Linjasaneerausprosessien kehittäminen asiakas-tyytyväisyyden näkökulmasta
Andersson, Harri (2010)
Andersson, Harri
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052510403
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010052510403
Tiivistelmä
Tämä insinöörityö tehtiin OVL Tekniikka Oy:n toimeksiannosta. Insinöörityön taustalla oli yrityksen tavoite nousta yhdeksi johtavista perusparannusyrityksistä vuoteen 2014. Saavuttaakseen tavoitteet on yrityksen selvitettävä nykyiset toimintaprosessit ja niiden keskeisimmät onnistumiset ja ongelmat. Selvitystyössä käytettiin apuna asiakastyytyväisyyskyselyä, joka teetettiin insinöörityön ohella.
OVL Tekniikka on tänä päivänä jakautunut kolmeen eri tulosyksikköön. Ne ovat liike- ja toimistorakentamien, linjasaneeraus/alaurakointi, ja linjasaneeraus/omalla henkilökunnalla.
Nykyisten toimintaprosessien selvityksessä jokainen tulosyksikkö jaettiin omaan kokonaisuuteensa. Näiden kokonaisuuksien sisällä projekti jaettiin vielä kolmeen eri alakokonaisuuten. Alakokonaisuudet olivat projektin aloitus, projektin toteutus ja projektin lopetus. Näiden alakokonaisuuksien sisällä selvitettiin kaikki projektiin liittyvät yrityksen prosessit. Prosessit osoittautuivat samanlaisiksi, mutta eriäväisyyksiä kuitenkin löytyi.
Asiakastyytyväisyystutkimus teetettiin yhdessä Innlink Research Oy:n kanssa.
Asiakastyytyväisyystutkimus lähetettiin yrityksen yhteistyökumppaneille, suunnittelijoille, valvojille, taloyhtiön edustajille ja isännöitsijöille. Tutkimuksia lähetettiin yhteensä noin 250. Tutkimukseen vastasi noin yksi kolmasosa. Vastausprosentti oli odotettua heikompi, mutta tutkimustuloksista löytyivät selkeät onnistumiset ja epäkohdat. Onnistumisia olivat töiden eteneminen sovitussa aikataulussa ja OVL Tekniikka luotettavana yhteistyökumppanina. Eniten toiminnan kehittämistä vaativat reklamaatioiden käsittely ja laadun ja siisteyden parantaminen.
Tuloksista voidaan päätellä, että vastaajat ovat olleet kohtuullisen tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Tuloksista voidaan myös päätellä, että joka osa-alueella löytyy vielä kehitettävää. Erityisesti reklamaatioiden käsittelyyn ja toiminnallisen laadun ja siisteyden parantamiseen tulee keskittyä. Kyseisten prosessien kehittäminen lähtee laatusuunnitelman parantamisesta ja sitä noudattamalla.
Toimintaprosessien selvitys ja asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset antavat hyvän pohjan yrityksen toiminnalliselle kehitykselle ja tavoitteiden saavuttamiselle.
OVL Tekniikka on tänä päivänä jakautunut kolmeen eri tulosyksikköön. Ne ovat liike- ja toimistorakentamien, linjasaneeraus/alaurakointi, ja linjasaneeraus/omalla henkilökunnalla.
Nykyisten toimintaprosessien selvityksessä jokainen tulosyksikkö jaettiin omaan kokonaisuuteensa. Näiden kokonaisuuksien sisällä projekti jaettiin vielä kolmeen eri alakokonaisuuten. Alakokonaisuudet olivat projektin aloitus, projektin toteutus ja projektin lopetus. Näiden alakokonaisuuksien sisällä selvitettiin kaikki projektiin liittyvät yrityksen prosessit. Prosessit osoittautuivat samanlaisiksi, mutta eriäväisyyksiä kuitenkin löytyi.
Asiakastyytyväisyystutkimus teetettiin yhdessä Innlink Research Oy:n kanssa.
Asiakastyytyväisyystutkimus lähetettiin yrityksen yhteistyökumppaneille, suunnittelijoille, valvojille, taloyhtiön edustajille ja isännöitsijöille. Tutkimuksia lähetettiin yhteensä noin 250. Tutkimukseen vastasi noin yksi kolmasosa. Vastausprosentti oli odotettua heikompi, mutta tutkimustuloksista löytyivät selkeät onnistumiset ja epäkohdat. Onnistumisia olivat töiden eteneminen sovitussa aikataulussa ja OVL Tekniikka luotettavana yhteistyökumppanina. Eniten toiminnan kehittämistä vaativat reklamaatioiden käsittely ja laadun ja siisteyden parantaminen.
Tuloksista voidaan päätellä, että vastaajat ovat olleet kohtuullisen tyytyväisiä yrityksen toimintaan. Tuloksista voidaan myös päätellä, että joka osa-alueella löytyy vielä kehitettävää. Erityisesti reklamaatioiden käsittelyyn ja toiminnallisen laadun ja siisteyden parantamiseen tulee keskittyä. Kyseisten prosessien kehittäminen lähtee laatusuunnitelman parantamisesta ja sitä noudattamalla.
Toimintaprosessien selvitys ja asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset antavat hyvän pohjan yrityksen toiminnalliselle kehitykselle ja tavoitteiden saavuttamiselle.