ASIAKASPALVELUPROSESSI KONTIOLAHDEN KUNNAN TYÖLLISYYSPALVELUJEN ASIAKKAIDEN KOKEMANA
Ryynänen, Elisa (2018)
Ryynänen, Elisa
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060111784
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060111784
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä selvitettiin Kontiolahden kunnan työllisyyspalvelujen asiakkaiden kokemuksia asiakaspalveluprosessista. Työn tarkoituksena oli asiakaspalveluprosessin kehittäminen asiakkailta saadun palautteen avulla. Laadullisen tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, minkälaisena asiakkaat kokivat asiakaspalveluprosessin ja miten he kehittäisivät sitä. Aineisto kerättiin haastattelemalla viittä Kontiolahden kunnan työllisyyspalvelujen asiakasta ja sen analyysi toteutettiin teemoittelun avulla.
Haastatellut asiakkaat olivat tyytyväisiä sekä tarjottuihin palveluihin, saatuun tukeen ja ohjaukseen että kunkin yksilöllisen tilanteen huomioimiseen. Heidän kehittämisehdotuksensa liittyivät Kontiolahden kunnan työllisyyspalvelujen näkyvämmäksi tekemiseen, parempaan tiedottamiseen ja yhteydenpitoon.
Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää Kontiolahden kunnan työllisyyspalvelujen ja muiden työllisyystoimijoiden asiakaspalveluprosessin kehittämisessä. Kysymällä millaisia kokemuksia työllisyyspalvelun asiakkailla on muista työllisyyspalveluista voidaan löytää omasta asiakaspalveluprosessista kehittämiskohteita, jotka eivät muuten tulisi ilmi.
Haastatellut asiakkaat olivat tyytyväisiä sekä tarjottuihin palveluihin, saatuun tukeen ja ohjaukseen että kunkin yksilöllisen tilanteen huomioimiseen. Heidän kehittämisehdotuksensa liittyivät Kontiolahden kunnan työllisyyspalvelujen näkyvämmäksi tekemiseen, parempaan tiedottamiseen ja yhteydenpitoon.
Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää Kontiolahden kunnan työllisyyspalvelujen ja muiden työllisyystoimijoiden asiakaspalveluprosessin kehittämisessä. Kysymällä millaisia kokemuksia työllisyyspalvelun asiakkailla on muista työllisyyspalveluista voidaan löytää omasta asiakaspalveluprosessista kehittämiskohteita, jotka eivät muuten tulisi ilmi.