Microsoft Dynamics 365 Helpdeskin työvälineenä : palvelupyyntöjen hallinta CRM-järjestelmässä
Hieta, Jaakko (2018)
Hieta, Jaakko
Turun ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061814048
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018061814048
Tiivistelmä
Asiakkuudenhallintajärjestelmien käyttötarkoitus on niiden yleistyessä kehittynyt ja laajentunut. Asiakassuhteiden hallinnan lisäksi samoilla järjestelmillä hallitaan muitakin yrityksen tärkeitä asioita, kuten palvelupyyntöjä ja projekteja.
Tämä opinnäytetyö tutkii, miten Microsoft Dynamics 365 -CRM-järjestelmää voidaan hyödyntää palvelupyyntöjen ratkaisuprosessissa, ja miten toimeksiantajan järjestelmäuudistusprojektin yhteydessä uusittavaa tikettijärjestelmää voidaan kehittää paremmaksi. Työn tavoitteena oli keskeisimpien uusien ominaisuuksien dokumentoinnin lisäksi selvittää, miten paljon Dynamics 365:n oletustoiminnallisuuksista voidaan säilyttää.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan Microsoft Dynamics 365 -CRM-järjestelmän perusominaisuuksia ja laajennusmahdollisuuksia. Teoriaosuudessa kuvataan myös CRM-projektin tärkeimmät vaiheet, ja luodaan katsaus onnistuneen käyttöönoton menestystekijöihin.
Soveltavassa osuudessa tarkastellaan toimeksiantajan uuden tikettijärjestelmän käyttöönottoprojektia ja sen keskeisimpiä uusia ominaisuuksia. Järjestelmän uusien ominaisuuksien kuvausta hyödynnetään toimeksiantajayrityksen yleisenä dokumentaationa järjestelmästä.
Tutkimustuloksista voitiin todeta Dynamicsin soveltuvan hyvin palvelupyyntöjen hallintaan pienellä mukauttamisella. Dynamics 365 tarjoaa toimeksiantajan tikettijärjestelmän käyttöön riittävästi toiminnallisuuksia, ja käyttöönotto toteutettiin käyttämällä mahdollisimman monia järjestelmän oletusominaisuuksia. Dynamicsin oletusprosessia jouduttiin kuitenkin karsimaan jonkin verran, sillä toimeksiantajan käyttöön prosessi ei suoraan soveltunut. Käyttöönoton jälkeen käyttökokemukset olivat yleisesti ottaen positiivisia, sillä tiketin kirjaamisprosessi helpottui huomattavasti jolloin aikaa jää enemmän palvelupyynnön ongelman ratkaisemiseen.
Tämä opinnäytetyö tutkii, miten Microsoft Dynamics 365 -CRM-järjestelmää voidaan hyödyntää palvelupyyntöjen ratkaisuprosessissa, ja miten toimeksiantajan järjestelmäuudistusprojektin yhteydessä uusittavaa tikettijärjestelmää voidaan kehittää paremmaksi. Työn tavoitteena oli keskeisimpien uusien ominaisuuksien dokumentoinnin lisäksi selvittää, miten paljon Dynamics 365:n oletustoiminnallisuuksista voidaan säilyttää.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan Microsoft Dynamics 365 -CRM-järjestelmän perusominaisuuksia ja laajennusmahdollisuuksia. Teoriaosuudessa kuvataan myös CRM-projektin tärkeimmät vaiheet, ja luodaan katsaus onnistuneen käyttöönoton menestystekijöihin.
Soveltavassa osuudessa tarkastellaan toimeksiantajan uuden tikettijärjestelmän käyttöönottoprojektia ja sen keskeisimpiä uusia ominaisuuksia. Järjestelmän uusien ominaisuuksien kuvausta hyödynnetään toimeksiantajayrityksen yleisenä dokumentaationa järjestelmästä.
Tutkimustuloksista voitiin todeta Dynamicsin soveltuvan hyvin palvelupyyntöjen hallintaan pienellä mukauttamisella. Dynamics 365 tarjoaa toimeksiantajan tikettijärjestelmän käyttöön riittävästi toiminnallisuuksia, ja käyttöönotto toteutettiin käyttämällä mahdollisimman monia järjestelmän oletusominaisuuksia. Dynamicsin oletusprosessia jouduttiin kuitenkin karsimaan jonkin verran, sillä toimeksiantajan käyttöön prosessi ei suoraan soveltunut. Käyttöönoton jälkeen käyttökokemukset olivat yleisesti ottaen positiivisia, sillä tiketin kirjaamisprosessi helpottui huomattavasti jolloin aikaa jää enemmän palvelupyynnön ongelman ratkaisemiseen.