Kohti 100 % tyytyväisiä asiakkaita – henkilöstöravintolan asiakaskokemuksen kehittäminen
Saraste, Katri (2018)
Saraste, Katri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052910836
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052910836
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksesta on tullut osa yritysten strategisia painopistealueita. Kokemuksellisuus ja se, että yritys tulee osaksi asiakkaan elämää ovat yhä tärkeämmässä roolissa, kun asiakkaista halutaan pitkäaikaisia ja yrityksen toimintaan sitoutuneita. Yritykselle toimintaan sitoutuneiden asiakkaiden tarpeet on helpompi tunnistaa ja heidät on helpompi ottaa mukaan palvelujen kehittämiseen yhdessä yrityksen kanssa. Asiakkaille yritykseen sitoutuminen tuo yksilöllisempiä, juuri hänelle kohdennettuja palveluratkaisuja. Lisäksi molemmille tämä mahdollistaa arvon kehittämisen yhteistyön avulla.
Kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää valitun Sodexo Oy:n henkilöstöravintolan asiakasko-kemuksen nykytila ja se, miten asiakaskokemusta kehittämällä henkilöstöravintolan asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteisiin ja palveluihin voidaan kehittää.
Työn teoreettinen viitekehys koostui asiakaskeskeisestä liiketoimintaa ohjaavasta näkökulmasta (engl. Customer-Dominant Logic, mm. Heinonen & Strandvik 2015; Grönroos & Voima 2012), asiakaskokemuksesta (mm. Korkiakoski & Gerdt 2016; Pine & Gilmore 2011). Asiakaskeskeistä näkökulmaa on tarkasteltu peilaten sitä niin tuotekeskeiseen liiketoimintaa ohjaavaan näkökulmaan (engl. Goods-Dominant Logic, mm. Lusch & Vargo 2014), palvelulogiikan mukaiseen näkökulmaan (engl. Service-Logic mm. Grönroos & Voima 2014;
Grönroos & Gummerus, 2014) ja palvelukeskeiseen liiketoimintaa ohjaavaan näkökulmaan (engl. Service-Dominant Logic, mm. Grönroos & Voima 2014; Lusch & Vargo 2014; Grönroos & Gummerus 2014). Asiakaskokemusta tarkastellaan Soudagarin (2012, 18) neljän asiakaskokemukseen vaikuttavan tekijän; vuorovaikutuksen, luotettavuuden, tarkoituksenmukaisuuden ja miellyttävyyden kautta ja lisäksi analysoidaan sen hyötyjä henkilöstöravintolaliiketoiminnalle.
Kehittämistyö toteutettiin seuraamalla palvelumuotoilun tuplatimanttiprosessimallia (engl. Double Diamond, The British Design Council 2005). Ensimmäisessä selvitysvaiheessa tutustuttiin toimialaan, kohderavintolaan, yrityksen asiakastyytyväisyyden ja –kokemuksen nykytilaan haastattelemalla ja havainnoimalla asiakkaita sekä järjestämällä työpaja. Seuraavassa määrittelyvaiheessa saatu aineisto ryhmiteltiin ja niiden pohjalta luotiin kolme asiakaspersoonaa. Lisäksi kehittämistyötä ohjaaviksi kysymyksiksi tarkentuivat ”mitkä tekijät vaikuttavat henki-löstöravintolan asiakaskokemukseen?” ja ”miten henkilöstöravintolan asiakaskokemusta voidaan kehittää?”. Kehittämisvaiheessa listattiin kehitystoimenpiteet sekä ravintolakohtaisesti, että yritystasolla ja luotiin uusi yritystasoinen asiakaskohtaamismalli yrityksen ja asiakkaiden välisen vuorovaikutuksen lisäämiseksi. Viimeistä palvelun toimitusvaihetta ei toteuteta tämän kehittämistyön puitteissa aikataulullisista syistä johtuen.
