Myynnin ja asiakaspalvelun käsikirja Coffee House -kahvilaketjun työntekijöille
Liehunen, Liina (2018)
Liehunen, Liina
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052810730
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052810730
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa myynnin ja hyvän asiakaspalvelun käsikirja HOK-Elannon Coffee House -kahvilaketjun työntekijöiden käyttöön.
Opinnäytetyössä tarkastellaan asiakaspalvelua, myyntiä sekä asiakaspalveluun ja myyntiin liittyvän käsikirjan kirjoittamista. Opinnäytetyö rakentuu kirjallisuuteen pohjautuvasta tietoperustasta ja erillisestä käsikirjaosasta. Opinnäytetyön tietoperustassa määritellään, mitä asiakaspalvelulla ja myynnillä tarkoitetaan, kerrotaan niihin vaikuttavista tekijöistä ja niiden haasteista. Asiakaspalvelu ja myyntityö liittyvät toisiinsa saumattomasti. Hyvä myyjä pyrkii tekemään aina asiakkaan kannalta hyödyllisiä ratkaisuja. Hän osaa katsoa asioita asiakkaan näkökulmasta ja auttaa asiakasta valinnoissaan. Asiakasta palveleva myyjä on yrityksen näyteikkuna ulospäin.
Coffee House -ketjun ravintoloissa kaiken toiminnan tulisi olla työntekijästä riippumatta aina yhtä laadukasta ja brändin mukaista. Coffee House on monelle työntekijälle ensimmäinen työpaikka. Tällöin kokemus niin myyntityöstä kuin asiakaspalvelustakin on yleensä vähäistä. "Parempaa Myyntiä ja Hyvää Fiilistä Asiakkaalle!" -käsikirjassa kerrotaan, millaisia asioita työntekijältä odotetaan ja annetaan vinkkejä tavoitteiden saavuttamiseksi. Käsikirja on helppolukuinen. Se sisältää mahdollisimman konkreettisia ja käytännön arjessa helposti käyttöönotettavia ohjeita. Käsikirja on kirjoitettu myyntinäkökulmasta, mutta siten, että se edesauttaa positiivisen asiakaskokemuksen synnyttämisessä. Käsikirjan tavoitteena on toimia apuvälineenä erityisesti uusien työntekijöiden perehdytyksessä, mutta se toimii hyvin muistin virkistäjänä ja myynti- ja asiakaspalvelutyön tukena myös kokeneemmille työntekijöille.
Opinnäytetyössä tarkastellaan asiakaspalvelua, myyntiä sekä asiakaspalveluun ja myyntiin liittyvän käsikirjan kirjoittamista. Opinnäytetyö rakentuu kirjallisuuteen pohjautuvasta tietoperustasta ja erillisestä käsikirjaosasta. Opinnäytetyön tietoperustassa määritellään, mitä asiakaspalvelulla ja myynnillä tarkoitetaan, kerrotaan niihin vaikuttavista tekijöistä ja niiden haasteista. Asiakaspalvelu ja myyntityö liittyvät toisiinsa saumattomasti. Hyvä myyjä pyrkii tekemään aina asiakkaan kannalta hyödyllisiä ratkaisuja. Hän osaa katsoa asioita asiakkaan näkökulmasta ja auttaa asiakasta valinnoissaan. Asiakasta palveleva myyjä on yrityksen näyteikkuna ulospäin.
Coffee House -ketjun ravintoloissa kaiken toiminnan tulisi olla työntekijästä riippumatta aina yhtä laadukasta ja brändin mukaista. Coffee House on monelle työntekijälle ensimmäinen työpaikka. Tällöin kokemus niin myyntityöstä kuin asiakaspalvelustakin on yleensä vähäistä. "Parempaa Myyntiä ja Hyvää Fiilistä Asiakkaalle!" -käsikirjassa kerrotaan, millaisia asioita työntekijältä odotetaan ja annetaan vinkkejä tavoitteiden saavuttamiseksi. Käsikirja on helppolukuinen. Se sisältää mahdollisimman konkreettisia ja käytännön arjessa helposti käyttöönotettavia ohjeita. Käsikirja on kirjoitettu myyntinäkökulmasta, mutta siten, että se edesauttaa positiivisen asiakaskokemuksen synnyttämisessä. Käsikirjan tavoitteena on toimia apuvälineenä erityisesti uusien työntekijöiden perehdytyksessä, mutta se toimii hyvin muistin virkistäjänä ja myynti- ja asiakaspalvelutyön tukena myös kokeneemmille työntekijöille.