Lounasruokailun asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Kujala, Riitta (2018)
Kujala, Riitta
Saimaan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060312170
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060312170
Tiivistelmä
Tämän laadullisen kehittämistyön tavoitteena oli löytää keinoja paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi, käyttämällä palvelumuotoilun periaatteita kehittämisen välineenä. Tarkoituksena oli myös selvittää, mitkä asiat vaikuttavat asiakkaiden lounasruokailupaikan valintaan ja millaisia voisivat olla uudet tavoiteltavat asiakasryhmät.
Teoreettinen viitekehys muodostui ravintola-alan nykyhetken- ja tulevaisuuden visioiden esittelystä, palvelumuotoilusta, palvelumuotoiluprosessin keskeisistä elementeistä, kuten asiakaskokemuksesta ja asiakasarvosta, palvelupolusta ja palvelutuokiosta. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin tutkimus- ja aineistonkeruumenetelmiä.
Kehittämistyö tehtiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti, jolloin ensin lisättiin ymmärrystä yrityksestä ja sen toiminnasta. Työvälineinä käytettiin SWOT -analyysia ja asiakasprofilointia. Aineiston keruussa käytettiin havainnoinnin keinoista, piilohavainnointia, suora havainnointia ja osallistuvaa havainnointia. Tämän jälkeen tehtiin kontekstihaastattelut ja lopuksi hyödynnettiin netnografiaa. Kehittämistyökaluina käytettiin blueprinttausta, jonka avulla voitiin havaita palvelupolku ja kontaktipisteet sekä pohdittiin yritykselle erikoistumisstrategiaa.
Tutkimuksen mukaan esille tuli fyysisen kohtaamisen puute ja heikkous palvelupolun varrella. Tuloksissa esiintyivät myös epäselvät tai puuttuvat hinta- ja erityisruokavaliomerkinnät, tasalatuisuuden puute ja lisäksi ruuan ulkonäköä ei pidetty houkuttelevana. Erikoistumisstrategiaksi nousi asioinnin helppous ja uutena asiakasryhmänä ikäihmiset, jonka tavoittelemiseen tulisi panostaa.
Kehittämistyön tuloksena syntyi ehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseen, jotka on esitetty taulukkomuodossa toimintaympäristön mukaan. Lisäksi toimenpide-ehdotuksena esitettiin erikoistumista helpon ruokailun paikaksi ja perusteltiin asiakasryhmänä seniorien lisäämistä asiakkaiksi.
Teoreettinen viitekehys muodostui ravintola-alan nykyhetken- ja tulevaisuuden visioiden esittelystä, palvelumuotoilusta, palvelumuotoiluprosessin keskeisistä elementeistä, kuten asiakaskokemuksesta ja asiakasarvosta, palvelupolusta ja palvelutuokiosta. Lisäksi teoriaosuudessa käsiteltiin tutkimus- ja aineistonkeruumenetelmiä.
Kehittämistyö tehtiin palvelumuotoiluprosessin mukaisesti, jolloin ensin lisättiin ymmärrystä yrityksestä ja sen toiminnasta. Työvälineinä käytettiin SWOT -analyysia ja asiakasprofilointia. Aineiston keruussa käytettiin havainnoinnin keinoista, piilohavainnointia, suora havainnointia ja osallistuvaa havainnointia. Tämän jälkeen tehtiin kontekstihaastattelut ja lopuksi hyödynnettiin netnografiaa. Kehittämistyökaluina käytettiin blueprinttausta, jonka avulla voitiin havaita palvelupolku ja kontaktipisteet sekä pohdittiin yritykselle erikoistumisstrategiaa.
Tutkimuksen mukaan esille tuli fyysisen kohtaamisen puute ja heikkous palvelupolun varrella. Tuloksissa esiintyivät myös epäselvät tai puuttuvat hinta- ja erityisruokavaliomerkinnät, tasalatuisuuden puute ja lisäksi ruuan ulkonäköä ei pidetty houkuttelevana. Erikoistumisstrategiaksi nousi asioinnin helppous ja uutena asiakasryhmänä ikäihmiset, jonka tavoittelemiseen tulisi panostaa.
Kehittämistyön tuloksena syntyi ehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseen, jotka on esitetty taulukkomuodossa toimintaympäristön mukaan. Lisäksi toimenpide-ehdotuksena esitettiin erikoistumista helpon ruokailun paikaksi ja perusteltiin asiakasryhmänä seniorien lisäämistä asiakkaiksi.