Kehittämistyön tuloksista kävi ilmi, että asiakkaille tärkeimpiä kokemukseen vaikuttavia tekijöitä ovat miellyttävyyteen ja tarkoituksenmukaisuuteen liittyvät tekijät. Näitä ovat esimerkiksi ruokavalikoima, ruoan maku, ruuhka-aikojen jonotusajat, ruoan hinta-laatusuhde ja erikoisruokavaliotarjonta. Näiden lisäksi myös vuorovaikutukseen liittyvät tekijät nousivat esille asiakkaiden tarpeissa. Yrityskohtaisissa kehittämisehdotuksissa on laadittu yrityksen käyttöön uudenlainen asiakaskohtaamismalli henkilöstöravintoloiden ja asiakkaiden vuorovaikutuksen kehittämiseen.
Kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää valitun Sodexo Oy:n henkilöstöravintolan asiakasko-kemuksen nykytila ja se, miten asiakaskokemusta kehittämällä henkilöstöravintolan asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteisiin ja palveluihin voidaan kehittää.
Työn teoreettinen viitekehys koostui asiakaskeskeisestä liiketoimintaa ohjaavasta näkökulmasta (engl. Customer-Dominant Logic, mm. Heinonen & Strandvik 2015; Grönroos & Voima 2012), asiakaskokemuksesta (mm. Korkiakoski & Gerdt 2016; Pine & Gilmore 2011). Asiakaskeskeistä näkökulmaa on tarkasteltu peilaten sitä niin tuotekeskeiseen liiketoimintaa ohjaavaan näkökulmaan (engl. Goods-Dominant Logic, mm. Lusch & Vargo 2014), palvelulogiikan mukaiseen näkökulmaan (engl. Service-Logic mm. Grönroos & Voima 2014;
Grönroos & Gummerus, 2014) ja palvelukeskeiseen liiketoimintaa ohjaavaan näkökulmaan (engl. Service-Dominant Logic, mm. Grönroos & Voima 2014; Lusch & Vargo 2014; Grönroos & Gummerus 2014). Asiakaskokemusta tarkastellaan Soudagarin (2012, 18) neljän asiakaskokemukseen vaikuttavan tekijän; vuorovaikutuksen, luotettavuuden, tarkoituksenmukaisuuden ja miellyttävyyden kautta ja lisäksi analysoidaan sen hyötyjä henkilöstöravintolaliiketoiminnalle.
Kehittämistyö toteutettiin seuraamalla palvelumuotoilun tuplatimanttiprosessimallia (engl. Double Diamond, The British Design Council 2005). Ensimmäisessä selvitysvaiheessa tutustuttiin toimialaan, kohderavintolaan, yrityksen asiakastyytyväisyyden ja –kokemuksen nykytilaan haastattelemalla ja havainnoimalla asiakkaita sekä järjestämällä työpaja. Seuraavassa määrittelyvaiheessa saatu aineisto ryhmiteltiin ja niiden pohjalta luotiin kolme asiakaspersoonaa. Lisäksi kehittämistyötä ohjaaviksi kysymyksiksi tarkentuivat ”mitkä tekijät vaikuttavat henki-löstöravintolan asiakaskokemukseen?” ja ”miten henkilöstöravintolan asiakaskokemusta voidaan kehittää?”. Kehittämisvaiheessa listattiin kehitystoimenpiteet sekä ravintolakohtaisesti, että yritystasolla ja luotiin uusi yritystasoinen asiakaskohtaamismalli yrityksen ja asiakkaiden välisen vuorovaikutuksen lisäämiseksi. Viimeistä palvelun toimitusvaihetta ei toteuteta tämän kehittämistyön puitteissa aikataulullisista syistä johtuen.
Kehittämistyön tuloksista kävi ilmi, että asiakkaille tärkeimpiä kokemukseen vaikuttavia tekijöitä ovat miellyttävyyteen ja tarkoituksenmukaisuuteen liittyvät tekijät. Näitä ovat esimerkiksi ruokavalikoima, ruoan maku, ruuhka-aikojen jonotusajat, ruoan hinta-laatusuhde ja erikoisruokavaliotarjonta. Näiden lisäksi myös vuorovaikutukseen liittyvät tekijät nousivat esille asiakkaiden tarpeissa. Yrityskohtaisissa kehittämisehdotuksissa on laadittu yrityksen käyttöön uudenlainen asiakaskohtaamismalli henkilöstöravintoloiden ja asiakkaiden vuorovaikutuksen kehittämiseen.