Sähköisen asioinnin kehittäminen Kirkkonummen terveysasemilla lääkäreiden ja hoitajien asiakastyössä
Kauppinen, Johanna (2018)
Kauppinen, Johanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060412331
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060412331
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä sähköisten palveluiden käyttöä lääkäreiden ja hoitajien asiakastyössä sekä lisätä asiakkaiden ohjaamista sähköisiin palveluihin Kirkkonummen terveysasemilla. Tarkoituksena oli tuottaa osallistavin keinoin riittävät tiedot myöhemmin tehtävään toimintamallin suunnitteluun ja toteutukseen.Tavoitellut hyödyt työn tilaajalle, Kirkkonummen kunnalle, olivat asiakkaiden palvelun parantaminen sekä työajan resurssoinnin tehostaminen sähköisen asioinnin keinoin. Lisäksi nähtiin tärkeänä lisätä sähköisten palveluiden käyttöä lähikuukausina, ennen kuin uusi tietojärjestelmä, Apotti vuonna 2020 tulee Kirkkonummelle. Apotti tuo mukanaan uusia innovaatioita sähköisistä palveluista ja näinollen olisi hyödyllistä, jos sähköisiä palveluita käy-tettäisiin laajasti jo ennen sitä.
Teoreettisen viitekehyksen perustana oli sähköisen asioinnin hyödyt ja miten sähköiset palvelut tukevat asiakkaan omahoitoa. Lisäksi määriteltiin keskeiset käsitteet ja tulevaisuuden näkymiä digitalisaation lisääntyessä. Teoriaosuudessa kuvattiin myös tärkeimpiä sekä paikallisia että valtakunnallisia hankkeita, joita Suomessa on meneillään tai jo päättynyt sähköisen asioinnin palveluissa.
Tämä opinnäytetyö tehtiin toiminnallisena kehittämistyönä. Ensimmäisessä vaiheessa nykytilaa sähköisten palveluiden käytöstä ja asiakkaiden ohjaamisesta sähköisiin palveluihin kartoitettiin henkilökunnalle lähetetyllä sähköisellä kyselylomakkeella, jossa oli pääasiassa strukturoituja kysymyksiä. Osassa kysymyksissä oli mahdollista vastata omin sanoin vapaasti, jos ei vastausvaihtoehdoista löytynyt sopivaa. Lisäksi oli kaksi täysin avointa kysymystä. Strukturoidut kysymykset analysoitiin tilastollisesti kuvaavalla analyysillä luokiteltujen muuttujien mukaisesti. Avoimet kysymykset ana-lysoitiin teemoittain tapahtuvalla analyysimenetelmällä. Kyselylomakkeen tarkoituksena oli nostaa esille tärkeimmät kehityskohteet seuraavaan vaiheeseen eli kehittämistyöpajaan. Kyselyn perusteella tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi nousivat puhelinaikojen järkevämpi käyttö, webviestipalvelun vähäinen käyttö, omakantaan ohjaamisen vähäinen käyttö ja henkilökunnan koulutus. Näistä teemoista muodostettiin runko osallistavalle työpajatyöskentelylle, johon kutsuttiin kaikki Kirkkonummen terveysasemilla työskentelevät sairaanhoitajat ja lääkärit. Työpajan kehittämismenetelminä käytettiin oppimiskahvilaa (learning cafe) ja pariporinamenetelmää. Työpajan tuotoksista erikseen nimetty työryhmä tekee ohjeistuksen henkilökunnalle.
Johtopäätöksenä valitut menetelmät toivat hyvin esille kehittämistarpeet ja voidaan ajatella henkilökunnan sitoutuvan myös paremmin sähköisten palveluiden käyttöön, kun heidät on osallistettu mukaan kehittämistoimintaan. Kehittämisehdotuksena tulosten perusteella korostuivat henkilökunnan järjestelmällinen koulutus sähköisten palveluiden käyttöön ja toimintatapojen yhtenäistäminen. Tärkeää olisi myös jatkossa seurata erikseen sovittavilla mittareilla, lisääntyikö sähköisten palveluiden käyttö luodun toimintamallin jälkeen. Jatkokehityskohteiksi henkilökunnalta nousi toive myös asiakkaille suunnatusta oppaasta.
Teoreettisen viitekehyksen perustana oli sähköisen asioinnin hyödyt ja miten sähköiset palvelut tukevat asiakkaan omahoitoa. Lisäksi määriteltiin keskeiset käsitteet ja tulevaisuuden näkymiä digitalisaation lisääntyessä. Teoriaosuudessa kuvattiin myös tärkeimpiä sekä paikallisia että valtakunnallisia hankkeita, joita Suomessa on meneillään tai jo päättynyt sähköisen asioinnin palveluissa.
Tämä opinnäytetyö tehtiin toiminnallisena kehittämistyönä. Ensimmäisessä vaiheessa nykytilaa sähköisten palveluiden käytöstä ja asiakkaiden ohjaamisesta sähköisiin palveluihin kartoitettiin henkilökunnalle lähetetyllä sähköisellä kyselylomakkeella, jossa oli pääasiassa strukturoituja kysymyksiä. Osassa kysymyksissä oli mahdollista vastata omin sanoin vapaasti, jos ei vastausvaihtoehdoista löytynyt sopivaa. Lisäksi oli kaksi täysin avointa kysymystä. Strukturoidut kysymykset analysoitiin tilastollisesti kuvaavalla analyysillä luokiteltujen muuttujien mukaisesti. Avoimet kysymykset ana-lysoitiin teemoittain tapahtuvalla analyysimenetelmällä. Kyselylomakkeen tarkoituksena oli nostaa esille tärkeimmät kehityskohteet seuraavaan vaiheeseen eli kehittämistyöpajaan. Kyselyn perusteella tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi nousivat puhelinaikojen järkevämpi käyttö, webviestipalvelun vähäinen käyttö, omakantaan ohjaamisen vähäinen käyttö ja henkilökunnan koulutus. Näistä teemoista muodostettiin runko osallistavalle työpajatyöskentelylle, johon kutsuttiin kaikki Kirkkonummen terveysasemilla työskentelevät sairaanhoitajat ja lääkärit. Työpajan kehittämismenetelminä käytettiin oppimiskahvilaa (learning cafe) ja pariporinamenetelmää. Työpajan tuotoksista erikseen nimetty työryhmä tekee ohjeistuksen henkilökunnalle.
Johtopäätöksenä valitut menetelmät toivat hyvin esille kehittämistarpeet ja voidaan ajatella henkilökunnan sitoutuvan myös paremmin sähköisten palveluiden käyttöön, kun heidät on osallistettu mukaan kehittämistoimintaan. Kehittämisehdotuksena tulosten perusteella korostuivat henkilökunnan järjestelmällinen koulutus sähköisten palveluiden käyttöön ja toimintatapojen yhtenäistäminen. Tärkeää olisi myös jatkossa seurata erikseen sovittavilla mittareilla, lisääntyikö sähköisten palveluiden käyttö luodun toimintamallin jälkeen. Jatkokehityskohteiksi henkilökunnalta nousi toive myös asiakkaille suunnatusta oppaasta.