveystyön edistämiseksi toteutuu paremmin.
Teoreettisena viitekehyksenä toimiva asiakaskeskeinen liiketoimintalogiikka (customer dominant logic) asettaa asiakkaan palveluyrityksen toiminnan keskiöön tarjoten näkökulmia asiakkaan maailman syvempään ymmärtämiseen ja oikeanlaisten palvelujen suunnitteluun. Palvelun kehittämistä tarkastellaan asiakaskokemuksen ja arvon muodostumisen kautta.
Kehittämistyön lähestymistapana toimii tapaustutkimus. Aineistonkeruumenetelminä on käytetty havainnointia ja asiakkaiden teemahaastatteluita. Sairaalakahviloiden asiakkaita ja henkilökuntaa on osallistettu kehittämistyöhön, jota on tehty seuraten Ojasalon, Koskelon ja Nousiaisen esittämän palvelumuotoiluprosessin vaiheita.
Asiakashaastattelujen tulosten perusteella asiakaskokemukseen muodostumiseen vaikuttavat kahvilan asiakaspalvelun laatu, tuotevalikoima, tuotteen laadukkuus ja sopivuus asiakkaalle sekä kahvilan fyysinen ympäristö. Tunteilla havaittiin olevan merkitystä ostopäätöksen syntymiseen. Sairaalakahviloiden tuottojen käyttöä hyvään tarkoitukseen kannattaa tuoda paremmin esiin, sillä se on tulosten perusteella asiakkaille arvoa tuova asia.
Teemahaastattelujen tulosten pohjalta laadittiin neljä asiakaspersoonaa palvelun kehittämisen työkaluiksi kahteen työpajaan. Kehittämisideoita testattiin vielä kuvakollaasien ja tunnelmakarttojen avulla kahviloiden asiakkailla ennen lopullisten kehittämisehdotusten luomista. Lopputuloksena saatiin useita ehdotuksia, joilla asiakaskokemusta sairaalakahviloissa voidaan kohentaa kohdeorganisaation nykyisillä resursseilla. Toisessa kokonaisvaltaisemmassa kehitysehdotuksessa on ekologisuus otettu tulevaisuuden sairaalakahvilatoiminnan punaiseksi langaksi. Sairaalakahviloiden uudistamiseen ehdotetaan uudenlaista kumppanuusmallia Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin (HUS) ja Suomen Kansaterveysyhdistyksen välille. Sairaalaympäristössä toimivassa kahvilassa asiakaskeskeisyys ei toteudu aidosti, ellei kokonaisuutta kehitetä yhdessä.
Kehittämistyön tuloksia voidaan hyödyntää kohdeorganisaation muissa sairaalakahviloissa tai uutta sairaalakahvilaa suunniteltaessa, mikäli asiakaskunta on samankaltainen kuin kehittämiskohteiksi valituissa kahvilayksiköissä.
Suomen Kansanterveysyhdistyksen sairaalakahvilatoiminnan tuottojen käyttö sen jäsenjärjestöjen toiminnan tukemiseen tuo yhteistä hyvää. Sairaalakahviloiden palvelua kannattaa kehittää kahvilapalvelujen houkuttelevuuden ja toiminnan kannattavuuden parantamiseksi. Näin myös yhdistyksen tavoite kahvilatoiminnan osalta kansanterveystyön edistämiseksi toteutuu paremmin.