Kassa- ja sisääntuloalueen rakenteellisen suunnittelun vaikutus työväkivaltaan ja sen uhkaan myymälässä
Palo-Oja-Mertanen, Katri (2018)
Palo-Oja-Mertanen, Katri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060312189
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060312189
Tiivistelmä
Suomalaisessa yhteiskunnassa on tapahtunut hyvää kehitystä kokonaisturvallisuuden saralla menneinä vuosikymmeninä, mutta työssä ja työpaikoilla tapahtuvat väkivallan teot ovat lisääntyneet huolestuttavasti. Tässä opinnäytetyössä on keskitytty tutkimaan vähittäiskaupan alalla esiintyvää työväkivaltaa ja erityisesti myymälöiden rakenteellisen suunnittelun vaikutusta työväkivaltaan ja sen uhkaan. Opinnäytetyö on tehty yhteistyössä Keskon Yritysturvallisuusyksikön kanssa ja tutkimustuloksia hyödynnytetään tulevaisuudessa Keskon K-market -ketjun konsepti- ja myymäläsuunnitteluyksiköiden kehittämistyössä.
Opinnäytetyön tietoperusta on hankittu perehtymällä kotimaisiin ja kansainvälisiin tutkimustuloksiin työväkivallan esiintymistiheydestä ja sen eri muodoista sekä työväkivaltaa käsittelevien kirjallisuuslähteiden avulla. Myymälöiden rakenteellisen suunnittelutyön taustoihin ja perusperiaatteisiin on tutustuttu palvelumuotoilua, myymäläsuunnittelua ja konseptisuunnittelua käsittelevien teoksien kautta.
Työväkivaltaa esiintyy kaupan alalla eniten tilanteissa, joissa kaupan henkilökunta joutuu puuttumaan asiakkaiden ei toivottuun käytökseen, näpistykseen tai sen yritykseen tai päihtyneelle asiakkaalle kieltäydytään myymästä alkoholia. Työterveyslaitoksen teettämässä tutkimuksessa vuosina 2013-2014 todettiin, että kaupan alan työntekijöistä 7 prosenttia kohtasi työssään kuukausittain sanallista väkivaltaa ja fyysisen väkivallan uhriksi joutui 1 prosentti työntekijöistä. Kassa- ja sisääntuloalueiden rakenteellisen suunnittelun vaikutusta työväkivaltaan ja sen uhkaan K-market -myymälöissä selvittäneen tutkimuksen mukaan kyselyyn vastanneista kauppiaista ja heidän työntekijöistään melkein 70 prosenttia oli kohdannut työssään sanallista työväkivaltaa ja reilut 30 prosenttia vastaajista oli joutunut fyysisen väkivallan uhriksi työssään. Tutkimustulosten eroa saattaa selittää se, että kyselyyn ovat voineet vastata erityisesti sellaiset K-market -kauppiaat, jotka ovat kokeneet turvallisuuden tärkeäksi osaalueeksi työssään ja, joilla on ollut omakohtaisia kokemuksia työväkivallasta.
Myymälöiden rakenteellisen suunnittelun vaikutuksesta työväkivaltaan ei ole löytynyt aiempaa tutkimustietoa, vaan konsepti- ja myymäläsuunnittelu on perustunut puhtaasti asiakaskokemuksen maksimointiin löydettyjen tutkimusten perusteella. Tutkimuskysymys tässä opinnäytetyössä onkin ollut se, että ovatko asiakasviihtyvyyden ja työturvallisuuden huomioon ottaminen toisiaan poissulkevia, vai olisiko mahdollista suunnitella myymälöitä, jotka ovat sekä asiakkaille viihtyisiä että myymälöissä työskenteleville aiempaa turvallisempia? K-market -kauppiaille ja heidän työntekijöilleen suunnattuun kyselytutkimukseen vastanneet kauppiaat ja heidän työntekijänsä toivoivat muutoksia kauppojensa avoimiin kassa- ja sisääntuloalueisiin siten, että asiakasvirtaa ohjattaisiin selkeämmin myymäläkierron suuntaan ja kassa-alue rauhoitettaisiin
läpikulun sijaan maksutapahtumille.
Opinnäytetyön tietoperusta on hankittu perehtymällä kotimaisiin ja kansainvälisiin tutkimustuloksiin työväkivallan esiintymistiheydestä ja sen eri muodoista sekä työväkivaltaa käsittelevien kirjallisuuslähteiden avulla. Myymälöiden rakenteellisen suunnittelutyön taustoihin ja perusperiaatteisiin on tutustuttu palvelumuotoilua, myymäläsuunnittelua ja konseptisuunnittelua käsittelevien teoksien kautta.
Työväkivaltaa esiintyy kaupan alalla eniten tilanteissa, joissa kaupan henkilökunta joutuu puuttumaan asiakkaiden ei toivottuun käytökseen, näpistykseen tai sen yritykseen tai päihtyneelle asiakkaalle kieltäydytään myymästä alkoholia. Työterveyslaitoksen teettämässä tutkimuksessa vuosina 2013-2014 todettiin, että kaupan alan työntekijöistä 7 prosenttia kohtasi työssään kuukausittain sanallista väkivaltaa ja fyysisen väkivallan uhriksi joutui 1 prosentti työntekijöistä. Kassa- ja sisääntuloalueiden rakenteellisen suunnittelun vaikutusta työväkivaltaan ja sen uhkaan K-market -myymälöissä selvittäneen tutkimuksen mukaan kyselyyn vastanneista kauppiaista ja heidän työntekijöistään melkein 70 prosenttia oli kohdannut työssään sanallista työväkivaltaa ja reilut 30 prosenttia vastaajista oli joutunut fyysisen väkivallan uhriksi työssään. Tutkimustulosten eroa saattaa selittää se, että kyselyyn ovat voineet vastata erityisesti sellaiset K-market -kauppiaat, jotka ovat kokeneet turvallisuuden tärkeäksi osaalueeksi työssään ja, joilla on ollut omakohtaisia kokemuksia työväkivallasta.
Myymälöiden rakenteellisen suunnittelun vaikutuksesta työväkivaltaan ei ole löytynyt aiempaa tutkimustietoa, vaan konsepti- ja myymäläsuunnittelu on perustunut puhtaasti asiakaskokemuksen maksimointiin löydettyjen tutkimusten perusteella. Tutkimuskysymys tässä opinnäytetyössä onkin ollut se, että ovatko asiakasviihtyvyyden ja työturvallisuuden huomioon ottaminen toisiaan poissulkevia, vai olisiko mahdollista suunnitella myymälöitä, jotka ovat sekä asiakkaille viihtyisiä että myymälöissä työskenteleville aiempaa turvallisempia? K-market -kauppiaille ja heidän työntekijöilleen suunnattuun kyselytutkimukseen vastanneet kauppiaat ja heidän työntekijänsä toivoivat muutoksia kauppojensa avoimiin kassa- ja sisääntuloalueisiin siten, että asiakasvirtaa ohjattaisiin selkeämmin myymäläkierron suuntaan ja kassa-alue rauhoitettaisiin
läpikulun sijaan maksutapahtumille.