Palauteprosessin kehittäminen : ABB Oy, Drives Service yksikkö
Nijmolen, Jemina (2018)
Nijmolen, Jemina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052810672
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052810672
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia ABB Oy:n Drives Service yksikön palauteprosessia.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää yksikön asiakaspalauteprosessia. Tarkoituksena oli tutkia ja analysoida nykyisten käyttäjien käyttökokemuksia asiakaspalauteprosessista ja analyysin perusteella tuoda esiin mahdollisia kehitysehdotuksia. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten palauteprosessia voidaan kehittää paremmaksi ennen sen ottamista laajempaan käyttöön yrityksen sisällä.
Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tiedonkeruun menetelmänä käytettiin teemoitettua fokusryhmähaastattelua. Haastattelu suoritettiin kahdelle eri ryhmälle; palautteen avaajille ja palautteen vastuuhenkilöille. Haastatteluiden avulla selvitettiin näiden ryhmien mielipiteitä ja kokemuksia asiakaspalauteprosessista.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiakaspalauteprosessin nykyiset käyttäjät ovat melko tyytyväisiä prosessiin nykyisellään. Palautetyökalu koettiin selkeäksi ja toimivaksi, mutta kehitystä vaatii vielä esimerkiksi täytettävien kenttien ohjeistukset. Asiakaspalauteprosessi on jo toimiva konsepti yksikössä, mutta tietoisuutta siitä ja sen käyttöä on saatava lisättyä. Tärkeimpiä tekijöitä tässä onnistumiseen on oikeanlainen viestintä.
Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää viestittäessä palauteprosessista, otettaessa palauteprosessia globaaliin käyttöön yrityksen sisällä sekä palautetyökalun kehityksessä.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää yksikön asiakaspalauteprosessia. Tarkoituksena oli tutkia ja analysoida nykyisten käyttäjien käyttökokemuksia asiakaspalauteprosessista ja analyysin perusteella tuoda esiin mahdollisia kehitysehdotuksia. Tutkimusongelmana oli selvittää, miten palauteprosessia voidaan kehittää paremmaksi ennen sen ottamista laajempaan käyttöön yrityksen sisällä.
Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tiedonkeruun menetelmänä käytettiin teemoitettua fokusryhmähaastattelua. Haastattelu suoritettiin kahdelle eri ryhmälle; palautteen avaajille ja palautteen vastuuhenkilöille. Haastatteluiden avulla selvitettiin näiden ryhmien mielipiteitä ja kokemuksia asiakaspalauteprosessista.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että asiakaspalauteprosessin nykyiset käyttäjät ovat melko tyytyväisiä prosessiin nykyisellään. Palautetyökalu koettiin selkeäksi ja toimivaksi, mutta kehitystä vaatii vielä esimerkiksi täytettävien kenttien ohjeistukset. Asiakaspalauteprosessi on jo toimiva konsepti yksikössä, mutta tietoisuutta siitä ja sen käyttöä on saatava lisättyä. Tärkeimpiä tekijöitä tässä onnistumiseen on oikeanlainen viestintä.
Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää viestittäessä palauteprosessista, otettaessa palauteprosessia globaaliin käyttöön yrityksen sisällä sekä palautetyökalun kehityksessä.