Asiakaskokemuksen kartoittaminen : Case Kiinteistömaailma Lahden Kodit Oy
Manner, Mia (2018)
Manner, Mia
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060713140
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060713140
Tiivistelmä
Asiakaskokemus tarkoittaa yksilön muodostamaa kokemusta yrityksestä, tuotteesta tai palvelusta. Sen muodostumiseen vaikuttavat lukuisat niin tunne- kuin järkiperäiset-kin syyt Asiakaskokemus on kovaa vauhtia kaikkien tietoisuuteen nouseva liiketoi-minnan ja yrityselämän oleellinen osa. Ikimuistoisen asiakaskokemuksen asiakkaalle tarjoamalla yritys luo itselleen merkittävän edun kilpailijoihin nähden.
Toimeksiantaja Kiinteistömaailma Lahden Kodit Oy kuuluu franchising -periaatteella toimivaan Kiinteistömaailman ketjuun. Se on Danske Bankin omistama, ja yksi Suo-men suurimmista välitysketjuista.
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Kiinteistömaailma Lahden Kodit Oy:n asiakas-kokemuksen nykytilan tasoa. Tutkimus siis rajautuu nykytilaan, ei pyri etsimään rat-kaisuja kehittämiseen. Kovan kilpailun vuoksi toimeksiantajalla on tarve tietää asia-kaskokemuksen taso voidakseen kehittää sitä ja pysyä mukana kilpailussa.
Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta ja kiinteistönvälitystoimintaa. Asiakaskokemuksesta kerrotaan ensin perustiedot sen määritelmästä ja muodostumi-seen vaikuttavista asioista. Tämän jälkeen syvennytään asiakaskokemuksen johtami-seen, sen johtamisen merkitykseen sekä erilaisiin mittaustapoihin.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä, käyttäen Webropol-kyselyä. Kysely kohdistettiin henkilöille, joiden luona ollaan käyty kotikäynnillä.
Tuloksista käy esille, että parhaan keskiarvon vastaajien joukossa saivat kokemus välittäjän ammattitaidosta, yhteydenpidon vaivattomuus, myynti- ja markkinointisuun-nitelman sisällön ymmärrys sekä Kiinteistömaailman palvelukokonaisuuden ymmär-rys. Huonoimmat kokemukset puolestaan syntyivät eriävästä kohteen hinta-arviosta ja alhaisesta positiivisen yllättymisen määrästä kotikäynnillä. Koko Kiinteistömaailman ketjutasolla asiakaskokemuksen taso oli korkeampi kuin toimeksiantajalla.
Tutkimuksen tuloksista on nähtävissä, että asiakaskokemuksessa on selviä kehitys-kohtia.
Toimeksiantaja Kiinteistömaailma Lahden Kodit Oy kuuluu franchising -periaatteella toimivaan Kiinteistömaailman ketjuun. Se on Danske Bankin omistama, ja yksi Suo-men suurimmista välitysketjuista.
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Kiinteistömaailma Lahden Kodit Oy:n asiakas-kokemuksen nykytilan tasoa. Tutkimus siis rajautuu nykytilaan, ei pyri etsimään rat-kaisuja kehittämiseen. Kovan kilpailun vuoksi toimeksiantajalla on tarve tietää asia-kaskokemuksen taso voidakseen kehittää sitä ja pysyä mukana kilpailussa.
Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta ja kiinteistönvälitystoimintaa. Asiakaskokemuksesta kerrotaan ensin perustiedot sen määritelmästä ja muodostumi-seen vaikuttavista asioista. Tämän jälkeen syvennytään asiakaskokemuksen johtami-seen, sen johtamisen merkitykseen sekä erilaisiin mittaustapoihin.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä, käyttäen Webropol-kyselyä. Kysely kohdistettiin henkilöille, joiden luona ollaan käyty kotikäynnillä.
Tuloksista käy esille, että parhaan keskiarvon vastaajien joukossa saivat kokemus välittäjän ammattitaidosta, yhteydenpidon vaivattomuus, myynti- ja markkinointisuun-nitelman sisällön ymmärrys sekä Kiinteistömaailman palvelukokonaisuuden ymmär-rys. Huonoimmat kokemukset puolestaan syntyivät eriävästä kohteen hinta-arviosta ja alhaisesta positiivisen yllättymisen määrästä kotikäynnillä. Koko Kiinteistömaailman ketjutasolla asiakaskokemuksen taso oli korkeampi kuin toimeksiantajalla.
Tutkimuksen tuloksista on nähtävissä, että asiakaskokemuksessa on selviä kehitys-kohtia.