Mainostoimiston asiakaskokemuksen rakennusvaiheet
Pitkänen, Mira (2018)
Pitkänen, Mira
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061513972
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061513972
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkitaan, mitä kaikkea mainostoimiston kanssa yhteistyössä olevien asiakasyritysten onnistuneesti toteutettuun asiakaskokemukseen liittyy. Teoreettinen ympäristö rakennetaan mainostoimistojen näkökulmasta, ja teoria pohjautuu asiakaskokemuksen johtamiseen, työntekijäkokemuksen syvälliseen ymmärtämiseen asiakaskokemuksen rakentamisessa sekä näiden käsitteiden keskinäiseen suhteeseen. Pohjatutkimus on perustettu aihetta käsittelevään kirjallisuuteen, verkkolähteisiin, kahteen mainosalan ammattilaisen haastatteluun sekä mainostoimiston työntekijöille teetettyyn kyselyyn.
Asiakkaat ovat aina ihmisiä, joten asiakaskokemus luonnollisesti muodostuu ensisijaisesti asiakkaiden inhimillisistä tunteista ja tulkinnoista yhteistyökumppanistaan. Siksi yritykset eivät voi täysin vaikuttaa siihen, miten asiakas yhteistyön kokee, mutta ne voivat päättää minkälaista kokemusta ne pyrkivät asiakkailleen luomaan. Tähän kokemukseen vaikuttaa hyvin vahvasti työntekijöiden omat kokemukset organisaatiostaan, joka korostuu erityisesti mainostoimistoympäristössä, jossa asiakassuhde on useimmiten kumppanuussuhde ”tilaaja-toimittaja”-suhteen sijaan. Onnistuneilla työntekijäkokemuksilla voidaan luoda parempia asiakaskokemuksia, jotka johtavat lojaalisempiin asiakkaisiin ja sitä myötä suhteen molempien osapuolien osalta parempiin tuloksiin.
Työssä havaitaan, että kannattavan yhteistyön kannalta mainostoimiston tulisi siirtää asiakaskokemusajattelu strategiansa ytimeen niin, että kaikki yrityksen toiminta rakentuisi onnistuneen asiakaskokemuksen tavoittelun ympärille. Mainostoimiston tulisi myös varauksetta omaksua toimintansa perustaksi ajatus siitä, että asiakkaan etu on myös aina sen oma etu.
Asiakkaat ovat aina ihmisiä, joten asiakaskokemus luonnollisesti muodostuu ensisijaisesti asiakkaiden inhimillisistä tunteista ja tulkinnoista yhteistyökumppanistaan. Siksi yritykset eivät voi täysin vaikuttaa siihen, miten asiakas yhteistyön kokee, mutta ne voivat päättää minkälaista kokemusta ne pyrkivät asiakkailleen luomaan. Tähän kokemukseen vaikuttaa hyvin vahvasti työntekijöiden omat kokemukset organisaatiostaan, joka korostuu erityisesti mainostoimistoympäristössä, jossa asiakassuhde on useimmiten kumppanuussuhde ”tilaaja-toimittaja”-suhteen sijaan. Onnistuneilla työntekijäkokemuksilla voidaan luoda parempia asiakaskokemuksia, jotka johtavat lojaalisempiin asiakkaisiin ja sitä myötä suhteen molempien osapuolien osalta parempiin tuloksiin.
Työssä havaitaan, että kannattavan yhteistyön kannalta mainostoimiston tulisi siirtää asiakaskokemusajattelu strategiansa ytimeen niin, että kaikki yrityksen toiminta rakentuisi onnistuneen asiakaskokemuksen tavoittelun ympärille. Mainostoimiston tulisi myös varauksetta omaksua toimintansa perustaksi ajatus siitä, että asiakkaan etu on myös aina sen oma etu.