Kundnöjdhetsundersökning för VILA Vasa
Grønstøl, Lotta (2010)
Grønstøl, Lotta
Vaasan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052510448
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052510448
Tiivistelmä
Jag har, i mitt lärdomsprov, gjort en kundnöjdhetsundersökning för klädföretaget VILA i Vasa. Bakgrunden till detta är att jag utförde min yrkespraktik på företaget under sommaren 2009. Eftersom företaget är relativt nystartat i Vasa, hade man inte tidigare utfört någon liknande undersökning och personalen tyckte därför att det skulle vara intressant att ta reda på vad deras kunder tycker och tänker. På VILA satsar man mycket på kundbetjäning och personalen var därför speciellt intresserade av att få veta hur kunderna uppfattar den. Syftet med lärdomsprovet var att ta reda på hur nöjda VILA Vasas kunder var med olika delar av företagets verksamhet och att redogöra för resultaten i en form som företaget kan ha nytta av vid eventuell utveckling av verksamheten. I teoridelen har jag tagit upp teori om marknadsmixen 4P, kvalitet, kundvård samt word-of-mouth. Den empiriska delen genomfördes som en kvantitativ undersökning i form av enkäter som fanns på plats vid kassan på VILA i Vasa. Enkäten fanns på svenska och finska och var uppbyggd av 20 flervalsfrågor samt en öppen fråga på slutet där respondenterna fritt fick formulera önskemål eller hälsningar till personalen på VILA. Det gavs även utrymme att fritt formulera kommentarer om de olika delarna av verksamheten. Jag fick totalt in 96 enkäter varav en förkastades eftersom den var mycket ofullständigt ifylld. Resultaten av min undersökning indikerar att VILA Vasas kunder är nöjda med företagets verksamhet. Företaget fick höga vitsord på samtliga punkter och fick mycket beröm för sin kundbetjäning. In my thesis I have done a customer satisfaction survey for a clothes company called VILA in Vaasa. The background of this choice is that I did my practical training at the company in summer 2009. A survey like this had not been done in the company before, since it quite recently opened in Vaasa. The staff therefore thought it would be interesting to find out what the customers think about the company. At VILA they try to give their customers the best service possible, so the staff was especially interested in finding out how the customers find the service. The aim of my thesis was to find out how satisfied VILA Vaasa’s customers are with different parts of the company and its activities and to present the results in a way that the company can find useful. In the theoretical part I have written about the marketing mix 4P, quality, customer care and word-of-mouth. The empirical part was implemented as a quantitative survey. I made a questionnaire in Swedish and Finnish with 20 multiple choice questions and one open question where the customers could write wishes or greetings to the VILA staff. There was also given place for the customers to comment on the different parts of the company and its activities. The questionnaires were placed by the counter at the store. I collected 96 questionnaires of which one was discarded. The results of the survey imply that the customers of VILA Vaasa are satisfied with the company and its activities. The company got high grades in all areas and the customers were very pleased with its customer service.