Laadun kehittämisen työvälineet Kelassa : - kehittämistutkimus
Vatanen, Päivi (2010)
Vatanen, Päivi
Savonia-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052410368
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052410368
Tiivistelmä
Kansaneläkelaitos huolehtii Suomessa asuvien perusturvasta heidän eri elämäntilanteissaan. Alkuun
Kela oli vain kansaneläkkeitä maksava laitos, mutta siitä on tullut vuosikymmenien myötä
sosiaaliturvaa toteuttava organisaatio, jolle on keskitetty lähes kaikki suomalaiseen sosiaaliturvaan
kuuluvat perusetuudet. Nykyään erilaisia Kelan toimeenpanemia etuuksia on noin sata ja Kelan
kokonaiskulut ovat vuonna 2008 olleet 11,5 mrd. euroa.
Tämä tutkimus on työelämälähtöinen. Kehittämistutkimus menetelmänä on ollut sopiva tämän työn
tekemiselle käytännönläheisten ja tarpeellisten lopputuotosten vuoksi ja tutkimukselle asetetut
tavoitteet siltä osin on saavutettu. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan Kelan toiminnan laadun
kehittämisessä käytettäviä työvälineitä ja tutkimuksen kohteena on Kelan Pohjois-Savon
vakuutuspiiri. Tutkimus on kehittämistutkimus ja työn tuloksena on tuotettu Pohjois-Savon
vakuutuspiirille työvälineeksi toiminnan laadun kehittämiseen EFQM-mallin mukainen toiminnan
kuvaus sekä vakuutuspiirin laadun kehittämisen suunnitelma. Lisäksi tässä tutkimuksessa on
tarkasteltu Kelan uuden Palvelujohtamisen mallin periaatteita ja tavoitteita laatujohtamista tukevana
työvälineenä. Palvelujohtaminen on uusi johtamisen malli ja laadun työväline Kelassa ja sen
jalkauttaminen koko organisaation toimintatavaksi on vasta alussa.
Tämän kehittämistyön tuloksena korostuu johtajuuden merkitys laadun kehittämisessä. EFQMmallin
mukaisesta toiminnankuvauksesta, laadun kehittämisen suunnitelmasta ja palvelujohtamisen
periaatteista ilmenee, että johtamistavalla ja johtajan omalla toiminnalla on keskeinen ja merkittävä
vaikutus kaikkien EFQM:ssa tarkasteltavien osa-alueiden kehittämisessä. Edelleen kuvauksista
todentuu se, että hyvä laatu syntyy arjen työssä ja se näkyy päivittäisessä toiminnassa. Laadun
tekeminen lähtee pienistä asioista parannellen ja kehitellen. Keskeisenä havaintona myös todetaan,
että Palvelujohtamisen kokonaisuus on prosessi, jonka avulla tavoitellaan yksittäisten henkilöiden,
ryhmän ja koko organisaation yhteisten päämäärien saavuttamista sisältäen myös laadullisen
näkökulman. Yhteinen toiminnallinen ja laadullinen tavoite on onnistua tasapainoisesti kaikilla
osa-alueilla, jolta organisaation toimintaa tarkastellaan ja mitataan. Kelassa nämä osa-alueet ovat
talous, prosessit, henkilöstö ja asiakkuudet.
Avainsanat:
Laatu, Palvelujohtaminen, EFQM
Kela oli vain kansaneläkkeitä maksava laitos, mutta siitä on tullut vuosikymmenien myötä
sosiaaliturvaa toteuttava organisaatio, jolle on keskitetty lähes kaikki suomalaiseen sosiaaliturvaan
kuuluvat perusetuudet. Nykyään erilaisia Kelan toimeenpanemia etuuksia on noin sata ja Kelan
kokonaiskulut ovat vuonna 2008 olleet 11,5 mrd. euroa.
Tämä tutkimus on työelämälähtöinen. Kehittämistutkimus menetelmänä on ollut sopiva tämän työn
tekemiselle käytännönläheisten ja tarpeellisten lopputuotosten vuoksi ja tutkimukselle asetetut
tavoitteet siltä osin on saavutettu. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan Kelan toiminnan laadun
kehittämisessä käytettäviä työvälineitä ja tutkimuksen kohteena on Kelan Pohjois-Savon
vakuutuspiiri. Tutkimus on kehittämistutkimus ja työn tuloksena on tuotettu Pohjois-Savon
vakuutuspiirille työvälineeksi toiminnan laadun kehittämiseen EFQM-mallin mukainen toiminnan
kuvaus sekä vakuutuspiirin laadun kehittämisen suunnitelma. Lisäksi tässä tutkimuksessa on
tarkasteltu Kelan uuden Palvelujohtamisen mallin periaatteita ja tavoitteita laatujohtamista tukevana
työvälineenä. Palvelujohtaminen on uusi johtamisen malli ja laadun työväline Kelassa ja sen
jalkauttaminen koko organisaation toimintatavaksi on vasta alussa.
Tämän kehittämistyön tuloksena korostuu johtajuuden merkitys laadun kehittämisessä. EFQMmallin
mukaisesta toiminnankuvauksesta, laadun kehittämisen suunnitelmasta ja palvelujohtamisen
periaatteista ilmenee, että johtamistavalla ja johtajan omalla toiminnalla on keskeinen ja merkittävä
vaikutus kaikkien EFQM:ssa tarkasteltavien osa-alueiden kehittämisessä. Edelleen kuvauksista
todentuu se, että hyvä laatu syntyy arjen työssä ja se näkyy päivittäisessä toiminnassa. Laadun
tekeminen lähtee pienistä asioista parannellen ja kehitellen. Keskeisenä havaintona myös todetaan,
että Palvelujohtamisen kokonaisuus on prosessi, jonka avulla tavoitellaan yksittäisten henkilöiden,
ryhmän ja koko organisaation yhteisten päämäärien saavuttamista sisältäen myös laadullisen
näkökulman. Yhteinen toiminnallinen ja laadullinen tavoite on onnistua tasapainoisesti kaikilla
osa-alueilla, jolta organisaation toimintaa tarkastellaan ja mitataan. Kelassa nämä osa-alueet ovat
talous, prosessit, henkilöstö ja asiakkuudet.
Avainsanat:
Laatu, Palvelujohtaminen, EFQM