Asikaspalvelun ja -kokemuksen kehittäminen palvelupolun avulla : Wilhelmiinan konditoria Jyväskylä
Raati, Riina (2018)
Raati, Riina
Savonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052910838
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052910838
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaskokemuksen kehittäminen asiakkaan tarpeita vastaavan palvelupolkumallin avulla. Palvelupolku koostuu palvelutuokioista ja niiden kosketuspisteistä. Opinnäytetyö tehtiin Jyväskylässä sijaitsevalle Wilhelmiinan konditorialle asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämiseksi.
Työssä tarkastellaan, mitä tarkoittaa asiakaskokemus ja mitkä seikat vaikuttavat positiivisen asiakaskokemuksen muodostumiseen. Lisäksi työssä kuvataan, mikä on elämys, mistä palveluelämys syntyy ja miten se liittyy asiakaskokemukseen. Mistä seikoista asiakkaan kokema palvelun laatu koostuu? Työn tavoitteena on kuvata Wilhelmiinan konditorialle tarpeita vastaava palvelupolku ja kartoittaa sitä. Mikä on henkilökunnan rooli palvelupolussa?
Kehittämistyön lähtökohtana on palvelupolun havainnointi ja mallintaminen. Työn tutkimusmenetelminä olivat haastattelut ja havainnointi yrityksessä. Asiakaskokemusta tutkitaan haastattelemalla suoraan yrityksen asiakkaita. Haastattelut pyrkivät peilaamaan palvelupolkua ja määrittämään nykyisen palvelun laatua, asiakasuskollisuutta ja koetun asiakaskokemuksen tasoa.
Asiakaspalvelun laatu on koettu tärkeäksi kilpailutekijäksi yritykselle. Hyvin toteutettuna hyvä asiakaspalvelu luo selvää kilpailuetua. Onnistunut asiakaspalvelu lisää myyntiä, yrityksen tuottoa ja asiakasuskollisuutta. Tähän ei enää riitä, että yrityksellä on hyvä tuote. Onnistuneella asiakaspalvelulla yritys kilpailee asiakkaiden huomiosta, saa kilpailuetua suhteessa muihin toimialan kilpailijoihin ja parhaassa tapauksessa lisää asiakkaiden antamien suositusten määrää
Työn tuotoksena syntyi malliesimerkki Wilhelmiinan konditorian palvelupolusta. Lisäksi Wilhelmiinan konditoria sai käyttöönsä oman ”huoneentaulun” asiakaspalvelun yhtenäistämiseksi.
Työssä tarkastellaan, mitä tarkoittaa asiakaskokemus ja mitkä seikat vaikuttavat positiivisen asiakaskokemuksen muodostumiseen. Lisäksi työssä kuvataan, mikä on elämys, mistä palveluelämys syntyy ja miten se liittyy asiakaskokemukseen. Mistä seikoista asiakkaan kokema palvelun laatu koostuu? Työn tavoitteena on kuvata Wilhelmiinan konditorialle tarpeita vastaava palvelupolku ja kartoittaa sitä. Mikä on henkilökunnan rooli palvelupolussa?
Kehittämistyön lähtökohtana on palvelupolun havainnointi ja mallintaminen. Työn tutkimusmenetelminä olivat haastattelut ja havainnointi yrityksessä. Asiakaskokemusta tutkitaan haastattelemalla suoraan yrityksen asiakkaita. Haastattelut pyrkivät peilaamaan palvelupolkua ja määrittämään nykyisen palvelun laatua, asiakasuskollisuutta ja koetun asiakaskokemuksen tasoa.
Asiakaspalvelun laatu on koettu tärkeäksi kilpailutekijäksi yritykselle. Hyvin toteutettuna hyvä asiakaspalvelu luo selvää kilpailuetua. Onnistunut asiakaspalvelu lisää myyntiä, yrityksen tuottoa ja asiakasuskollisuutta. Tähän ei enää riitä, että yrityksellä on hyvä tuote. Onnistuneella asiakaspalvelulla yritys kilpailee asiakkaiden huomiosta, saa kilpailuetua suhteessa muihin toimialan kilpailijoihin ja parhaassa tapauksessa lisää asiakkaiden antamien suositusten määrää
Työn tuotoksena syntyi malliesimerkki Wilhelmiinan konditorian palvelupolusta. Lisäksi Wilhelmiinan konditoria sai käyttöönsä oman ”huoneentaulun” asiakaspalvelun yhtenäistämiseksi.