Asiakaskokemuksen muodostuminen
Haukemaa, Nina (2018)
Haukemaa, Nina
Saimaan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018091115035
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018091115035
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää miten räätälöityjen koulutuspalveluiden koulutettavien asiakaskokemus muodostuu. Tutkimuksessa haluttiin selvittää minkälaiset tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen. Tutkimuksen pääpaino oli toiminnallisten miten -tekijöiden selvittämisessä, teknisten mitä -tekijöiden sijaan. Tutkimuksen tulosten selvittyä, tavoitteena oli myös tehdä kehitysehdotuksia koulutustoiminnassa, paremman asiakaskokemuksen muodostamiseksi.
Työn teoreettinen viitekehys muodostuu palveluiden yhteisistä piirteistä, asiakaskokemuksen muodostumisen ja asiakaskokemuksen mittaamisen teorioista. Tutkimus on toteutettu laadullisena tutkimuksena, koska siinä on tutkittu ihmisten henkilökohtaisia kokemuksia. Tutkimuksen aineisto on kerätty ryhmähaastattelulla ja analysoitu litteroidusta aineistosta teemoittelemalla, jolla pyrittiin kuvaamaan haastateltavien kokemuksia mahdollisimman tarkasti.
Tutkimuksen tulosten perusteella havaittiin, että asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat myös toiminnalliset miten -tekijät, teknisten mitä -tekijöiden rinnalla. Tutkimuksen mukaan voidaan koulutustoiminnalle tehdä kehitysehdotuksia, paremman asiakaskokemuksen muodostamiseksi. Asiakaskokemuksen kehityksen tason mittaamiseksi on tutkimuksen tulosten pohjalta luotu mittauskohteet, joilla kehitysehdotusten toteutumaa voidaan seurata.
Työn teoreettinen viitekehys muodostuu palveluiden yhteisistä piirteistä, asiakaskokemuksen muodostumisen ja asiakaskokemuksen mittaamisen teorioista. Tutkimus on toteutettu laadullisena tutkimuksena, koska siinä on tutkittu ihmisten henkilökohtaisia kokemuksia. Tutkimuksen aineisto on kerätty ryhmähaastattelulla ja analysoitu litteroidusta aineistosta teemoittelemalla, jolla pyrittiin kuvaamaan haastateltavien kokemuksia mahdollisimman tarkasti.
Tutkimuksen tulosten perusteella havaittiin, että asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat myös toiminnalliset miten -tekijät, teknisten mitä -tekijöiden rinnalla. Tutkimuksen mukaan voidaan koulutustoiminnalle tehdä kehitysehdotuksia, paremman asiakaskokemuksen muodostamiseksi. Asiakaskokemuksen kehityksen tason mittaamiseksi on tutkimuksen tulosten pohjalta luotu mittauskohteet, joilla kehitysehdotusten toteutumaa voidaan seurata.