Palvelukokemuksia synnyttäneiden vuodeosastolta : Kanta-Hämeen Keskussairaalan osasto 1:n asiakaspalautteiden analysointi ja tarkastelu
Purosola, Petra; Hukka, Ella (2018)
Purosola, Petra
Hukka, Ella
Hämeen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052910916
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018052910916
Tiivistelmä
Tutkimuksellisen opinnäytetyön tavoitteena oli analysoida ja tarkastella Kanta-Hämeen keskussairaalan synnyttäneiden vuodeosaston saamat asiakaspalautteet. Tavoitteena oli myös selvittää asiakkaiden toiveet ja tarkastella niiden pohjalta palvelun laadun parantamista. Työn teoriapohja koostui terveydenhuollon palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden tarkastelusta sekä synnyttäneiden vuodeosaston toiminnasta teoriassa. Lisäksi käsiteltiin synnyttäneiden asiakastyytyväisyyttä Suomessa.
Työn aihe sai alkunsa synnyttäneiden vuodeosaston toiveesta. Osastolla oli valmis asiakaspalautelomake ja vastauksia oli kerätty vuoden 2017 aikana 333 kappaletta. Asiakaspalautteista tarkastelimme vain avoimien kysymysten vastauksia, joita oli kertynyt paljon vähemmän ja näin opinnäytteemme rajautui laadulliseksi. Kerätyt asiakaspalautteet oli valmiiksi koottu sähköiseen muotoon, minkä vuoksi oli mahdollista systemaattisesti analysoida palautteita.
Tuloksista käy ilmi, että synnyttäneiden vuodeosaston asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä saatuun palveluun ja ohjaukseen. Hoitajien joustavuudesta ja ystävällisyydestä oli paljon palautteita. Kuitenkin esimerkiksi imetysohjaukseen kaivattiin enemmän yhdenmukaisuutta. Myös perehdyttämistä osaston tiloihin ja tapoihin toivottiin lisää. Asiakkaiden mielestä kiire näkyi hoitajien tekemisessä, joten siihen toivottiin muutosta.
Ihmiset ovat yksilöitä. Jotkut kokevat ohjauksen hyvänä ja riittävänä, kun taas toiset kokevat saman ohjauksen riittämättömänä ja ristiriidassa muuhun ohjaukseen. Keskustelemalla asiakkaan kanssa hänen toiveistaan ja tarpeistaan, ohjaus on mahdollista muotoilla juuri tälle asiakkaalle parhaaksi mahdolliseksi.
Työn aihe sai alkunsa synnyttäneiden vuodeosaston toiveesta. Osastolla oli valmis asiakaspalautelomake ja vastauksia oli kerätty vuoden 2017 aikana 333 kappaletta. Asiakaspalautteista tarkastelimme vain avoimien kysymysten vastauksia, joita oli kertynyt paljon vähemmän ja näin opinnäytteemme rajautui laadulliseksi. Kerätyt asiakaspalautteet oli valmiiksi koottu sähköiseen muotoon, minkä vuoksi oli mahdollista systemaattisesti analysoida palautteita.
Tuloksista käy ilmi, että synnyttäneiden vuodeosaston asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä saatuun palveluun ja ohjaukseen. Hoitajien joustavuudesta ja ystävällisyydestä oli paljon palautteita. Kuitenkin esimerkiksi imetysohjaukseen kaivattiin enemmän yhdenmukaisuutta. Myös perehdyttämistä osaston tiloihin ja tapoihin toivottiin lisää. Asiakkaiden mielestä kiire näkyi hoitajien tekemisessä, joten siihen toivottiin muutosta.
Ihmiset ovat yksilöitä. Jotkut kokevat ohjauksen hyvänä ja riittävänä, kun taas toiset kokevat saman ohjauksen riittämättömänä ja ristiriidassa muuhun ohjaukseen. Keskustelemalla asiakkaan kanssa hänen toiveistaan ja tarpeistaan, ohjaus on mahdollista muotoilla juuri tälle asiakkaalle parhaaksi mahdolliseksi.