Asiakaspalveluprosessien kehittäminen
Harjunheimo, Hanna (2018)
Harjunheimo, Hanna
Savonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060111879
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060111879
Tiivistelmä
Asiakaspalvelu on yksi merkittävimpiä asiakkaan palvelukokemukseen vaikuttavista tekijöistä, ja asiakaskokemus ja sen kehittäminen on yksi menestyksen ja erottautumisen keino. Tässä opinnäytetyössä sukelletaan asiakaskokemuksen maailmaan – yksilölliseen, tilannekohteiseen, monitahoiseen, monikanavaiseen asiaan, jonka tulisi olla kaikissa organisaatioissa entistä enemmän huomioitava prosessi.
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten ja millaisilla menetelmillä kohdeorganisaation asiakaspalvelun toimintatapoja, prosesseja ja asiakaspalvelutilaa voidaan kehittää asiakaslähtöisesti siten, että ne tukevat asiakkaan hyvän palvelukokemuksen aikaansaamista.
Opinnäytetyön viitekehys rakentuu palveluliiketoiminnan ympärille. Työssä keskitytään asiakaskokemuksen merkityksiin ja vaikutuksiin organisaation toimintaan ja menestykseen ja etsitään palvelumuotoilun menetelmiä, joita voidaan hyödyntää asiakasprosessien kehittämisessä. Tutkimus toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena. Työn teoreettinen viitekehys keskittyy asiakaskokemuksen merkitykseen ja johtamiseen palveluliiketoiminnassa, palvelumuotoiluun ja sen tarjoamiin työkaluihin.
Kehittämisen menetelmänä käytettiin palvelumuotoilun menetelmää, jolla mallinnettiin kohdeorganisaation asiakaspalveluprosesseja. Prosessiin osallistuvia palveluntuottajia myös haastateltiin. Aineistoa kerättiin myös yhteisöllisen ideointimenetelmän kautta aivoriihityöpajassa, jossa toteutettiin osallistuvaa havainnointia.
Opinnäytetyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että hyvän palvelukokemuksen tuottamiseen tarvitaan kaikkien osastojen yhteistä osallistumista ja johdon kehittämishalua ja sitoutuneisuutta asiaan. Kyseessä on ajattelumalli, joka tulisi jalkauttaa läpi koko organisaation. Kuvaamalla prosesseja palvelumuotoilun menetelmillä saadaan tehokkaasti avattua asiakasnäkökulma palvelutuottajalle ja muulle organisaatiolle. Tällä menetelmällä henkilöstön ymmärrys palvelukokonaisuuksista ja omasta roolista kokonaisuudessa lisääntyy.
Hyvä palvelukokemus on myös brändikokemus. Vahvan ja positiivisen brändikokemuksen arvo on suuri kaikille organisaatiolle. Asiakaslähtöisen toiminnan ja positiivisen asiakaskokemuksen muodostumiseen pystytään vaikuttamaan, ja niiden merkitys liittyy koko organisaation kilpailutilanteeseen, sen haluttavuuteen ja kiinnosta-vuuteen markkinoilla. Vanha sanonta ”Asiakas on aina oikeassa”, voidaankin tänä päivänä päivittää uuteen muotoon: ”Asiakkaan kokemus on aina oikea”.
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten ja millaisilla menetelmillä kohdeorganisaation asiakaspalvelun toimintatapoja, prosesseja ja asiakaspalvelutilaa voidaan kehittää asiakaslähtöisesti siten, että ne tukevat asiakkaan hyvän palvelukokemuksen aikaansaamista.
Opinnäytetyön viitekehys rakentuu palveluliiketoiminnan ympärille. Työssä keskitytään asiakaskokemuksen merkityksiin ja vaikutuksiin organisaation toimintaan ja menestykseen ja etsitään palvelumuotoilun menetelmiä, joita voidaan hyödyntää asiakasprosessien kehittämisessä. Tutkimus toteutettiin laadullisena toimintatutkimuksena. Työn teoreettinen viitekehys keskittyy asiakaskokemuksen merkitykseen ja johtamiseen palveluliiketoiminnassa, palvelumuotoiluun ja sen tarjoamiin työkaluihin.
Kehittämisen menetelmänä käytettiin palvelumuotoilun menetelmää, jolla mallinnettiin kohdeorganisaation asiakaspalveluprosesseja. Prosessiin osallistuvia palveluntuottajia myös haastateltiin. Aineistoa kerättiin myös yhteisöllisen ideointimenetelmän kautta aivoriihityöpajassa, jossa toteutettiin osallistuvaa havainnointia.
Opinnäytetyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että hyvän palvelukokemuksen tuottamiseen tarvitaan kaikkien osastojen yhteistä osallistumista ja johdon kehittämishalua ja sitoutuneisuutta asiaan. Kyseessä on ajattelumalli, joka tulisi jalkauttaa läpi koko organisaation. Kuvaamalla prosesseja palvelumuotoilun menetelmillä saadaan tehokkaasti avattua asiakasnäkökulma palvelutuottajalle ja muulle organisaatiolle. Tällä menetelmällä henkilöstön ymmärrys palvelukokonaisuuksista ja omasta roolista kokonaisuudessa lisääntyy.
Hyvä palvelukokemus on myös brändikokemus. Vahvan ja positiivisen brändikokemuksen arvo on suuri kaikille organisaatiolle. Asiakaslähtöisen toiminnan ja positiivisen asiakaskokemuksen muodostumiseen pystytään vaikuttamaan, ja niiden merkitys liittyy koko organisaation kilpailutilanteeseen, sen haluttavuuteen ja kiinnosta-vuuteen markkinoilla. Vanha sanonta ”Asiakas on aina oikeassa”, voidaankin tänä päivänä päivittää uuteen muotoon: ”Asiakkaan kokemus on aina oikea”.