Asiakaskokemus Päivystysapu- puhelinneuvontapalvelusta pilotin aikana
Valkonen, Petra; Reinistö, Marleena (2018)
Valkonen, Petra
Reinistö, Marleena
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052910920
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052910920
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden kokemuksia Päivystysapu-puhelinneuvontapalvelusta. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa asiakaskokemuksesta Päivystysapu-puhelinneuvontapalvelusta pilotoinnin aikana. Puhelinohjauksen merkitys lisääntyy terveydenhuollossa jatkuvasti ja sen kehittäminen on oleellista laadun varmistamiseksi. Koulutettujen henkilöiden suorittaman puhelinneuvonnan on osoitettu säästävän myös kustannuksia. Tämä opinnäytetyö oli osa yhteistyöprojektia Helsingin Uudenmaan Sairaanhoitopiirin eli HUS-organisaation kanssa ja Päivystysapu-pilotti hanke toteutettiin Porvoon sairaanhoitoalueella loppuvuodesta 2017.
Opinnäytetyössä haettiin vastauksia kolmeen tutkimuskysymykseen. Ensimmäisen kysymyksen avulla haluttiin selvittää, miten asiakas koki puhelinneuvontapalvelusta saamansa avun pilotin aikana. Toisella kysymyksellä haluttiin selvittää, kuinka tyytyväinen asiakas oli puhelinneuvontapalveluun pilotin aikana. Kolmannella tutkimuskysymyksellä selvitettiin sitä, miten asiakas oli kokenut palvelun teknisen toimivuuden pilotin aikana. Opinnäytetyön tietoperusta koostui potilasohjauksesta hoitotyössä, potilasohjauksesta hoitotyön menetelmänä, puhelinohjauksesta, vuorovaikutuksesta ja tiedonsaannista ohjauksessa sekä potilasohjauksen laatuun vaikuttavista tekijöistä.
Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja aineisto kerättiin strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Kysymyksiä lomakkeella oli 27 kappaletta. Kyselylomake saatekirjeineen tehtiin sekä suomen- että ruotsinkielellä, jotta vastaajilla on mahdollisuus osallistua kyselyyn omalla äidinkielellään. Kyselyjä postitettiin 370 kappaletta pilotin puolivälin jälkeen ja vastaajilla oli mahdollisuus vastata siihen myös sähköisesti. Kyselytutkimuksen vastausprosentti oli 22,9 %. Tutkimusaineisto analysoitiin tilastollisin menetelmin SPSS-ohjelmiston avulla.
Opinnäytetyön tulosten perusteella vastaajat kokivat Päivystysapu-puhelinneuvontapalvelun pääosin hyödylliseksi ja ystävälliseksi. Moni koki saaneensa puhelinneuvontapalvelusta tarvitsemansa tuen omalle ajatukselleen hoitoon hakeutumisesta. Tutkimuksessa huomattiin myös, että vanhemmat ihmiset kokivat internet teknologian haastavaksi. Jatkotutkimuksena olisi kiinnostavaa selvittää, kuinka paljon kyselyn tulokset muuttuisivat, jos vastaajat olisivat nuorempia ja esimerkiksi työikäisiä. Toinen jatkotutkimusaihe olisi ikääntyneiden tietotekniset haasteet terveydenhuollossa.
Opinnäytetyössä haettiin vastauksia kolmeen tutkimuskysymykseen. Ensimmäisen kysymyksen avulla haluttiin selvittää, miten asiakas koki puhelinneuvontapalvelusta saamansa avun pilotin aikana. Toisella kysymyksellä haluttiin selvittää, kuinka tyytyväinen asiakas oli puhelinneuvontapalveluun pilotin aikana. Kolmannella tutkimuskysymyksellä selvitettiin sitä, miten asiakas oli kokenut palvelun teknisen toimivuuden pilotin aikana. Opinnäytetyön tietoperusta koostui potilasohjauksesta hoitotyössä, potilasohjauksesta hoitotyön menetelmänä, puhelinohjauksesta, vuorovaikutuksesta ja tiedonsaannista ohjauksessa sekä potilasohjauksen laatuun vaikuttavista tekijöistä.
Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja aineisto kerättiin strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Kysymyksiä lomakkeella oli 27 kappaletta. Kyselylomake saatekirjeineen tehtiin sekä suomen- että ruotsinkielellä, jotta vastaajilla on mahdollisuus osallistua kyselyyn omalla äidinkielellään. Kyselyjä postitettiin 370 kappaletta pilotin puolivälin jälkeen ja vastaajilla oli mahdollisuus vastata siihen myös sähköisesti. Kyselytutkimuksen vastausprosentti oli 22,9 %. Tutkimusaineisto analysoitiin tilastollisin menetelmin SPSS-ohjelmiston avulla.
Opinnäytetyön tulosten perusteella vastaajat kokivat Päivystysapu-puhelinneuvontapalvelun pääosin hyödylliseksi ja ystävälliseksi. Moni koki saaneensa puhelinneuvontapalvelusta tarvitsemansa tuen omalle ajatukselleen hoitoon hakeutumisesta. Tutkimuksessa huomattiin myös, että vanhemmat ihmiset kokivat internet teknologian haastavaksi. Jatkotutkimuksena olisi kiinnostavaa selvittää, kuinka paljon kyselyn tulokset muuttuisivat, jos vastaajat olisivat nuorempia ja esimerkiksi työikäisiä. Toinen jatkotutkimusaihe olisi ikääntyneiden tietotekniset haasteet terveydenhuollossa.