Asiakaskokemus B2B-verkkokaupassa
Santala, Anna (2018)
Santala, Anna
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018062514225
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018062514225
Tiivistelmä
Yritykset keskittyvät tänä päivänä vahvistamaan asiakasuskollisuutta ja kilpailuetua luomalla erinomaisia asiakaskokemuksia. Liiketoiminnan kannalta tärkeintä on asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja niiden täyttäminen. Digitaalisista kanavista on tullut tärkeä asiakaskohtaamispiste ja yritysten on mietittävä, miten heidän on järkevää tehdä digitaalista liiketoimintaa ja miten he varmistavat laadukkaan palvelun kaikissa kanavissa.
Tämän kehittämishankkeen tarkoituksena oli selvittää, miten B2B-verkkokaupassa voidaan luoda erinomaisia asiakaskokemuksia. Tutkimusosian tavoitteena oli selvittää, millaiseksi asiakkaat kokevat toimeksiantajayrityksen nykyisen tilausportaalin ja mitä toiveita heillä on uudelle verkkokaupalle sekä mistä tekijöistä heidän mielestään syntyy hyvä asiakaskokemus. Tietoperustassa keskitytään asiakaskokemuksen ja digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumiseen ja johtamiseen sekä sen mittaamiseen. Tietoperustassa tuodaan esille myös asiakaskokemuksen trendejä, B2B-verkkokaupan ominaisuuksia asiakaskohtaamispisteenä sekä käsitellään monikanavaisuutta ja kosketuspisteitä.
Empiriaosuuden tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna, jossa haastateltiin toimeksiantajayrityksen asiakkaita, jotka käyttävät tai ovat käyttäneet yrityksen nykyistä tilausportaalia. Haastattelutuloksista saatiin syvällinen ymmärrys asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä B2B-verkkokaupassa. Kehittämishankkeen tuloksena syntyi B2B-verkkokaupan kehittämismalli, joka ohjaa yritystä kehittämään verkkokauppaa asiakaslähtöisesti ja ottamaan huomioon asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta olennaisia asioita.
Tämän kehittämishankkeen tarkoituksena oli selvittää, miten B2B-verkkokaupassa voidaan luoda erinomaisia asiakaskokemuksia. Tutkimusosian tavoitteena oli selvittää, millaiseksi asiakkaat kokevat toimeksiantajayrityksen nykyisen tilausportaalin ja mitä toiveita heillä on uudelle verkkokaupalle sekä mistä tekijöistä heidän mielestään syntyy hyvä asiakaskokemus. Tietoperustassa keskitytään asiakaskokemuksen ja digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumiseen ja johtamiseen sekä sen mittaamiseen. Tietoperustassa tuodaan esille myös asiakaskokemuksen trendejä, B2B-verkkokaupan ominaisuuksia asiakaskohtaamispisteenä sekä käsitellään monikanavaisuutta ja kosketuspisteitä.
Empiriaosuuden tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna, jossa haastateltiin toimeksiantajayrityksen asiakkaita, jotka käyttävät tai ovat käyttäneet yrityksen nykyistä tilausportaalia. Haastattelutuloksista saatiin syvällinen ymmärrys asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä B2B-verkkokaupassa. Kehittämishankkeen tuloksena syntyi B2B-verkkokaupan kehittämismalli, joka ohjaa yritystä kehittämään verkkokauppaa asiakaslähtöisesti ja ottamaan huomioon asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta olennaisia asioita.